FORBRUKERNES RETTIGHETER OG PLIKTER

1. FORBRUKERNES RETTIGHETER OG PLIKTER Etterutdanningskurs �lesund 5. feb. 2004 V/ Ole A. Lie Forbrukerr�det Aust-Agder Vest-Agder

2. HVA ER FORBRUKERR�DET ? Forvaltningsorgan med spesielle fullmakter som styres etter vedtekter og budsjett gitt av BFD. Administrerende direkt�r Sentrale fagavdelinger www.forbrukerportalen.no Forbrukerrapporten 10 fylkeskontorer Brukerting hvert andre �r En interesseorganisasjon for alle forbrukere av varer og tjenester i Norge. Arbeider for myndigheter og n�ringsliv skal legge til rette for god behandling av sluttbrukeren, og at denne bedre skal kunne ivareta sine interesser. Vi er landets st�rste yter av fri �rettshjelp�

3. Forbrukerr�det i praksis Arbeidet kan deles inn i tre hovedpunkter: P�virke myndigheter � bedrifter Deltagelse i utvalg, gi h�ringsuttalelser m.m. Dyktiggj�re forbrukere m.m. Forbrukerportalen, faktainformasjon, undervisning, info gjennom media Bist� forbrukere i klagesaker I 2004 hadde Forbrukerr�det ca. 125000 henvendelser hvorav ca. 5000 fra n�ringsliv og media Henvendelsene kom pr. tlf., bes�k, mail og brev

4. Skriftlig klagesaksbehandling Saken m� gjelde en forbruker �ikke mellom n�ringsdrivende. Alt som reguleres av lov om h�ndverkertjenester, kj�psloven og forbrukerkj�psloven m� vi behandle. Disse sakene kan bringes videre til Forbrukertvistutvalget som kan avsi gyldig dom. Andre prinsipielle saker etter vurdering. Kontrakter: (Er under endring men vil bli gratis tilgjengelig p� www.forbrukerportalen.no) Husleie Kj�p og salg av privatbiler, motorsykkel og campingvogn Kj�p salg av bolig � sjekkliste bolig Utf�relse av h�ndverkertjenester

5. Forbrukerr�det er allsidig Selv om FTU saker er det vi m� arbeide med, er mye av dagens arbeid � svare muntlig p� henvendelser som vedr�rer husleie, inkasso, telefon, str�m, markedsf�ring, avtalerett o.s.v. Forbrukerr�det er med i flere nemnder. Disse nemndene behandler klager fra forbrukerne. Eksempler p� nemnder er: Forsikringsklagenemnda Bankklagenemnda Inkassoklagenemnda Teleklagenemnda Klagenemnd for pakkereiser

6. www.FORBRUKERPORTALEN.NO www.Forbrukerportalen.no er Forbrukerr�dets hjemmeside. Her finnes nyttig informasjon om bl.a. Lover og regler � faktablader o.l. Hvordan du selv kan klage Forslag til klagebrev Kontrakter og skjemaer Tester Artikler fra Forbrukerrapporten Aktuelle artikler

7. Klageveilederen Klageveilederen er etablert p� v�r hjemmeside www.forbrukerportalen.no Klageveilederen gj�r det enklere for den enkelte forbruker � �hjelpe seg selv� til � sette seg inn i sine rettigheter, formulere et klagebrev til motparten, og p� den m�ten kreve sine rettigheter Klageveilederen har i dag ca. 90 forslag til klagebrev og utvikles stadig videre. For de som bruker Internett er klageveilederen sammen med den �vrige informasjonen p� forbrukerportalen til stor hjelp.

