FTAD – FORMAÇÃO TÉCNICA EM ADMINISTRAÇÃO MÓDULO DE MARKETING

1. FTAD – FORMAÇÃO TÉCNICA EM ADMINISTRAÇÃOMÓDULO DE MARKETING Professor: Arlindo Neto

2. Competências a serem trabalhadas Gestão de Marketing publicidade e propagandagestão comercial

3. Conhecer mais a fundo outras fases, que determinam o comportamento de um consumidor • Conhecer o conceito do código de defesa do consumidor e onde podemos aplicar. FTAD – FORMAÇÃO TÉCNICA EM ADMINISTRAÇÃO gESTÃO COMERCIAL

4. Conhecer o cliente é a base para um programa de Marketing bem-sucedido no mundo real e também na internet. O estudo do comportamento do consumidor Cobra, 1992

5. O Comportamento do Consumidor – Modelo Genérico Processo de Troca Unidade Vendedora Influência do Ambiente Fatores individuais Unidade Compradora

6. O Conceito de Comportamento O conceito de comportamento do consumidor pode ser entendido como os processos de troca entre os agentes participantes, o vendedor e comprador, envolvido na aquisição, no consumo e no pós-consumo de bens, serviços, experiência e idéias, conforme apresentado pelos autores Mowen & Minor (1999).

7. Motivação e Personalidade Estas necessidades tem uma origem biológica ou social. Sentir sede, como exemplo, é uma necessidade biológica, é uma necessidade básica. Não tomar refrigerantes para poder emagrecer, o entanto, é uma necessidade de cunho social.

8. O que influência? O comportamento do consumidor é influenciado não só por fatores de natureza pessoal, como personalidade, características demográficas, valores e hábitos, como também pelos fatores ambientais, situacionaise deMarketing. Como fatoresambientais,temos, por exemplo, a cultura, a classe social, o grupo de referência, a família, a economia e a tecnologia.

9. Estímulos de marketing As influência ou estímulos de marketing são os fatores do composto de Marketing (Os 4P”s), isto é, produto, preço, pontode distribuição (praça) e promoção, que estão sob controle da empresa e agem como estímulos para provocar as respostas dos consumidores. Os fatores situacionais são, por exemplo, o ambiente físico, o tempo e as circunstâncias do momento da decisão.

10. Processo de decisão de compra • O comportamento do consumidor engloba o processo de decisão de compra, que pode ser dividido em três estágios interligados, são eles: • O estágio de input, o estágio de decisão; • O estágio de decisão (processo); • O estágio de output.

11. O primeiro estágio - input São as influências externas que interferem nas decisões do consumidor; são os estímulos de marketing e os fatores do ambiente, os quais influenciarão as decisões e os comportamento dos clientes quanto à compra e ao uso de produtos. (Schiffman e Kanuk, 2000)

12. O segundo Estágio – Decisão (Processo) • O segundo estágio é o da decisão de compra, que se refere à maneira como os consumidores tomam suas decisões e fazem suas escolhas de compra, a partir dos estímulos recebidos na etapa anterior. • A decisão de compra pode ser dividida em quatro etapas, são elas: • O reconhecimento da uma necessidade; • A busca de informações; • Avaliação de alternativas; • A tomada de decisão final.

13. O segundo Estágio – Decisão (1º- Reconhecimento) O reconhecimento de um necessidade, que pode vir de estímulos internos, como fome ou cansaço, ou externos como a propaganda de um produto ou serviço. Depois que uma necessidade é reconhecida, os consumidores iniciam a segunda etapa.

14. O segundo estágio – Decisão (2º- Busca) A busca de informação sobre como satisfazer aquela necessidade. O consumidor pode procurar essas informações em várias fontes, como as fontes internas, isto é as informações retida na memória, ou as externas, como a consulta a amigos e familiares, ou fontes independentes, como profissionais especializados. Com base nas informações coletadas, os consumidores vão para a terceira etapa;

15. O segundo Estágio – Decisão (3º- Alternativa) • A avaliação de alternativas, comparando as diversas maneiras de satisfazer suas necessidades. Ao longo dessa etapa, os consumidores tentam identificar a alternativa que lhes trará o maior valor. • A próxima etapa será a tomada de decisão.

