Jornada de familiarización Programa de Defensoría del contribuyente

1. Jornada de familiarización Programa de Defensoría del contribuyente -Madrid - junio de 2006-

2. 0 Introducción Un canal de comunicación ágil, y efectivo para interactuar con los contribuyentes Qué es? • Resolver inconvenientes • Adecuar normas o procedimientos • Recorrer transversalmente la Organización • Unificar respuestas y procedimientos • Termómetro de la Organización Que permite?

3. 0 Introducción • En pocas dependencias de la AFIP • Carga manual de formularios • No existía procedimiento para la gestión de las presentaciones Prueba piloto • Se formaliza el programa haciéndolo exigible • Se normalizan procedimientos para la gestión de reclamos y sugerencias • Visitas dependencias de la AFIP y jornadas de atención Formalización del Programa • Apoyo Institucional • Efectividad del 84 % en la gestión de presentaciones • Reconocimiento de la marca El programa Hoy

4. 0 Introducción Características • Atención por personal especializado • En cualquier dependencia de la AFIP • Comunicación del estado de la presentación dentro de las 48 Hs. • Información al Contribuyente, sobre sus derechos y obligaciones Alcance: La presentación de un reclamo no interrumpe la vía recursiva

5. 1 Defensor del contribuyente • Idoneidad • Integridad • Vocación de servicio • Predisposición para desarrollar la tarea encomendada • Conocimientos técnicos en materia: • impositiva, • aduanera y • de los recursos de la seguridad social Perfil del Defensor del Contribuyente y del Usuario Aduanero

6. 1 Defensor del contribuyente • Atender los reclamos y sugerencias • Proteger los derechos garantías e intereses de los administrados • Iniciar o proseguir cualquier tramitación conducente a solucionar el reclamo presentado • Iniciar proyectos con el objeto de incrementar la calidad en el servicio Función del Defensor del Contribuyente y del Usuario Aduanero

7. 2 Gestión de los reclamos y sugerencias • Canales de recepción • Análisis de los reclamos/sugerencias - Interacción con otras áreas • Respuestas al contribuyente • Difusión y homogeneidad de las respuestas y procesos • Datos estadísticos • Casos representativos • Capacitación • Proyecto Administrador de relaciones

8. 3 Estructura funcional Dependencias DGI Defensoría Central Dependencias DGA Referentes por Subdirección General

9. 4 Canales de recepción Vía Internet a través del sitio Web de la AFIP www.afip.gov.ar Telefónicamente en el Centro de Información Telefónica 0810 999 (AFIP Personalmente en todas las dependencias del país, a través del Defensor del Contribuyente Desde un celular marcando *2347

10. 4 Canales de recepción

11. 4 Canales de recepción Ingreso de datos del contribuyente El correo electrónico y/o el teléfono son obligatorios para contactarnos con el reclamante

12. 4 Canales de recepción Selección de dependencia y motivo del reclamo

13. 4 Canales de recepción Atención en la dependencia El contribuyente seleccionará el motivo de su presentación, detallando brevemente cual fue su inconveniente

14. 4 Canales de recepción Trámites El contribuyente seleccionará el motivo de su presentación, detallando brevemente cual fue su inconveniente

15. 4 Canales de recepción Aspectos normativos e institucionales El contribuyente seleccionará el motivo de su presentación, detallando brevemente cual fue su inconveniente

16. 4 Canales de recepción Aclaración Defensoría del contribuyente no recepciona denuncias impositivas, previsionales y/o aduaneras Las denuncias se presentan en cualquier dependencia de la AFIP o a través de una línea gratuita 0800 999 (AFIP)

17. 4 Canales de recepción Gestión de reclamos y sugerencias

18. 5 Tratamiento de reclamos y sugerencias Ingreso delreclamo/sugerencia Análisis Defensoria Central Referentes subdirecciones Defensoría central Respuestaal contribuyente Difusión de la gestión realizada Homogeneidad de respuestas y procesos

19. 5 Tratamiento de reclamos y sugerencias Respuesta al contribuyente Informal Formal • Carta • Normativa • Sistemas • Correo electrónico • Personalmente • Telefónicamente • Correo electrónico • Fax

20. 6 Difusión y homogeneidad Datos estadísticos Proyectos en curso Boletín Defensoria del Contribuyente y del Usuario Aduanero Datos de interés Casos relevantes Optimizar la calidad en el servicio

21. 6 Difusión y homogeneidad Internet Call Center Agencias Defensoria Central Datos estadísticos 19% 49% 23% 9%

22. 6 Difusión y homogeneidad Datos estadísticos

23. 6 Difusión y homogeneidad Datos estadísticos • Identificar los indicadores claves para la gestión y seguimiento de la eficiencia. • Generar informes que permitan partir de lo general hasta lo particular. • Analizar patrones de comportamiento interno y externo. • Minimizar la posibilidad de dar tratamiento distinto a situaciones o clientes similares. ¿Qué permiten conocer los reportes estadísticos del programa?

24. 6 Difusión y homogeneidad Otras actividades de Defensoria del Contribuyente y del Usuario del Servicio Aduanero • Jornadas con el objeto de unificar criterios y procedimientos • Reuniones Cámaras empresariales • Asociaciones profesionales • Otras instituciones • Ciudadanos

25. 7 Casos representativos • Baja retroactiva en Régimen Simplificado • Inconvenientes DDJJ Seg. Social Casos gran impacto social • Certificado de No retención • Reimputación de pagos • Fidelización de autónomos y RS Casos particulares • Presentación de requisitos para el libramiento de mercadería • Régimen de equipaje • Envíos por correo Casos de tratamiento en línea • Liquidación de deudas previsionales • Inconvenientes con Obras Sociales • Inconvenientes con los bancos Casos relacionados con otros Organismos

26. 8 Capacitación • Lectura de normativa vigente • Exposición de temas relevantes • Comentarios de casos prácticos • Disertación Reuniones semanales

27. 9 El futuro • Es una estrategia orientada al cliente actual y potencial, sustentada en tecnología, una visión del negocio basada en la utilización de la información orientada a satisfacer y fidelizar al cliente/administrado • Desde el punto de vista informático, es una capa de software superficial que se ‘comunica’ con los sistemas transaccionales preexistentes CRM – AFIP Administración de Relaciones con los Administrados

28. 9 El futuro • Conocimiento integral de los clientes (administrados) • Aumento de la satisfacción de los clientes (cumplimiento voluntario). • Integración de toda la información disponible • Permite hacer campañas dirigidas a segmentos determinados. • Soluciones en línea a través de Internet. • Implementación de soluciones proactivas Beneficios de su uso

29. Jornada de familiarización Programa de Defensoría del contribuyente -Madrid - junio de 2006-