8. FR � FO � FTU - NEMNDER Forbrukerr�det (FR) er en interesseorgansisasjon. Fr forvalter ingen lover, har liten formell makt, men stor uformell makt. Forbrukerombudet (FO) forvalter markedsf�ringsloven. Markedsr�det (en del av FO) kan forby markedsf�ring og kontrakter som strider mot markedsf�ringsloven Forbrukertvistutvalget (FTU) behandler saker etter FTU loven. Kan d�mme i saker som har med kj�psloven og h�ndverkertjenesteloven. Saken skal f�rst v�re fors�kt l�st i FR Nemnder. Forbrukerr�det er med i flere forskjellige nemnder. Eks. Bankklagenemnda, Teleklagenemnda, Eiendomsmegling, Advokater, Forsikring, nye boliger o.s.v. (se egen liste)

9. Viktige forbrukerlover Avtaleloven muntlig og skriftlig Kj�psloven gir oss rettigheter som det er viktig � v�re kjent med � eks. 2 � 5 �rs reklamasjonsrett Markedsf�ringsloven brytes med sm� konsek. H�ndverkertjenesteloven er ufravikelig, prisoverslag kan �kes med max 15% Angrerettloven (ny i mai 2001) gir rettigheter ved impulssalg, men blir ofte missforst�tt Finans og Kredittkj�psloven er to forskjellige

10. AVTALELOVEN Avtaleloven av 31/5 1918 er mer bindende enn de fleste tenker � gjelder ogs� muntlige avtaler Underskrift, eller muntlig aksept gj�r at motparten kan kreve at avtalen overholdes. Eks. underskrift p� avtale om tlf. til kr. 100,- , men binding i flere �r. Avtalelovens kapittel 3 inneholder unntak bl.a. � 36, men det er den som bryter avtalen som m� f�re bevis. Unnskyldninger som ikke penger, samboer/ektefelle uenig og lignende er ikke grunn god nok. MOTTOET M� V�RE AT AVTALER ER BINDENDE

11. Blir vi lurt, eller lurer vi oss selv? Rett svar er nok ja. Selgerne lokker med flotte tilbud om mobiltelefon til kr. 100,-, MEN krever bindingstid- Ofte vil det v�re gunstigere � kj�pe varen til full pris uten binding. Tilbud om gratis billedoverf�ring via mobil i 3 mndr � mange kj�per dyr ny mobiltelefon og slutter ikke med bildeoverf�ring n�r gratistiden er ute. Kjekt � inng� avtaler om kj�p n� betal senere, men hva er det som tilsier at vi har penger ved forfall? Kredittgiver h�per vi ikke kan betale alt ved forfall.

12. KJ�PSLOVENE!!!!!! Gammel kj�pslov av 1988 Gjelder alle kj�p foretatt f�r 1.7.2002. Vil fortsatt v�re gjeldende for handel mellom n�ringsdrivende � og privatpersoner Vil gjelde forbrukerkj�p foretatt f�r 1.7.2002- d.v.s. Reklamasjon t.o.m. 31.06.07. Ny Forbrukerkj�pslov fra 1.7.2002. Gjelder kun forbrukerkj�p foretatt etter 1.7.2002 Med forbrukerkj�p menes kj�p/salg av ting fra en n�ringsdrivende til en privat forbruker (fysisk person) Gjelder ogs� tilvirkningskj�p og levering av vann Gjelder ikke fast eiendom, levering av str�m

13. Forbrukerkj�p Med forbrukerkj�p menes salg av ting til en forbruker n�r selgerens representant opptrer i n�ringsvirksomhet. Med forbruker menes en fysisk person som ikke hovedsakelig handler som ledd i n�ringsvirksomhet. Forbrukerkj�psloven gjelder kun for forbrukerkj�p Annet form for kj�p er derfor regulert i kj�psloven. N�r en butikk selger eks. en sykkel til en privatperson er det et forbrukerkj�p som reguleres av forbrukerkj�pslovens bestemmelser (ufravikelige med 5 �rs rekl.rett) Butikkens kj�p av sykkelen fra fabrikk er et vanlig kj�p som gj�r at vanlig avtalerett kan gjelde. D.v.s. At mens butikken m� godta reklamasjoner i 5 �r fra kunden kan deres rekl. Muligheter mot fabrikk v�re for eksempel 1 �r. DETTE F�RER OFTE TIL PROBLEMER.

