COMUNICACION

1. COMUNICACION Lic. Guillermo Schaer 2007

2. ¿Qué es la comunicación? • La comunicación es la manera en que las personas se relacionan entre sí. • Es la transferencia de información de persona a persona.

3. Componentes básicos de la comunicación • Emisor: trasmite el mensaje • Mensaje: lo que se quiere transmitir o la información • Receptor: recibe la información • En toda comunicación existen dos componentes básicos: el verbal y el no verbal • En toda comunicación hay una conducta. La misma tiene un aspecto de contenido y un aspecto relacional o de metacomunicación

4. Características de la Comunicación • Incluye: • Emisores • Receptores • Mensaje • Es un proceso que ocurre en un contexto espacial e histórico. MARCO DE REFERENCIA Conjunto de experiencias comunes que sirven para comunicarnos. • GRUPOS DE REFERENCIA.-Grupo de personas con las que nos relacionamos e influye en nuestro comportamiento e interpretación de las cosas.

5. Proceso de la Comunicación • El proceso de la comunicación incluye: • Desarrollo de una idea • Codificación • Transmisión • Recepción • Decodificación • Aceptación • Uso • Retroinformación

6. Aspectos relacionados con la comunicación • Información: lo que se trasmite en el mensaje. • Estilo: la manera en cómo se transmite el mensaje. • Intencionalidad: el objetivo del mensaje.

7. Comunicación / Información Comunicación: Acción y efecto de comunicar o comunicarse. Transmisión de la información en el seno del grupo, considerada en sus relaciones con la estructura de este grupo. Conjunto de técnicas que permiten la difusión de mensajes escritos o audiovisuales a una audiencia vasta y heterogénea. Información: Acción y efecto de informar (dar a alguien noticia de alguna cosa). Conjunto de noticias o informes.

8. Comunicación / Información De modo general la diferencia fundamental entre información y comunicación reside en la respuesta del interlocutor (feedback), mientras que la información no precisa feedback, la comunicación para poder seguir estableciéndose, sí.

9. Información • “cualquier contenido que reduce la incertidumbre o el número de posibles alternativas en una situación”.

10. El mensaje Conjunto de datos estructurados con signos • El mensaje consiste en una señal o conjunto de señales organizadas y emitidas que el receptor interpretará. • La interpretación para el receptor puede tener un significado más o menos similar o más o menos diferente; ya que los signos pueden tener solamente el significado que la experiencia del individuo permita leer en ellos.

11. Complejidad SIGNIFICADO DENOTATIVO : Identificado de manera inmediata; significado igual en todo el mundo (árbol, manzana, etc.). SIGNIFICADO CONNOTATIVO: De contenido emocional. SIGNIFICADO MANIFIESTO: Es exactamente lo que se dice. SIGNIFICADO LATENTE : Es el sentido que adquiere el mensaje al agregarle emoción. MENSAJES PARALELOS: Información adicional que no afecta el mensaje pero nos da información sobre la persona.

12. Complejidad • CÓDIGO.-Conjunto de signos en combinación con una serie de reglas. • MENSAJE.-Elaborado a partir de un código. • CANAL.- Conducto por el que llega el mensaje (auditivo, visual, etc.). • RUIDO.-Interferencias en el mensaje, no permiten entenderlo.

14. LA COMUNICACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES • Es el alma y la sangre de cualquier organización • Necesita el intercambio de información entre la gerencia y los empleados tanto a nivel horizontal como vertical. • Sigue el mismo proceso que la comunicación entre las personas.

15. TIPOS DE COMUNICACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES FORMAL Es la comunicación que se da mediante comunicados, sistemas de información interna (oficial), la que contienen las políticas y procesos establecidos, la ofrecida por los supervisores en forma jerárquica.

16. TIPOS DE COMUNICACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES INFORMAL • Es la comunicación establecida por los propios empleados sobre lo que pasa en la organización. • Comunica asuntos y situaciones reales o percibidas y no por eso es menos importante. • Muchas veces es más fuerte que la formal. • El ignorarla puede afectar el desarrollo de las organizaciones.

17. COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL • Verbal- Es la comunicación tanto formal como informal que se da en las organizaciones la cual incluye el diálogo, la discusión etc. • No verbal – se compone de las actitudes y mensajes que no se expresan con palabras pero que pueden leerse mediante la forma de hablar, mirar, y gestos, entre muchas otras maneras y nos dan idea del pensamiento o reacción de las personas

18. Barreras en la comunicación • Psicológicas: • Emociones • Valores • Hábitos de conducta • Percepciones • Físicas: • Ruidos • Semántica: • Símbolos (palabras, imágenes, acciones) con distintos significados.

19. Barreras en la comunicación • Otros: • Interrumpir • Cambiar el tema • Tangencializaciones • No escuchar • Interpretaciones • Responder a una pregunta con otra pregunta. • Rotulaciones

20. Componentes de la Comunicación Efectiva • Concordancia entre los que se dice y lo que se hace. • Existe una relación entre la identidad (lo que se es), la comunicación (lo que se dice) y la imagen (lo que se cree que es).

21. Estilos de Comunicación • Existen tres estilos básicos de comunicación, estos son: • Agresivo • Pasivo • Asertivo

22. Estilo Agresivo de Comunicación Creencias • “La gente debería ser como yo.” • “No cometo errores”. • “Yo tengo derechos, pero usted no”. Estilo de Comunicación • Cerrado • No escucha • Con dificultad para ver el punto de los demás. • Interrumpe • Monopoliza la conversación.

23. Estilo Agresivo de Comunicación • Características • Saca provecho de otros para conseguir sus metas. • Expresivo y autoestimulante a expensas de los demás. • Condescendiente y sarcástico. • Conducta no verbal • Contacto visual airado. • Se mueve o se inclinan demasiado cerca. • Ademanes amenazadores. • Voz muy alta e interrupciones frecuentes.

24. Estilo Agresivo de Comunicación • Conducta verbal • Palabrotas y lenguaje abusivo. • Términos sexistas o racistas. • Evalúa la conducta de otros. • Realiza amenazas explícitas. • Sentimientos que experimenta • Coraje • Hostilidad • Frustración • Impaciencia

25. Estilo Agresivo de Comunicación • Estilo de Solución de Problemas • Gana con argumentos, amenazas y ataques. • Opera bajo la posición ganar/perder. • Efectos • Provoca la contra agresión. • Se alía con otros. • Se enferma. • Deterioro de relaciones humanas. • Miente y encubre. • Fuerza a complacer con resentimiento.

26. Estilo Pasivo de Comunicación • Creencias • “No expresa los sentimientos verdaderos”. • “No expresa desacuerdos”. • “Los demás tienen más derechos que yo”. • Estilo de Comunicación • Indirecto • Siempre de acuerdo • No habla

27. Estilo Pasivo de Comunicación • Características • Se disculpa constantemente, autoconciente. • Confía en otros y no en sí mismo/a. • No expresa lo que siente y piensa. • Permite que otros tomen las decisiones por el/ella. • No obtiene lo que quiere. • Conducta no verbal • Poco contacto visual • Cabizbajo • Postura deprimida • Desplazamiento constante del peso del cuerpo. • Manos húmedas y voz débil.

28. Estilo Pasivo de Comunicación • Estilo de Solución de Problemas • Evade, ignora, deja o posterga. • Se retira. • En acuerdo externamente, pero a nivel interno en desacuerdo. • Gasta tiempo solicitando consejo y supervisión. • Efectos • Se da por vencido. • Desarrolla dependencia en relaciones. • No sabe donde está su posición. • Pierde progresivamente su autoestima. • Promueve las causas de otros.

29. Estilo Asertivo de Comunicación • Creencias • Se cree que valioso/a al igual que los demás. • Sabe que asertividad no significa que uno siempre gana. • Tiene derechos al igual que los demás

30. Estilo Asertivo de Comunicación • Estilo de Comunicación • Efectivo, sabe escuchar. • Establece límites. • Clarifica expectativas • Establece observaciones, no juicios. • Se expresa de manera directa, honesta acerca de sus sentimientos y de lo que quiere. • Considera los sentimientos de los demás.

31. Estilo Asertivo de Comunicación • Características • No enjuicia ni etiqueta. • Cree en sí y en otros. • Confiado y auto conciente. • Abierto, flexible, versátil. • Con sentido del humor. • Decisivo y Proactivo.

