Par : Abdelali Abdessadek Réseau d’échange sur le traitement des plaintes

1. Identification des principes et règles de base pour un système efficace de classification des plaintes Par : Abdelali Abdessadek Réseau d’échange sur le traitement des plaintes

2. Sommaire • Contexte • Démarche • Pourquoi se plaint-on ? • Pourquoi un système de classification des plaintes ? • Qui sont les clients des organisations publiques ? • Pourquoi est-il important de gérer les plaintes ? • Quels sont les éléments essentiels d’un mécanisme de gestion des plaintes ? • C’est quoi la qualité des services publics ? • Structure de classification

3. 1- Contexte • Mise de l’avant des réformes de l’administration publique dans le but d’améliorer la qualité des services aux citoyens. • Exigences de la Loi 82 portant sur la modernisation de l’administration publique(gestion par résultats, transparence, imputabilité, virage clientèle, reddition de comptes, …). • Regroupement des organismes gouvernementaux pour favoriser les échanges d’informations et la synergie des efforts.

4. 1- Contexte (suite) • Les membres du réseau d’échange sur le traitement des plaintes : • Gaétane Godbout(CNT), • Hélène Demers(FAPAQ), • Sonia Potvin (RRQ) • Judith Gagnon(CARRA) • Louise Barbeau(RAMQ) • Nicole Rajotte(SAAQ) • Hélène Lavallée(CSST)

5. 1- Contexte (suite) • Mandat : • Élaborer une structure de classification des plaintes facilitant : • la rétroaction aux plaintes des clients et le suivi des dossiers ; • l’échange entre les grands organismes et le Protecteur du citoyen; • l’amélioration de la qualité des services aux citoyens; • les propositions de modification des lois, règlements, programmes et mesures. • la reddition de comptes aux dirigeants avec précision et rapidité

6. 1- Contexte (suite) • Les biens livrables • Rapport détaillé • Présentation PowerPoint

7. 2- La démarche • Approche comparative : • Reconnaître les meilleures pratiques utilisées dans la classifications des plaintes • Pratiques adaptables au secteur public • Rencontres individuelles et collectives avec les membres du réseau d’échange sur le traitement des plaintes pour la collecte des données(entrevues semi-structurées) • Rencontres périodiques avec les membres du réseau d’échange sur le traitement des plaintes pour la validation des étapes de réalisation du mandat • Consultation d’autres organismes externes (Protecteur du citoyen, Société de transport de la ville de Québec, Ministère de l’emploi et de la solidarités sociale, Protecteur des usagers en matière de santé et de services sociaux, Office de protection du consommateur - Région de la Capitale-Nationale et de la Chaudière-Appalaches) • Sources d’information : • Internet • Documentation fournie par les personnes rencontrées • Brochures • Livres

8. 2- La démarche (suite) • Personnes ressources • Gaétane Godbout(CNT) • Hélène Demers(FAPAQ) • Sonia Potvin (RRQ) • Judith Gagnon(CARRA) • Louise Barbeau(RAMQ) • Nicole Rajotte(SAAQ) • Hélène Lavallée(CSST) • Gaétane Vigneux (RRQ) • Magella Coutu (RRQ) • Micheline McNicole (Protecteur du citoyen) • Guy Pagé (Protecteur du citoyen) • Claudette Harvey (Société de transport de la Communauté urbaine de la ville de Québec STCUQ) • Marie-Lise Corneau (Ministère de l’emploi et de la solidarité sociale)

