MARKETING DE SERVIÇOS

MARKETING DE SERVIÇOS ESTRATÉGIAS DE MARKETING PARA EMPRESAS DE SERVIÇOS

MARKETING DE SERVIÇOS - Estratégias • Marketing Externo Corresponde ao marketing tradicional, utilizando os 4P’s: Produto, Preço, Pontos de Venda e Promoção. • Marketing Interno ou Endomarketing Funcionários selecionados, informados, treinados e motivados como uma equipe para proporcionar satisfação ao cliente, através de qualidade consistente de produtos e serviços. • Marketing Interativo Todos os empregados envolvidos no processo devem possuir habilidade técnica e capacidade de inspirar confiança e demonstrar interesse pelo cliente. “High tech” aliada a “high touch”.

MARKETING DE SERVIÇOS - Estratégias 4. MARKETING DE RELACIONAMENTO Conhecimento dos benefícios procurados pelos diferentes segmentos de clientes, desenvolvendo relações que os tornam fieis e satisfeitos. Preço do pacote de satisfação é decomposto e negociado com o cliente para que este possa pagar apenas o que realmente necessita. Inclui os serviços de pré e pós-venda. 5. ADMINISTRAÇÃO DIFERENCIADA Inclusão de características inovadoras e secundárias a pacote primário de serviços. Os serviços podem ser diferenciados por: • Funcionários capacitados e mais hábeis em contato humano; • Ambiente físico mais atraente e confortável; • Processos mais ágeis, eficientes e sem burocracia que melhorem a percepção de qualidade do cliente; • Imagem, marca e símbolos que transmitam idéia de excelência.

MARKETING DE SERVIÇOS - Estratégias 6. Administração da Qualidade Comparação entre a qualidade esperada e a qualidade percebida pelo cliente e análise das causas de insatisfação. Identificação dos atributos que importam para o cliente e qual a sua avaliação com relação aos mesmos. 7. Administração da Produtividade • Funcionários mais habilitados e com maior rendimento nos resultados. Seleção e treinamento adequados; procedimentos claros e eficazes; • Elevar a quantidade de pessoas atendidas versus tempo, desde que a qualidade mínima aceitável seja mantida, com a respectiva redução do custo repassada ao cliente; • “Industrializar” o serviço através de padronização da produção e equipamentos adequados; • Substituir o serviço por outro mais eficaz: programas de exercícios físicos e reeducação alimentar X internamentos de vítimas de doenças cardiovasculares; • Incentivos para o consumidor realizar parte do serviço afim de agilizar o atendimento, com a devida redução de preço. Ex.: Buffet Self-Service, descontos nos correios para correspondência já entregue separada

MARKETING DE SERVIÇOS • COMPOSTO DE SERVIÇOS

Marketing de serviços – Sistema de Informações

MARKETING DE SERVIÇOS - Objetivos • Fazer com que o cliente se sinta: • Procurado • Respeitado • Importante • Parte do Negócio • Especial

MARKETING DE SERVIÇOS • Regras de Ouro • Criar Oportunidades para Servir Melhor • Ouvir Reclamações • Percepção da Relação Custo-Benefício • Foco no Processo • Justiça no Atendimento a Reclamações

MARKETING DE SERVIÇOS • Qualidade dos Serviços Um serviço tem qualidade quando tem a preferência do consumidor/usuário. • Quando Gera Qualidade? • Projeto Perfeito • Produção Perfeita • Segurança do Cliente • Assistência Perfeita • Entrega Certa • Gera Baixo Custo

MARKETING DE SERVIÇOS • Qualidade Total Depende.... Clientes RH Produção Marketing Empregados Satisfação Vizinhos Acionistas

MARKETING DE SERVIÇOS • O Projeto de Serviços deve Contemplar: • Adequação ao objetivo e a tecnologia; • Totalidade de atributos que você oferece X Sua capacidade de atingir os objetivos; • Equilíbrio entre desempenho e expectativas; • Superação das Expectativas

MARKETING DE SERVIÇOS – Dimensões da Qualidade

MARKETING DE SERVIÇOS – Influência no Gerenciamento

MARKETING DE SERVIÇOS – Visão Completa

MARKETING DE SERVIÇOS