Tjänsteforskningen – en väg för att utveckla tjänster med utgångspunkt i klientens behov

1. Tjänsteforskningen – en väg för att utveckla tjänster med utgångspunkt i klientens behov Bollnäs 2009-05-28 Kaj Gustafsson & Lina Pettersson

2. Seminariets disposition • Kort orientering kring tjänsteforskningens teori och begrepp • Projektets bakgrund • Rapport från det pågående utvecklingsprojektet med fokus på öppenvård för unga vuxna

3. Tjänsteforskningens historik • Ursprung från servicenäringar (hotell, flyg, rest, bank mm). 1980 -talet • Kyrkans tjänster. 1990- talet • Äldrevården. Slutet av 1990 - talet • Individ och familjeomsorgen. 2000-talet • Företrädare: CTF i Karlstad (Bo Edwardsson), Peter Westlund (FoU, Kalmar), Jan Messing (DFR), Christian Grönros (Christian Grönroos, Svenska handelshögskolan i Helsingfors )

4. Tjänster – en definition • En kedja av värdeskapande aktiviteter eller handlingar, vilka bildar en process i syfte att uppnå ett visst resultat. I processen medverkar klienten genom att utföra olika moment i interaktion med socialarbetaren • (Edwardsson 1996)

5. Förutsättningar för utförandet av en tjänst Tjänster kan inte lagras på samma sätt som varor – däremot kan det finnas en beredskap enligt nedan: • Att ha en adekvat idé om klientens behov och ett lämpligt sätt att möta behovet • Att i förväg tänkt igenom hur arbetet ska genomföras; vad som ska göras, i vilken tågordning och vilka som skall vara med • Att ha tillgång till de resurser arbetet kräver; mandat, budget, kompetens, lokaler, teknisk utrustning osv.

6. Producentens modell

7. Tjänsteforskningens utgångspunkter • Utveckling av tjänster skall starta i klientens behov • Tjänster skapas och konsumeras i ett sammanhang • Klienten är medproducent av tjänsten

8. Varför tjänsteforskning i det aktuella projektet? • Ger fokus på klienternas behov (inte organisationens eller personalens) • Lyfter metodutvecklingen över ideologiska spår och tankefigurer • Ger en struktur för att utveckla tjänster, tydliggöra tjänsteprocesser och de resurser som krävs • Skiljer ut utvecklade tjänster från ”brus”

9. Nu går vi över till en beskrivning av projektet

10. Utvecklingsprojektets bakgrund • Kartläggning av öppenvården 2006 (Gävleborgs-, Dalarnas-, Västmanlands-, Värmlands- och Örebro län) • Totalt 64 kommuner ingick i studien • Identifiering av tydliga utvecklingsbehov i öppenvården för kvinnor och unga vuxna – få kommuner hade specialiserade tjänster för dessa grupper • FoU Välfärd, Region Gävleborg och Dalarnas forskningsråd startar hösten 2008 tillsammans ett projekt med fokus på utveckling av öppenvård för unga vuxna och kvinnor

11. Projektets ansatser • Att fokusera befintliga specialiserade verksamheter för unga vuxna & kvinnor i regionen – ta tillvara och utveckla deras kunskap • Att ge kunskap om tjänsteforskningen som konkret verktyg i metodutveckling • Att skapa ett kunskapsunderlag som kan användas vid utveckling öppenvården för unga vuxna & kvinnor med beroende- och missbruksproblematik

12. Rekrytering av deltagande verksamheter (våren 2008) • Uppföljning av kartläggningarna 2006. Vilka verksamheter fanns kvar? • Rundringning • Rekrytering av två deltagare från varje verksamhet • Bildandet av två tjänsteutvecklingsgrupper med fokus på öppenvård för unga vuxna respektive kvinnor

13. Deltagarlista - tjänsteutvecklingsprojekt ”Unga vuxna” • Bollnäs beroendemottagning. Karin Andersson och Karin Dahlström • Sandviken: Smedjan - öppenvård. Ewa Lönn och Christian Länk • Borlänge: HAP, EXIT. Lena Bergens och Christer Damm. • Avesta: Höjden – öppenvård. Mari-Anne Wädel och Kristin Ceesay. • Örebro: Ungdoms- och familjeteamet. Thomas Göth och Liselotte Sunneståhl Köping: Projekt/öppenvård. Annabeth Hall och Thomas Kristiansen • Karlstad: Nexus - öppenvård. PG Öberg • Västerås: IRIS - öppenvård. Camilla Lilja och Annica Krohn – Wikström • Processledare: Lina Pettersson, DFR och Kaj Gustafsson, FoU Välfärd

