1 / 18

Van het kastje naar de muur? Praktijkonderzoek naar kanaalsturing

Van het kastje naar de muur? Praktijkonderzoek naar kanaalsturing. Overheid & ICT 2011. Willem Pieterson | 22-8-2014. Welkom. Wie is Willem? Center for e-Government & Sdu information Solutions 2010 Onderzoek naar vindbaarheid informatie 2011 Onderzoek naar kanaalpatronen

taro
Download Presentation

Van het kastje naar de muur? Praktijkonderzoek naar kanaalsturing

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Van het kastje naar de muur? Praktijkonderzoek naar kanaalsturing Overheid & ICT 2011 Hoe centraal staat de burger in uw gemeente? Willem Pieterson | 22-8-2014

  2. Welkom • Wie is Willem? • Center for e-Government & Sdu information Solutions • 2010 Onderzoek naar vindbaarheid informatie • 2011 Onderzoek naar kanaalpatronen • Beurs ICT & Overheid, 2 sessies: • Kanaalsturing • Kanaaloptimalisatie • Resultaten in Whitepaper > Eind April • www.sdu-informationsolutions.nl • www.cfes.nl Kanaalsturing

  3. Onderzoek naar Kanaalpatronen • Doel dienstverlening: klant zo goed mogelijk bedienen tegen zo laag mogelijke kosten. • De juiste klant op het juiste moment bedienen met het juiste kanaal • Implicaties: • Dienstverleningsproces moet zo ingericht zijn dat de juiste klant de juiste dienst kan afnemen (kanaaloptimalisatie) • Juiste klant op het juiste moment naar het juiste kanaal sturen (kanaalsturing) • Bestaand onderzoek: • Kanaalgebruik en –keuze in het algemeen of voor specifieke diensten • Geen/nauwelijks rekening met het procces van dienstverlening • Gaat niet in op de ‘bronnen’ van informatie Effectief & Efficient Kanaalsturing

  4. Het Dienstverleningsproces Burger Kiest Kanaal Burger Kiest Kanaal Burger Kiest Kanaal Infomatie fase Formulierfase Aanvraagfase Beschikking Falen | nieuw keuze Falen | nieuw keuze Falen | nieuw keuze De uitdaging: De klant op het goede moment sturen Kanaalsturing

  5. Kanaalsturing OntleendaanTeerling 2010 & Teerling & Pieterson, 2009/2010 • Communicatie • Het beïnvloeden van kanaalvoorkeuren van burgers door middel van informatieoverdracht. • Doelstelling in termen van kennis, houding en gedrag. • Nut • Aantrekkelijkheid stimuleren door financieel voordeel, tijdwinst, en/of betere zoekmogelijkheden en informatie. • Doelstelling in termen van beleving van het nut (prijs of tijdvoordeel). • Restrictie • Het beperken of uitbreiden van de toegankelijkheid van kanalen. • Doelstelling in termen van verkrijgbaarheid en/of verplichting. • Product • Adoptie stimuleren door een beter elektronisch aanbod. • Doelstelling in termen van kwaliteit. Kanaalsturing

  6. Het onderzoek • Vragenlijst (voorm.) Burgerlink Panel • Respons: 646 Nederlandse burgers • Gewogen naar gouden standaard • Sterk indicatief beeld Nederlandse burgerij • Dataverzameling: Medio Maart 2011 – Eind Maart 2011 • Inhoud: • Brongebruik en voorkeuren • Kanaalgebruik en voorkeuren • Redenen voor kanaal- en bronkeuze Kanaalsturing

  7. Resultaten | Kanaalgebruik- en voorkeuren • Opvallend: - Verschil vaakst en liefst > potentieel kanaalsturing - Lage voorkeur sociale media - 60% elektronisch / 40% traditioneel Kanaalsturing

  8. Resultaten | Brongebruik • Opvallend: 40% gaat niet naar de overheid > implicaties kanaalsturing Kanaalsturing

  9. Resultaten | Redenen voor Bronkeuze • Opvallend: invloed gewoonte, zekerheid en ervaringen • Implicaties kanaalsturing: doorbreken gewoontes Kanaalsturing

  10. Resultaten | Bronkeuze, per bron • Opvallend: grote verschillen per bron • Implicaties kanaalsturing: nabijheid doorbreken of bevorderen? Kanaalsturing

  11. Resultaten | Redenen voor Kanaalkeuze • Opvallend: gemak & snelheid • Implicaties kanaalsturing: sturen op kanaaleigenschappen Kanaalsturing

  12. Resultaten | Kanaalkeuze, per kanaal • Opvallend: ervaringen bij persoonlijk, snelheid telefoon • Implicaties kanaalsturing: sturen op kanaaleigenschappen Kanaalsturing

  13. Resultaten | Patronen Brongebruik • Opvallend: sociale omgeving > overheid > sociale omgeving • Implicaties kanaalsturing: binnenhalen of niet? Kanaalsturing

  14. Resultaten | Patronen Kanaalgebruik • Opvallend: web > persoonlijk > web • Implicaties kanaalsturing: kwaliteit web moet beter! Kanaalsturing

  15. Resultaten | Kanaalkeuze, tevredenheid • Opvallend: tevredenheid is gelijk > succes • Implicaties kanaalsturing: sturen op tevredenheid? Kanaalsturing

  16. Conclusies • Het gaat niet alleen om kanaalsturing, maar ook om bronsturing! • 40% kiest niet de overheid in eerste instantie • Gebruik elektronisch kanaal stijgt • 40% kiest nog steeds traditioneel • Potentieel is nog niet uitgenut • Mogelijkheden voor kanaalsturing • Redenen voor kanaalkeuze en bronkeuze verschillen enorm • Beinvloedt de mogelijkheden van kanaal- en bronsturing Kanaalsturing

  17. Conclusies / Aanbevelingen Kanaalsturing

  18. Vragen • Resultaten: www.sdu-informationsolutions.nl • Dr. W.J. PietersonKanalen:w.j.pieterson@utwente.nl / 053-4896103 / www.cfes.nlwillem.pieterson (Skype) / wpieterson (twitter) / wpieterson (LinkedIn) Kanaalsturing

More Related