9. Pourquoi se plaint-on ? • Qu’est ce qu’une plainte ? • «Expression du mécontentement que l’on éprouve.» (Le Petit Robert) • Caractère pénal dilué au profit de la dimension administrative (Borgeat et Mockle,1999) • déjudiciarisation des modes de règlement de litiges entre l’administration et l’administré • «Une plainte est l’expression d’une insatisfaction à l’égard des services reçus. Le citoyen, aux prises avec un problème qu’il se sent incapable de résoudre seul ou pour lequel il n’a pas obtenu les réponses attendues (manque de communication, dysfonctionnement, mauvaise coordination des services, application tatillonne des normes, iniquité, comportements inappropriés), se tourne alors vers l’autorité administrative et lui en fait part. Une plainte, c’est aussi une demande à l’autorité administrative d’agir conformément à la mission de service public qu’elle doit assurer» (Protecteur du citoyen, 2001). • Pourquoi se plaint-on ? • Insatisfaction du client envers un service ou un produit fourni par une organisation • Mécontentement du comportement d’un employé • Iniquité de traitement • Réparation d’erreur • Problèmes de communication. * Borgeat, L. et Mockle, D. (1999). «Les plaintes des citoyens : une revendication de «qualité» des services publics.» Dans Administration publique du Canada, vol. 42, n˚ 2, p. 215-239. * Protecteur du Citoyen du Québec .(2001). Un bureau des plaintes légitime et crédible : le traitement des plaintes dans les organisations gouvernementales.

10. Pourquoi un système de classification des plaintes ? • Définition • Une classification est «l’action de distribuer par classes, par catégories; • résultat de cette action» (Le Petit Robert) • Regroupement intellectuel ou physique • Les éléments réunis ont des caractéristiques communes • Pourquoi ? • Organiser l’information ; • Produire un consensus pour les différentes délimitations des secteurs et des • concepts, permettant ainsi la comparabilité entre les différentes sources • de données ; • Développer un système intégré de statistiques ; • Faciliter l’usage des données en réduisant le détail à un niveau intelligible, • et en permettant la synthèse de l’information.

11. Typologie juridique des plaintes de Borgeat et Mockle (1999) • Légalité de l’action administrative : l’obligation qu’a l’Administration d’agir en conformité avec le droit • Matérialité des décisions rendues : vérifier s’il y a eu erreur dans l’appréciation des faits se rapportant à l’application de la règle de droit • Régularité des décisions rendues : l’Administration doit agir en conformité aux politiques ou pratiques administratives applicables (politiques, directives et circulaires.) • L’Article 4 de la Loi sur la justice administrative[1] • Opportunité des décisions de l’Administration : l’effet de la décision rendue pour ceux qu’elle touche • «Rendre des décisions non seulement conformes à la loi mais aussi raisonnables, justes et opportunes». (Protecteur du citoyen du Québec, 1996 : 44) • Qualité de l’action administrative : la décision a – t – elle été rendue dans le cadre d’un processus accessible, compréhensible et rapide, par du personnel diligent, compétent et courtois ? *Borgeat, L. et Mockle, D. (1999). «Les plaintes des citoyens : une revendication de «qualité» des services publics.» Dans Administration publique du Canada, vol. 42, n˚ 2, p. 215-239. *[1] L.R.Q., c. J-3 sanctionnée en décembre 1996 et entrée en vigueur le 1er avril 1998. * Protecteur du citoyen du Québec (1996). Rapport annuel 1995-1996

12. Classification de plaintes pour un centre de services sociaux* • La première catégorie : • L’accès, la qualité, la continuité, l’organisation, la personnalisation d’un service. • La compétence d’un praticien. • L’intégrité d’un praticien ou le respect de l’éthique professionnelle. • La deuxième catégorie concerne : • Un acte administratif lié à la prestation d’un service (exemple : paiement des familles d’accueil, accès au dossier du citoyen). • La troisième catégorie concerne : • La qualité ou la compétence d’une ressources privée utilisée par le Centre de services sociaux (famille d’accueil, …). • La quatrième catégorie concerne : • L’accès ou la qualité des services sociaux d’un organisme autre que le Centre de services sociaux, mais où ce dernier effectue des placements pour sa clientèle. *Tremblay, A. (1976). Élaboration d’un système de traitement des plaintes au Centre de services sociaux Saguenay – Lac Saint-Jean – Chibougamau. Projet d’intervention présenté à l’École nationale d’administration publique en vue de l’obtention de la Maîtrise en Administration publique

13. Classification européenne* • Information : • services administratifs • jargon administratif • Accès : • Accès physique : éloignement des services publics (temps et espace) • Accès social : absence de serviabilité des employés • Accès institutionnel : complexité des règles et des processus de prise de décision • Choix : rigidité de choix/privé • Réparation: manque d’excuse en cas d’erreurs • Représentation : Le client de ne dispose pas de moyen pour influencer le processus de prise de décision *Epstein, J. (1990). Le service public : travailler pour le consommateur : une étude d’initiative en Europe pour améliorer la réponse du service public aux consommateurs. Dublin, Fondation européenne pour l’amélioration des conditions de vie et de travail, 148 p.