14. FORBRUKERKJ�PSLOVEN �3 Det kan ikke avtales eller gj�re gjeldende vilk�r som er ugunstigere for forbrukeren enn det som f�lger av loven her � 15 Varen skal v�re i samsvar med det som blir lovet, hvis ikke annet er avtalt skal den passe til form�let som tilsvarende ting brukes til og svare til de forventninger forbrukeren har grunn til � forvente. � 27 reklamasjonstiden er 2 �r. Dersom tingen eller deler av den ved vanlig bruk er ment � vare vesentlig lenger er fristen 5 �r. Godta aldri et avslag p� reparasjon med den begrunnelsen at garanti tiden er g�tt ut � �sl� i bordet med forbrukerkj�pslovens reklamasjonskrav.

15. FORBRUKERKJ�PSLOVEN �17 �solgt som den er� bruker n� ordet d�rligere, mot tidligere vesentlig d�rliger, � 18 �tidspunktet for mangelsbed�mmelse� sier at hvis ikke annet er bevist (av selger) er feil som oppst�r de f�rste 6 mndr. � anse som en mangel. � 26 sier at forbrukeren kan velge mellom retting eller omlevering � (umulig eller volder selgeren urimelige kostnader) � 27 m� reklamere innen rimelig tid (ikke kortere enn 2 mndr)

16. FORBRUKERKJ�PSLOVEN � 30 Avhjelp/retting skal skje uten kostnader og vesentlig ulempe Selgeren har ikke rett til mer enn 2 rettingsfors�k for samme feil (tidligere ikke fastsatt) f�r heving. Tar rep. mer enn en uke kan brukeren kreve erstatningsgjenstand til r�dighet for selgeres regning Dersom det ikke er en mangel kan selger bare kreve bet. for unders�kelsen dersom kj�per p� forh�nd er gjort utrykkelig oppmerksom p� at s� kan skje.

17. Garanti eller reklamasjon ?? Reklamasjon er en rettighet etter kj�pslovene og kan ikke fravikes (avtales vekk) i forbrukerkj�p. Garanti er ikke lovp�lagt, men dersom det gis skal den gi kj�per fordeler ut over kj�pslovene. Ryker motoren i kj�leskapet etter 3 �r vil ofte selger si at garantien er g�tt ut. Det er riktig, men reklamasjonstiden er ikke g�tt ut. Skyldes mangelen/feilen en svakhet i kj�leskapet, og ikke ytre p�virkning, skal den repareres gratis. Husk at reklamasjon/klage skal skje til forretningen hvor varen ble kj�pt.

18. BYTTE AV VARER Kj�psloven gir ingen rett til � bytte en vare ( husk reklamasjonsretten) Bytteretten f�lger av sedvane dersom ikke annet er avtalt Kvitteringen er viktig for � dokumentere din bytterett Varen m� byttes snarest og v�re ubrukt og uten skade Bytteretten kan brukes til � bytte vare mot vare (ikke penger) Dersom du ikke finner noen vare der og da har du krav p� en tilgodelapp p�lydende det du betalte for varen. Tilgodelappen kan merkes med at den kun kan benyttes til kj�p av varer til vanlig pris (ikke salgsvarer) Tilgodelappen foreldes etter tre �r dersom annet ikke er avtalt

19. Lov om h�ndverkertjenester 16/6.89 Loven gjelder n�r en h�ndverker mot betaling gj�r en jobb for en forbruker. (rep. bil, bolig, kj�leskap o.s.v.) Loven er ufravikelig, og stiller krav til ut�veren om � gj�re godt arbeid, samt frar�de ul�nnsomme rep. Pris og hva som skal gj�res b�r avtales skriftlig for � unng� overraskelser, vanskelig � klage p� pris uten avtale Dersom der er gitt prisoverslag kan prisen max �kes med 15%. Tilleggsarbeid skal avtales p� forh�nd. Reklamasjonsregler ogs� her p� h.h.v. 2 �r og 5 �r for tjenester som er tenkt � vare vesentlig lenger enn 2 �r.

