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Modelo de brechas sobre la calidad del servicio

Modelo de brechas sobre la calidad del servicio. Diana Acosta Coello. Modelo de brechas sobre la calidad del servicio. Diana Acosta Coello. ¿Que es una brecha? 1. Abertura o grieta, especialmente la hecha en una pared: La artillería logró abrir una brecha en la muralla.

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Modelo de brechas sobre la calidad del servicio

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Presentation Transcript

  1. Modelo de brechas sobre la calidad del servicio Diana Acosta Coello

  2. Modelo de brechas sobre la calidad del servicio Diana Acosta Coello ¿Que es una brecha? 1. Abertura o grieta, especialmente la hecha en una pared: La artillería logró abrir una brecha en la muralla. 2. Herida, especialmente en la cabeza: El niño se cayó y se hizo una brecha con el pico de la mesa. 3. Impresión fuerte o dolor que causa algo en el ánimo: El divorcio de sus padres le ha dejado una brecha muy profunda. Brecha Rotura o abertura que hace en la muralla o pared la artillería u otro ingenio. Cualquier abertura hecha en una pared o edificio. Impresión que hace en el ánimo alguna cosa. Separación o diferencia difícil de salvar.

  3. Modelo de brechas sobre la calidad del servicio Diana Acosta Coello

  4. Brecha 1 del Proveedor: No saber lo que el cliente espera Modelo de brechas sobre la calidad del servicio Diana Acosta Coello

  5. ¿En qué consiste? Esta brecha se define como: “La diferencia entre las expectativas del cliente respecto del servicio y la compresión o percepciones que la organización tenga acerca de ellas”. ¿Por qué se da? Esta brecha la provoca la falta de entendimiento o la mala interpretación de las necesidades o los deseos de los consumidores, es decir, falla de la gerencia en identificar las expectativas del usuario. Modelo de brechas sobre la calidad del servicio Diana Acosta Coello

  6. Algunos factores que llevan a la existencia de la brecha son: • SERVICIO ESPERADO • Orientación inadecuada de la investigación de mercados. • Falta de comunicación ascendente. • Insuficiente enfoque en la relación • Recuperación inadecuada del servicio • PERCEPCION DE LA DIRECCION DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE Modelo de brechas sobre la calidad del servicio Diana Acosta Coello

  7. Estrategias para acortar la brecha ·        Mantenerse en contacto con lo que los clientes quieren, investigando sus necesidades y su satisfacción.  ·      Realizar encuestas periódicas.  ·      Fortalecer la comunicación hacia arriba o ascendente.  ·      Disminuir los niveles jerárquicos.  ·      Reconocer que todos los clientes no son iguales.  ·      Segmentar el mercado.  ·       Los servicios (y productos) deben adaptarse a los requerimientos de cada cliente.  ·      Fortalecer las relaciones con los clientes mediante el marketing de relaciones. ·       La tecnología permite que las empresas adquieran y manejen grandes volúmenes de datos de clientes para construir sus relaciones. (CRM) Modelo de brechas sobre la calidad del servicio Diana Acosta Coello

  8. Bibliografia: Marketing de servicios, Valerie A. Zeithmal, Mary Jo Bitner, 2001Fuente:http://www.asesoresdegestion.com.ar/WEB_Servicios/documentos/Archivos/Modelo_de_brechas.pdfhttp://riat.utalca.cl/pdf/numero3/pdf4.pdf Modelo de brechas sobre la calidad del servicio Diana Acosta Coello

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