14. Qui sont les clients des organisations publiques ? • Dans une approche client, ce sont les bénéficiaires directs des services • gouvernementaux (SCT du Canada, 2003) • Individus ou collectivités • Équilibre entre les intérêts légitimes et divergents des clients Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada. (2003b). Service de qualité – Qui est le client ? (guide X II). www.tbs-sct.gc.ca/Pubs_pol/opepubs/

15. Pourquoi est-il important de gérer les plaintes ? • «Les plaintes sont une source de renseignements pour les entreprises et leur analyse • permet de repérer la cause de l’erreur et pouvoir ainsi la corriger». (Paquin et Turgeon,1998) • la gestion systématique des plaintes s’inscrit dans une démarche globale d’amélioration de • La qualité (Le Mouvement québécois de la qualité (2003) • «… la proportion des clients insatisfaits qui ne se plaignent pas s’élèverait à 86.8%» • (Marcel Alain, 1998) • Satisfaction de la clientèle • Réduction des coûts directs et indirects de la non-qualité • Élimination, lors de la conception d’un service, les sources de problèmes potentiels pour les clients • Bonne communication et une meilleure transparence • Habilitation du personnel • Évitement du recours judiciaire • Loi 82 (déclaration de service aux citoyens et prise en considération des attentes du citoyen) • Paquin, B. et Turgeon, N. (1998). Les entreprises de services, une approche client gagnante. Montréal, Éd. Transcontinental • Le Mouvement québécois de la qualité. (2003). «La gestion des plaintes». www.outilsqualite.com/fiches/fiche28/ • Marcel Alain (1998). Réussir la qualité de service. Éd. Nouvelles.

16. Quels sont les éléments essentiels d’un mécanisme de gestion des plaintes ? • Politique de gestion des plaintes : principes directeurs • Notion de plaintes • Champ d’application • Cadre légal de la gestion des plaintes • Clientèle visée • Responsabilités • Autres recours • Procédure de gestion des plaintes : • Plus explicite que la politique de gestion des plaintes • Étapes à suivre pour la mise en application de la politique de gestion des plaintes • Processus de présentation des plaintes par les clients, leur réception, leur examen, jusqu’à la communication du résultat de son examen et le suivi des mesures de sa régularisation • Éviter la complexité : valeur ajoutée à l’organisation par des recommandations nécessaires aux niveaux stratégique et opérationnel • Amélioration continue de la qualité de services • Révision des processus

17. C’est quoi la qualité de services publics ? • Réorientation de la culture organisationnelle vers le client: «il faut centrer l’administration publique sur l’usager en améliorant l’accueil, en formant plus adéquatement les agents en contact direct avec le public et en réduisant les délais de réponse» (Ethier, 1992). • Réformes administratives survenues dans de nombreux pays industrialisés : • Royaume-Uni «The Citizen’s Charter» • Belgique «Charte de l’utilisateur des services publics» • France «Charte des services publics» • Québec : • Loi sur la fonction publique de 1983 • Politique gouvernementale concernant l’amélioration de la qualité des services au citoyen de1991 • Pacte social proposé par le Protecteur du citoyen à l’Administration en 1993-94 • Loi sur l’administration publique adoptée en mai 2000 • Intégration de la qualité dans le fonctionnement quotidien de l’Administration et dans ses politiques • Instauration de mécanismes de traitement des plaintes • Proactivité de l’administration publique • Mesure de la satisfaction des citoyens selon des critères de qualité tels que : rapidité, amabilité, adaptabilité, précision, réceptivité, efficacité • Ethier, G. (1992). «La qualité des services publics» Dans Parenteau, R. et Ethier G, (sous la direction de), Mangement public : comprendre et gérer les institutions de l’État. Québec, Presses universitaires de Québec