32. Estilo Asertivo de Comunicación • Conducta no verbal • Buen contacto visual. • Postura relajada y firme. • Voz fuerte, firme y audible. • Expresión facial y tono apropiados al mensaje. • Se asegura de la comprensión del mensaje.

33. Estilo Asertivo de Comunicación • Conducta verbal • Lenguaje directo, sin ambigüedades. • No evalúa la conducta de los demás. • Uso de la palabra “yo” y afirmaciones cooperativas de “nosotros”. • Pregunta por alternativas. • Expresa sus deseos y lo que piensa. • Sentimientos que experimenta • Entusiasmo • Bienestar

34. Estilo Asertivo de Comunicación • Estilo de Solución de Problemas • Negocia • Confronta el problema cuando sucede. • No deja que los sentimientos negativos se apoderen. • Efectos • Aumenta la autoestima y confianza en sí mismo y en los demás. • Motiva y entiende.

35. TÉCNICAS PARA MEJORAR LA COMUNICACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES • Vea todo lo que se hace como una forma de comunicación. • Tenga claro que la comunicación es siempre el primer paso en la prevención y solución de problemas. • Conozca la comunicación informal y verbal y no verbal de su organización.

36. TÉCNICAS PARA MEJORAR LA COMUNICACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES • Promueva la comunicación entre los empleados y con los empleados. • Sea accesible y escuche con cuidado. • Modele la comunicación efectiva. • Adapte su estilo de comunicación a las necesidades de los demás. • Provea oportunidades para la comunicación.

37. TÉCNICAS PARA MEJORAR LA COMUNICACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES • Adiestre el personal sobre la comunicación efectiva. • Premie la comunicación efectiva. • Evalúe siempre los estilos de comunicación y haga los ajustes que sean necesarios.

38. Para reflexionar… • ¿Lo que digo es congruente con lo que hago? • ¿Cuándo otro me habla escucho atentamente? • ¿Cuándo algo me molesta: lo callo para no ofender, exploto y me desquito? ¿Qué hago? • ¿Cómo describiría mi estilo de comunicación? • ¿Qué aspectos consideraría para comunicar una noticia? • ¿Existe algo que limite el que me comunique efectivamente?

39. Constituye un proceso comunicacional donde se integran los dirigentes (Gerentes, Directores, etc.) de una organización con todos los niveles de empleados de la misma, a fin que se obtenga una buena imagen interna .(“indoor image”) COMUNICACION INTERNA

40. ”Credibilidad” de las CI • Debe existir mutua “credibilidad” y con lenguaje en común, de forma que sea entendible por todas las partes que la componen (tanto por el emisor y el receptor) • Y es muy importante evitar los “ruidos” en el proceso de comunicación. • Se consigue por medio de un plan coherente, entendible, y estratégico de comunicaciones internas.

41. Tienen como uno de sus objetivos crear un clima cordial y de confianza donde el empleado se sienta a gusto y vea que sus objetivos y los de la empresa están muy relacionados. COMUNICACIONES INTERNAS…

42. COMUNICACIONES INTERNAS • NO DEBEN ENTENDERSE COMO UN PROCESO EN UNA SOLA DIRECCION • DEBE VERSE COMO UN CAMINO DE “IDA Y VUELTA” (FEED BACK) A FIN DE CONOCER Y SATISFACER LAS NECESIDADES Y OBJETIVOS DE AMBAS PARTES. • TAMBIÉN, FUNCIONARÁ COMO UNA LLAMADA DE ATENCIÓN ANTE POSIBLES CONFLICTOS, LO QUE PERMITIRÁ QUE ESTOS SE SOLUCIONEN A TIEMPO.

43. ¿Por qué implementar un plan de comunicaciones internas? • porque una buena opinión del público interno es muy importante para la organización, ya que ayudará a alcanzar los objetivos y optimizar las posibilidades de la empresa ú organización. • Una buena opinión de la opinión pública interna traerá de la mano un mejor clima laboral, menos conflictos, menos ausentismo del personal; en una palabra, que todos y cada uno de los que forman parte de la organización trabajen más a gusto y pongan lo mejor de sí en todas las tareas que realicen. • Lo que se busca por medio de la comunicación interna es que todos los niveles de la empresa se sientan protagonistas y no sólo espectadores, ya que al conocer lo que hace y lo que piensa hacer la organización, se sentirán que forman parte de ella, o sea, lo que comúnmente se dice: "ponerse la camiseta de la empresa". • Todos los escalones de una organización "deben" estar interesados en lo que sucede puertas adentro ya que ellos dependen en gran medida de lo que le suceda a la empresa.