16. O segundo Estágio – Decisão (4º- Decisão Final) • A tomada de decisão, entendida como a escolha de uma alternativa possível. Os fatores psicológicos inerente a cada pessoa, como personalidade, atitudes, motivação, percepção e aprendizado, bem como suas experiências anteriores, afetam todo o processo de decisão de compra final.

17. O terceiro estágio - output • O terceiro estágio, output, refere-se às respostas ou reações do consumidor após a decisão de compra, englobando dois tipos de comportamento: A concretização da compra e a avaliação pós-compra. • A concretização da compra implica a escolha do que comprar, onde, quanto e quando comprar. Os consumidores decidem também como pagar pela compra.

18. Os tipos de Compras • Podem ser identificados três tipos de compra, são elas: • A experimentação; • A compra repetida; • O compromisso de longo prazo.

19. Os tipos de Compras - Experimentação • A experimentação representa uma fase exploratória, em que o consumidor tenta avaliar um produto por meio do uso concreto, comprando uma pequena quantidade e sem nenhum compromisso de repetição da compra. Se a primeira experiência de uso for satisfatória, o consumidor tenderá a repetir a compra.

20. Os tipos de Compras – Compra repetida • A compra repetida ao longo do tempo está associada ao conceito de lealdade à Marca, atitude do consumidor que as empresas procuram encorajar, já que possibilita maior participação de mercado e maior lucro.

21. Os tipos de Compras – Compra repetida (Marca) A lealdade à marca é o forte compromisso em recomprar no futuro um produto/serviço preferido, causando assim um comportamento de aquisição repetida da marca, despeito de influências situacionais e esforços de marketing em contrário. Consumidores leais tendem a pagar mais pela marca porque percebem um valor único e exclusivo que nenhuma outra marca pode oferecer.

22. Os tipos de Compras – Compromisso de longo Prazo • O compromisso de longo prazo refere-se à decisão do consumidor de ser manter leal e estabelecer um vínculo duradouro com a marca e a empresa, em troca de maior benefícios e maior valor recebido. • Depois de comprar o produto, os consumidores avaliam, formal ou informalmente, o resultado obtido.

23. Os tipos de Compras – Compromisso de longo Prazo • Eles consideram se estão satisfeitos com a experiência de fazer a compra e com o uso do produto ou serviço. • Com base em seu grau de satisfação ou insatisfação, decidem se abandonam o produto ou repetem a compra. • A adoção do produto, a lealdade e as atitudes favoráveis em relação à Marca são exemplo de resposta do consumidor ou comportamentos pós-compra.

24. Código de Defesa do Consumidor • O Código de Defesa do consumidor percebe o novo consumidor, uma vez que pensa conforme a mídia lhe impõe, consome o que os outros lhe ditam, cria necessidades, não tem opiniões, e encontra-se cheio de tormentos e dúvidas nessa relação organizacional.

25. Código de Defesa do Consumidor • A Lei nº 8.078/90, em seu artigo 6º, inciso III, relaciona entre os direitos básicos do consumidor: "A informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço, bem como, sobre os riscos que apresentam”.

26. O que precisamos saber? Segundo o entendimento dos tribunais, o Ministro Relator Garcia Vieira, destaca que os donos de supermercados devem fornecer ao consumidor informações adequadas, claras, corretas, precisas e ostensivas sobre os preços de seus produtos à venda. O fato de já existir, em cada produto, o código de barras não é suficiente para assegurar estas informações.