18. 5. Constatations • Variation dans la définition et l’interprétation des concepts relatifs aux plaintes • Plainte, requête et demande d’information • Plainte fondée ; plainte recevable ; plainte justifiée ; plainte avec mesure ; plainte avec lésion. • Plainte non fondée ; plainte non recevable ; plainte non justifiée ; plainte sans mesure; plainte sans lésion. • Homogénéisation de la terminologie et des types de catégories • La classification des plaintes doit refléter la réalité de chaque organisation : • Activités • Services • Engagements pris dans la déclaration de services aux citoyens • Lois et règlements qui régissent l’organisme • Le niveau de détail de la catégorisation : • générer des statistiques significatives • améliorer la reddition de comptes • augmenter l’imputabilité des organismes par rapport à leur engagement envers les clients • Flexibilité du schéma de la classification • Analyse des plaintes : adéquation entre les besoins de l’organisation du traitement des plaintes et l’analyse de contenu que subissent les plaintes de la clientèle • Confidentialité des plaintes • Guide facilitant la description du contenu des plaintes • Manuel de procédures • RH qualifiées • Gestion du changement : adhésion de tous les intervenants à ce processus

19. Structure de classification des plaintes • Une grille d’analyse permettant de «parvenir à identifier les causes, les origines du dysfonctionnement qui ont entraîné le mécontentement et donc la réclamation du client.» (Moiroud, 1993 : 61) • Structure hiérarchique et logique : • Sujets généraux • Sujets primaires • Sujets secondaires • Sujets tertiaires Divisions supplémentaires *Moiroud, R. (1993). Le cri du client ou comment faire mieux la prochaine fois. Paris, les Éd. d’organisation, 126 p.

20. Codification des catégories de plaintes • Attribution des codes alphanumériques aux différentes catégories du schéma de classification des plaintes • la codification du traitement des plaintes permet d’assurer la confidentialité et la protection des renseignements relatifs aussi bien aux clients qu’aux employés • la codification permet de mieux documenter les échanges avec les organismes publiques et de transmettre des renseignements utiles à l’amélioration de la qualité des services (Protecteur du citoyen du Québec, 2002a) • la codification uniformise la terminologie et facilite le traitement statistique • la codification permet d’économiser du temps au personnel du bureau de plaintes lors de la saisie de données *Protecteur du citoyen du Québec. (2002b). Rapport annuel 2001-2002

21. Structure générale de classification des plaintes A-Type de plaintes  B- Identification du plaignant C- Sexe du plaignant D- Provenance de la plainte E- Destinataire F- Langue de communication G- Mode de communication H- Mode de réponse I- Aspects de services/services à la clientèle/Motifs des plaintes

22. Structure générale de classification des plaintes (suite) J- Lois, politiques, règlements, directives, normes K- Secteurs d’activités L- Unités administratives M- Régions N- Niveau de traitement O- Mesures correctives  P- Évaluation de la correction  Q- Niveau de l’impact 

23. Structure détaillée de classification des plaintes (suite) • A- Type de plainte • A.100 Demandes d’intervention hors compétences • A.200 Demandes d’intervention de compétence • A.210 Plaintes fondées • A.220 Plaintes non fondées • A.230 Demande de renseignements/d’information • A.300 Autres • B- Identification du plaignant • B.100 Nom • B.200 Prénom • B.300 Adresse • B.400 Ville • B.500 Code postale • B.600 Téléphone à domicile • B.700 Cellulaire • B.800 Téléphone au bureau • B.900 Télécopieur • B.1000 Courriel

24. Structure détaillée de classification (suite) • C- Sexe • C.100 Masculin • C.200 Féminin • C.300 Non spécifié • D- Provenance de la plainte • D.100 Client • D.200 Représentant du client  • D.210 Conjoint • D.220 Avocat • D.230 Autres • D.300 Protecteur du citoyen • D.400 Cabinet du ministre • D.500 Bureau de député • D.600 Presse (médias) • D.700 Préposés de renseignement • D.800 Autres