20. ANGRERETTLOVEN Angrefristen endret til 14 dager Selger har en opplysningsplikt, angreskjema er fastsatt og skal f�lge. ellers 3 mndr. Mangler opplysninger og angrefristskjema er fristen 1 �r. Du kan n� ogs� angre p� enkeltkj�p i klubber (eks. bokklubben) Regler for hvordan du angrer, som m� f�lges � eks. ikke la v�re � hente pakken o.s.v. Regler for n�r du kan kreve pengene tilbake f�r du returnerer, og hvor lang tid det skal ta f�r du f�r oppgj�r ved retur.

21. HUSLEIELOVEN Husleieavtaler som er d�rligere for leietaker enn de rettigheter husleieloven gir er ugyldig. Loven gjelder. Skiller mellom tidsbestemt og tidsubestemt avtale Boligen/leiligheten skal v�re i avtalt stand Vanlig at leietaker har indre vedlikehold, men ikke utskifting/opp pussing Husleien skal v�re i 1 bel�p Depositum i bank i leietakers navn Husleieregulering etter indeks hvert �r, til gjengs leie hvert 3 �r. Varslingsplikt Formkrav til utleiers oppsigelse

22. FINANSAVTALELOVEN 1.6.2000 Kredittkj�psloven er ikke endret (dessverre) Loven er ufravikelig i forbrukerforhold, d.v.s. At det ikke kan inng�s avtaler som er d�rligere for forbrukeren. Hovedtrekkene er at du har krav p� masse informasjon fra banken � banken skal advare � gi r�d o.s.v. Renteberegningen er regulert fra f�rste dag. Melding om trekk fra kontoen. Betalingskort risikoen er blitt mindre Kausjonen er n� simpel � mye informasjon skal gis. Varsling av renteendringer � 50 sier 6 uker

23. Kredittkj�ps loven Kredittkj�p er en avtale om � utsette betalingen, eller deler av den. (mest vanlig er en form for kredittkort) Med bruk av kredittkort unng�s regelen om 35% kontant. Du skal f� vite hva varen koster kontant og p� kreditt, effektiv rente, hva er kredittkostnandene m.m., men ved bruk av kredittkort blir ogs� dette mer kamuflert. Vanligvis sv�rt enkel kredittvurdering- Lokkes med gratis, eller sv�rt lave kostnander de f�rst 6 � 9 mndr. Dersom du da ikke kan betale blir omkostningene h�ye. Reklamasjonskrav mot selger kan ogs� gj�res mot kredittselskapet Dersom du synes tilbudet du f�r er for godt til � v�re sant � s� er det sannsynligvis det og du b�r ligge unna.

24. INKASSO Inkassoloven: http://www.lovdata.no/all/hl-19880513-026.html Forskrifter: http://www.lovdata.no/for/sf/jd/xd-19890714-0562.html Nye inkassosatser for krav som forfaller 1.3. 2002 eller senere Inkassosatsen er for �r 2002 satt til kr. 520,- (reg etter konsump) Pris for purring sendt 14 dg. Etter forfall kr. 52,- (1/10 av 520) Inkassovarsel sendt 14 dg. Etter forfall kr. 52,- Betalingsoppfordring sendt 14 dg. Etter forfall i purring 156,- NOEN INKASSOSATSER fra forskriftene: Krav t.o.m. 1.250,- lett: 260,- (0,5) tyngre 520,- (1,0) Krav t.o.m. 10.000,- lett: 1040,- (2) tyngre 2.080,- (4)

25. Hva er konsekvensen av � ikke betale regningene p� tiden En konsekvens kan v�re at der p�l�per omkostninger og renter En mye mer alvorlig konsekvens er at vedkommende kan bli registrert i misligholdsregisteret. Konsekvensen av en slik merknad er nesten umulig � forutsi. Du blir nektet � tegne forsikring, arbeidsgiver sjekker mot registeret ved ansettelser, du blir avsk�ret fra � f� l�n i bank og kredittkj�p, du f�r ikke telefonabonnement, h�ndtverkere krever garanti eller forskuddsbetaling o.s.v. Anmerkningen st�r i tre �r, eller 1 �r etter at du har betalt.