14. Deltagarlista - tjänsteutvecklingsprojekt ” kvinnor” • Västerås: Olivia Strukturerad öppenvård för kvinnor AB. Agneta Semb och • Marita Jansson. • Örebro: Kajsamottagningen, Örebro Läns Landsting. Carolina Burstedt. • Falun: Viva Öppenvårdsmottagning, Falu kommun. Inger Schröder och Christina Ljungberg. • Borlänge: Alkohol och drogrådgivningen, Borlänge kommun. Liz Stenback • Processledare: Marie Nyman, DFR och Kaj Gustafsson, FoU Välfärd

15. Projektets aktiviteter och process • Se tablå

16. Källor till kunskap i projektet

17. Smakprov från unga vuxna projektet

18. Material från gruppdiskussioner om unga vuxnas behov i öppenvård • Viktigt med motivationsarbete – unga upplever ännu inte tydliga konsekvenser • Vanligt med behandlingsavbrott – en del i processen – tålamod och långsiktighet • Följsam pedagogik snarare än fyrkantiga program • hitta ingångar och skapa allians är viktigt • Bemötande är centralt – möta de unga där de är

19. Forts. unga vuxnas behov i öppenvård • Familje- och nätverksfokus • Bra samarbete mellan aktörer runt den unge • Skapa sammanhang, mening och igenkännande • Stöd för att komma ut i sociala sammanhang och skapa ett liv • Utbildning och sysselsättning

20. Material från gruppdiskussioner om tjänster som saknas • Intensivstödjande tjänster - specialdesignade kontaktmannatjänster • Inkastare/motiverare till öppenvård • Tjänster för unga med utvecklingsstörning, neuropsykiatriska handikapp eller sönderpratade ungdomar • Föräldramobiliserande tjänster • Boendestödjande tjänster för unga • Avgiftning för unga

21. Exempel på menyer • Se separata dokument

22. Nästa steg i projektet – att använda tjänstekartan vid utveckling av en ny tjänst

23. Tjänstekartan - ger överblick och tydliggör tjänsteprocessen • Start och slut på tjänsten • Inblandade aktörer och deras roller • De aktiviteter som ska utföras • Aktiviteternas tågordning • Kritiska moment • Behov av resurser i tjänsteprocessen

24. Fokus för tjänsteutveckling i unga vuxna gruppen • Utveckling av en utbildning för specialiserade kontaktpersoner • Utveckling av de specialiserade kontakt-personernas tjänst (dvs. hur skall de arbeta och samspela med omgivningen)

25. Fokus för tjänsteutveckling i kvinno - gruppen • En tjänst som samordnar insatser och aktörer runt kvinnor med samsjuklighet mellan psykisk sjukdom och missbruk/beroende

26. Reflektioner och erfarenheter från projektet • Stort erfarenhetsutbyte sker ( ex arbetet med menyer – jämförelser, överföring av metoder och idéer - inspiration. • Stor kunskap och erfarenhet bland praktikerna (betydande empiriskt underlag i unga vuxna gruppen) – tillför kunskap inom ett ganska obeforskat område • Arbetet med menyer har varit mycket utvecklande • Bra ingångar för samarbete mellan verksamheter, ex i samma region. • God respons bland ledning och kollegor på hemmaplan. Särskilt menyerna uppskattas av politiker och ledning.

27. Litteratur och andra källor • Westlund och Edwardsson (1998) Tjänsteutveckling och kvalitet inom äldreomsorgen • Messing och Westlund (2003). Klienten som medproducent • Messing och Nyman (2006). Tjänsteutveckling i den sociala barnavården • Gustafsson (2006) Vad finns på menyn? • Gustafsson, Almqvist och Messing (2006). Kartläggning av den öppna missbruks och beroendevården i fem län)

28. Tack – fortsättning följer