27. Exemplo de aplicação da Lei “A Losango Administradora de Cartões de Crédito foi obrigada a indenizar por danos morais o funcionário público Erivan da Silva Raposo em R$ 10 mil por inscrevê-lo equivocadamente no Serviço de Proteção ao Crédito. A decisão foi do Superior Tribunal de Justiça que, por unanimidade, entendeu que a empresa brasiliense não poderia fazer a inclusão sem comunicar previamente ao consumidor no Processo de Recurso Especial de número 165.727”.

28. Conceito de Dano Percebe-se o avanço gerado pelo Código de Defesa do Consumidor, na reparação de danos morais, uma vez que nos dia de hoje o homem vive em constante relação de consumo. Desse modo, os casos relativos a extravio podem ser considerados sob a ótica do CDC, conforme entendimento do Superior Tribunal de Justiça. Dano é todo detrimento, todo prejuízo que afeta os bens ou os próprios seres humanos, propiciando sua existência e seus atributos, tudo que a pessoa tem e tudo que a pessoa é.

29. Danos, como repara-los? Sempre que o produto ou um serviço causar um acidente, o responsável será o: • fabricante ou produtor; • construtor; • prestador de serviços. Na impossibilidade de identificação do fabricante, produtor, construtor, ou do importador, o responsável passa a ser o comerciante.

30. Dano: Defeito Se o produto apresentar um defeito (máquina de lavar não funciona), Você poderá reclamar a qualquer um dos Fornecedores: • comerciante; • fabricante ou produtor; • construtor; • importador.

31. Reparações a que o consumidor tem direito Quando houver defeito de fabricação do produto, o Fornecedor tem 30 dias para corrigir o defeito. Depois desse prazo, quem escolhe é o Consumidor, que poderá exigir: • substituição do produto por outro em perfeitas condições; • abatimento proporcional no preço; • dinheiro de volta, corrigido monetariamente.

32. Reparações a que o consumidor tem direito Havendo defeito na prestação do serviço o consumidor poderá exigir: • serviço feito novamente, sem qualquer custo; • abatimento proporcional no preço; • restituição imediata da quantia paga, em dinheiro, monetariamente atualizada.

33. Reparações a que o consumidor tem direito Se o problema é a quantidade do produto o consumidor poderá exigir: • troca do produto; • abatimento no preço; • pedir que a quantidade seja completada de acordo com a indicada no rótulo ou solicitada pelo consumidor; • dinheiro de volta, corrigido monetariamente.

34. Concluindo... Então, proteger o consumidor nesse novo século é primordial, em todas as relações humanas que passam por situações de consumo. Não há como isolar o homem desse fenômeno, e o Código de Defesa do Consumidor veio em hora exata de proteger os danos morais provenientes dessa teia de relação que envolve o ser humano, que o tornou indefeso diante de tudo isso.

35. ATIVIDADE • Pesquisem a relação que vimos do comportamento do consumidor e como vamos aplicar ao dia a dia, junto ao código de defesa do consumidor e citem exemplos.

36. NOSSA ATIVIDADE DEVE TER OS SEGUINTES TÓPICOS: • Nossa atividade deve ter os seguintes tópicos: Capa: + Nome do Aluno + Nome do Polo + Nome do Tutor + Módulo + Disciplina + Nome do Professor + Nº da Atividade. Sumário: Tópicos da atividade e sua localização na atividade (nº da página). Introdução: Suas considerações sobre a atividade. Desenvolvimento: Apresentação de todos os tópicos da atividade, atendendo ao solicitado pelo Professor, sempre mostrando sua própria produção. Lembrando que cada tópico corresponde a um subtítulo, que deve estar destacado do texto. Conclusão: Suas considerações finais. Devem ser exclusivamente suas! Bibliografia/Fonte de Pesquisa: Links e livros consultados (Revistas técnicas também são uma ótima opção de pesquisa!) • Utilize o Guia “Minha Atividade é SFO!” Disponível no AVA.

37. DÚVIDAS • Acesse o Fórum de dúvidas e discussões.