44. Justificación de las Comunicaciones Internas • Acercar a la gente la información que desea y no sabe donde buscarla. • Ayudar a que desaparezca la indecisión. • Concentrar la atención en los puntos que la organización considere más importantes. • A fin de formar una opinión o de actuar se necesita la información, y la comunicación interna la hace llegar. • Al momento que "todos" entiendan y acepten las políticas y objetivos de la empresa, será más fácil actuar. • La comunicación interna generará un clima de pertenencia y así se trabajará mucho mejor y más a gusto. • La información es un instrumento muy importante en el proceso de toma de decisiones, y la comunicación es la encargada de difundirla. • La comunicación proporciona señales de alerta ante conflicto potenciales de manera que se podrán solucionar más fácil y rápidamente.

45. Las CI llegan por 3 canales: • Contacto Personal: es un canal que no puede controlarse, pero a la vez es altamente influenciable. Es importante que los niveles jerárquicos estén capacitados para que el mensaje no se distorsione y para mejorar las relaciones interpersonales. • Canales de comunicación controlados: son responsabilidad del o los departamentos que manejen las comunicaciones internas, como por ejemplo: un house organ (Recursos Humanos, Comunicaciones Internas, Relaciones Públicas, Personal, etc.) • Canales de comunicación masivos: son responsabilidad del departamento que maneja la imagen institucional de la empresa.

46. Emisión / Recepción / Retroalimentación • Informar acerca de lo tratado o decidido en reuniones donde las decisiones tomadas afecten a más de un sector de la organización; • Redacción de un house organ; • La atención de una línea directa; • Recorrer la empresa y contactarse con la gente de los diferentes sectores

47. PARA TENER UN PLAN DE COMUNICACIONES INTERNAS EFICIENTE… PUESTA EN MARCHA GRADUAL * Tecnología * Soportes de Información

48. Obviedades no tan obvias: • La definición de los programas que se utilizarán (ej.: buzón de sugerencias, carteleras, etc.) • Que el pasaje de un tema a otro se haga en forma gradual • No dejar las acciones y los planes por la mitad • Hacer notar los logros • Asumir y/o calcular los riesgos • Ordenar, optimizar y coordinar los mensajes • Generar ámbitos de comunicación hacia las jerarquías más altas • Optimizar los canales comunicativos con que ya se cuenta • Evaluar los hechos producidos después de la emisión de los mensajes • Las fuentes de información pueden ser: periódicos zonales, nacionales, revistas especializadas, el mismo personal de la empresa, etc. • Es muy importante que el sector o departamento que coordina las comunicaciones esté informado verazmente de todo lo que sucede en la organización.

49. DIRECCION Y SENTIDO: las comunicaciones se clasifican según su dirección o sentido en: • COMUNICACIONES DESCENDENTES: destinada hacia los sectores subordinados a los que el jefe señala lo que se espera de ellos (ej: órdenes, castigos, límites, premios, etc.) • COMUNICACIONES ASCENDENTES: destinada hacia los sectores gerenciales. Los subordinados tienen la posibilidad de expresar como ven el desarrollo de las tareas de sus superiores y, aunque esto crea un clima de tensión y algunas dificultades, sirve para mejorar las acciones.

50. DIRECCION Y SENTIDO: las comunicaciones se clasifican según su dirección o sentido en: • COMUNICACIONES HORIZONTALES: Es la comunicación entre pares y les permite comparar cómo se sienten, qué piensan, puntos de vista, etc. • COMUNICACIONES OBLICUAS O TRANSVERSALES: Se da no sólo entre los niveles jerárquicos, sino también con las distintas áreas de la organización, las cuales comparten funciones. Son muy comunes en las organizaciones que tienen estrategias globales y de alta participación de los diferentes sectores.