25. Structure détaillée de classification (suite) • E- Destinataire • (à développer davantage selon l’organigramme de chaque organisme) • E.100 Bureau du Président directeur général • E.200 Service de plaintes • E.300 Direction de la clientèle • E.400 Direction de renseignements • E.500 Autres • F- Langue de communication • F.100 Français • F.200 Anglais • F.300 Espagnol • F.400 Autres • G- Mode de communication • G.100 Téléphone au bureau • G.200 Télécopieur • G.300 Courriel • G.400 Visite

26. Structure détaillée de classification (suite) • H- Mode de réponse • H.100 Téléphone • H.200 Télécopieur • H.300 Courrier postal • H.400 Courriel • H.500 Autres • I- Aspects de services/services à la clientèle • I.100 Délai de traitement • I.200 Aspects relationnels • I.210 Manque d’écoute • I.220 Manque de courtoisie • I.230 Discrimination • I.240 Comportement inadéquat

27. Structure détaillée de classification (suite) I- Aspects de services/services à la clientèle I.300 Aspects professionnels I.310 Rapidité : attitude laxiste lors de l’exécution des tâches I.320 Facilité I.321 Manque d’assistance I.322 Langage de communication I.330 Attention I.331 Manque de disponibilité I.332 Négligence I.333 Inaction I.340 Compétence  I.341 Non respect ou manque de respect des procédures I.342 Violation du secret professionnel

28. Structure détaillée de classification (suite) • I- Aspects de services/services à la clientèle • I.400 Fiabilité  • I.410 Communication orale • I.411 Manque d’information • I.412 Renseignements erronés/fautifs • I.413 Fausse déclaration • I.1420 Communication écrite • I.421Faux en écriture • I.430 Erreurs administratives • I.500 Accessibilité  • I.510 Délai d’attente pour obtenir un service • I.520 Refus de services • I.530 Accessibilité linguistique • I.540 Manque de coordination des services • I.550 Manque de suivi • I.560 Lignes téléphoniques • I.561 Circuits occupés • I.562 Message d’accueil et d’attente • I.563 Service de nuit non fonctionnel • I.600 Autres

29. Structure détaillée de classification (suite) • J- Lois/règlements/directives/politiques/normes • J.100 Lois • J.200 Règlements • J.300 Directives • J.400 Politiques • J.500 Normes • J.600 Autres • K- Secteurs d’activités • (à développer davantage selon l’organigramme de chaque organisme) • K.100 Administration • K.200 Ressources humaines • K.300 Ressources financières • K.400 Ressources matérielles • K.500 Services à la clientèle • L- Unités administratives • (à développer selon l’organigramme de chaque organisme)

30. Structure détaillée de classification (suite) • M- RÉGIONS (Répartition administrative des régions du Québec) • M.01  Bas Saint-Laurent • M.02 Saguenay-Lac-St-Jean • M.03 Capitale Nationale • M.04  Mauricie • M.05 Estrie • M.06  Montréal • M.07 Outaouais • M.08 Abitibi-Témiscamingue • M.09 Côte-Nord • M.10 Nord-du-Québec • M.11 Gaspésie îles de la Madeleine • M.12 Chaudière-Appalaches • M.13 Laval • M.14 Lanaudière • M.15 Laurentides • M.16 Montérégie • M.17 Centre-du-Québec

31. Structure détaillée de classification (suite) N- Niveau de traitement N.100 Plainte rejetée sur examen sommaire N.200 Plainte abandonnée par les plaignants N.300 Traitement refusé ou interrompu N.400 Traitement complété sans mesures correctives N.500 Traitement complété avec mesures correctives O- Mesures correctives O.100 Modification de décision O.200 Amélioration des communications O.300 Adaptation de services O.400 Révision de certaines pratiques.

32. Structure détaillée de classification (suite) P- Évaluation de la correction P.100 Conclusion d’une entente P.200 Règlement partiel  P.300 Pas d’entente P.400 Autres Q- Niveau de l’impact Q.100 Situation personnelle du client Q.200 Communication Q.300 Apport à la collectivité  Q.400 Pratique administrative, directive, politique. Q.500 Règlement/loi  Q.600 Aucun impact Q.700 Autres

33. Merci! Réseau d’échange sur le traitement des plaintes