Tema 3. La calidad del servicio: Un modelo de gestión

1. Tema 3. La calidad del servicio: Un modelo de gestión Grupo 3: Robert Grasse Audrey O´Regan Blanca Pino Asenjo Irene Rubio Alamán Alba Sánchez Baños

2. Índice: 1- Implantación de acciones de mejora del servicio • Modelo PRIMA y ecuación de calidad • Matriz de análisis y ejemplos 2 -Cartas de compromiso del servicio • Tipos y ejemplos

3. 1- Implantación de acciones de mejora del servicio • Peligroso intentar mejorar a la vez todos los aspectos del servicio • No se logran avances concretos PRIMA diagnosticar las áreas de mejora y priorizarlas

4. Tipos de información: • Expectativas específicas de los clientes • Niveles de importancia para los clientes de dichas expectativas • Evaluación de la satisfacción de sus expectativas Ecuación de calidad C = P-E

5. 2- La matriz de análisis • Campaña publicitaria Día

6. 3- Las cartas de compromiso del servicio Documento público en el que una empresa o una organización se compromete, de forma explícita y voluntaria, a prestar un servicio de acuerdo son características prefijadas, con las que se procura definir un nivel de calidad que no sólo sea es más alto posible sino que, además, sea constante Forma de hacer que los clientes conozcan a priori lo que pueden esperar de los servicios, así como la forma de reclamar en caso de no quedar satisfechos Una vez establecidas, las características prefijadas se convierten en los “derechos” mínimos que asisten a los clientes en sus relaciones con la empresa u organización: para ésta, su cumplimiento es obligatorio

7. Tipo 1: Cartas genéricas • Recogen los derechos que tienen los usuarios o clientes de los servicios públicos según de la legislación vigente • Expresadas en forma de “ derechos del ciudadano” • Confusión en algunas empresas que aunque expresan dichos derechos, en la práctica no lo cumplen Ejemplo Bancaja • Nuestros contratos sin letra pequeña y más clara. Los contratos de cuentas de ahorro, tarjetas y préstamos no tendrán letra inferior a 1,7 mm y, para conseguir mayor transparencia, se informará de las dudas más habituales.

8. Tipo 2: Cartas del servicio • Derechos de los clientes y los servicios ofrecidos en términos concretos y específicos, reflejando una serie de estándares del servicio de cumplimiento obligatorio • Ejemplo: Metro Madrid, S.A., se compromete a que: • más del 92 por 100 de sus clientes realicen todos sus viajes sin retrasos respecto de las tablas de intervalos y horarios ofertados • el 94 por 100 de sus clientes accedan a los andenes con un retraso máximo de cuatro minutos • 99,99 por 100 de sus clientes realicen su viaje sin incidente alguno • más del 90 por 100 de sus clientes encuentren los trenes y estaciones limpios de acuerdo a los exigentes estándares establecidos al respecto