26. HVORDAN SLIPPE GEBYRER ? Den enkleste m�ten er selvsagt � betale p� tiden, eller f�r der er g�tt 14 dager etter forfall. Dersom bel�pet er omstridt b�r det klages skriftlig, noe som gj�r at saken ikke skal belastes med omk. f�r den er avklart. (skriftlig p.g.a. bevisbyrden) Dersom god inkassoskikk blir brutt kan det f�re til red. eller bortfall av gebyr. I de tilfeller hvor kravet er reelt, men debitor likevel ikke kan betale kan ytterligere omk. til Forliksr�det forhindres ved � undertegne et gjeldsbrev.

27. TRYGGERE INTERNETTHANDEL Se etter �N safe merket� n�r du handler p� Internett. Butikker som benytter dette merket oppfyller visse viktige krav som er satt til nettbutikker. Unders�k priser og kvalitet p� flere nettsteder Sjekk avtalen meget n�ye f�r du trykker OK Oppgi ikke konto, eller Visanr. Uten at det er en sikker side (bank eller lignende) Ta utskrift av tilbud og bestilling Tenk gjennom fordeler og ulemper ved kj�p p� nettet i forhold til kj�p i butikk. (byttemuligheter, klagemuligheter, veiledning m.m.

28. CLEARING HOUSE Clearing House er det �Europeiske Forbrukerr�det. EU og E�S landene har g�tt sammen om EEJ-Net (European Extra-Judicial Network) Dette er et samarbeid som skal gi europeiske forbrukerer tilgang til tvistel�sning utenom domstolene p� tvers av landegrensene i Europa. Som hovedregel kan en si at det gjelder saker som kommer inn under kj�psloven og h�ndverkertjenesteloven. Det blir med dette lettere � forf�lge dine rettigheter ogs� i Europa.

29. REKLAMESTOPP Telefonsalg og adressert reklame: m� registrere reservasjonen i Br�nn�ysundreg. Skjer pr. personnummer. Telefon 75 00 75 03 Reklamestopp, 8910 Br�nn�ysund E-Post: www.reklamestopp.dep.no Uadressert reklame: Skal ikke leveres dersom postkassen er tydelig merket med at reklame ikke er �nskelig E-Post, tekstmelding, telefax skal ikke benyttes til reklamesendinger uten forh�ndsgodkjennelse Det kan ta tre mndr. f�r reservasjonen virker. Kunden kan f� reklame selv om de har reservert seg � m� da gi beskjed. Brudd p� regelverket meldes til Datatilsynet 22396900

30. Plutselig 18 og myndig Vergem�lsloven sier at ungdom under 18 �r ikke kan inng� bindende avtaler eller stifte gjeld. Den dagen vedkommende fyller 18 �r er han/hun plutselig ansvarlig for avtaler som inng�s (ikke for gamle avtaler) Ungdommer er opptatt av � hjelpe hverandre, og tror godt om hverandre. Ofte ser vi at �den i gjengen� som er over 18 �r undertegner p� kontrakter om for eksempel mobiltelefonabonnement for flere venner. Konsekvensene kan v�re enorme fordi vedkommende overfor Telenor blir ansvarlig for alle abonnementene.

31. SAMBOERE �konomisk helt uavhengige Sameie b�r avtales n�ye. Testament kan inng�s, men husk at dersom der er livsarvinger (felles, eller s�rkull) er det kun den frie delen som kan testamenteres. Banken stenger bankkontoen som begge kan disponere dersom innehaveren d�r. Ikke tegn gjeldsforsikring, men bruk kontoforsikring med gjensidig begunstigelse. Langvarig samboerforhold (spesielt m felles barn) kan gi noen rettigheter til bl.a. bolig

32. LOV OM MERKING AV FORBRUKERVARER M.V.Av 22. des. 1975 nr. 77 Form�let er � legge til rette for bed�mmelse og valg av vare. Gjelder varer som omsettes ved salg eller leie hovedsakelig til forbrukere Loven gir Kongen anledning til � gi forskrifter om hvilken og hvordan varer skal merkes.

33. EKSEMPLER P� NOEN FORSKRIFTER OM MERKING Fibermerking av tekstiler 1998-12-03 nr. 1290 Vedlikeholdsmerking av tekstiler 2002-04-09-359 Frivillig merking av lydniv� i husholdn.art. Energimerking av husholdningsapparater Prismerking � for � sammenligne pris FO setter krav til tilleggsmerking som: Fargen endres i vask M� ikke bl�tlegges Sk�nsom varmvask

34. MERKING AV MATVARER Plikten gjelder i utgangspunktet bare ferdigpakkede produkter. Merkingen skal inneholde: Varebetegnelse, Ingrediensliste, Nettoinnhold, Holdbarhet, Spesielle vilk�r for oppbevaring og bruk, Navn eller firmanavn, Bruksanvisning og Alkoholinnhold. Obligatorisk merking av opprinnelsesland for storfekj�tt (ikke innmat) Fra 1.1..2002 krav om merking av varebetgnelse og opprinnelsesland for frisk frukt, b�r, gr�nnsaker og poteter. Hvis mer enn 2% av en ingrediens i en matvare er genmodifisert skal maten merkes med �GENMODIFISERT� Enhetsprising p� butikkhyllene som viser prisen i kroner pr. vekt eller volumenhet.

35. GENERELLE FORBRUKERRETTIGHETER Kj�psloven er ufravikelig, gir 2 eller 5 �rs reklamasjonsrett Garanti er i tillegg til kj�psloven M� reklamere uten ugrunnet opphold H�ndverkerloven er ufravikelig. Frar�dningsrett, r�d, anbud er bindende, prisoverslag max + 15% Krev skriftlig husleiekontrakt Angrerett p� Time-share, men vanskelig � gjennomf�re Angrerett loven gir 14 dg. angrerett, ved formelle feil lenger (3 mndr � 1 �r) Reservasjonsretten er blitt bedre Finansloven stiller strenge krav til bank

36. VIKTIG HUSKELISTE Ikke inng� avtale uten � ha tenkt/lest betingelsene Ta vare p� kvittering, bruksanvisning og annonse Reklamer raskt, gjerne skriftlig (husk kopi) Noter navn, dato o.s.v. dersom du klager muntlig S�k r�d p� et tidlig tidspunkt hos andre Inng� avtaler om h�ndverkertjenester skriftlig Kj�p ikke p� Internett uten �N� merket Les annonser n�ye � er tilbudet sannsynlig? Bruk reklamasjonsnemndene

37. URIMELIGE AVTALEVILK�R Vilk�r som nyttes i n�ringsvirksomhet overfor forbrukere kan forbys n�r de finnes urimelige overfor forbrukeren. Der skal v�re balanse mellom partenes rettigheter og plikter Eks: Markedsr�det har bestemt at 3 �rs bindingstid p� mobilkontrakter er urimelig. FO har deretter brukt dette ogs� p� andre omr�der.

38. MARKEDSF�RINGSLOVEN Hovedprinsippene i markedsf�ringsloven er at markedsf�ring skal v�re i samsvar med god forretningsskikk, ikke diskriminerende, o.s.v � 2a som sier at det er ulovlig � sende krav for varer og tjenester som ikke er bestilt. (eks. innen telefonsalg) Reservasjonsmuligheter Markedsf�ringsloven regulerer ogs� forhold omkring avtaler. Disse skal ikke v�re urimelige, men balanserte Forbrukerombudet er klageinstans � og kan ilegge store b�ter for brudd p� loven . Markedsr�det kan �d�mme�

39. FORBRUKERR�DET AUST-AGDER VEST-AGDER Plassert i Kristiansand � Fylkeshuset 5 �rsverk Dekker begge Agderfylkene Henvendelsene varierer fra f�rkj�psinf. til hjelp i klagesaker (personer, butikker, skoler o.s.v) Arbeidet kan deles inn i tre hovedpunkter P = P�virke myndigheter-butikker osv. D = Dyktiggj�re forbrukere � butikker- B = Bist� forbrukere i klagesaker