Gestão de Telemarketing e Relacionamento com Clientes

1. Gestão de Telemarketing e Relacionamento com Clientes

2. Agenda Agenda Aula 1 Apresentação Objetivo da disciplina Contextualização de indiscadores de gestão Especificação de projetos Tecnologias de Contact Center Montagem de site KPI’s

3. Profissional Apresentação • Nome: Wanderson A. Gloor • Experiência em Contact Center: 15 anos • Empresas: Unibanco, Atento, Wittel, Contax e Teleperformance • Histórico Acadêmico: Graduado em TI Mackenzie, Pós Graduado em Administração e Marketing pela FAAP, MBA Internacional pela FGV com extensão em Babson College • Principais Atividades já desempenhada: • Teleton, Unicef, Reestruturação Planejamento Atento e Contax, Implantação Call Center na Argentina e Venezuela empresa Atento, Consultoria em Outbound, Especialista em Cobrança e discadores Outbound e vencedor do prêmio ABNT como melhor consultoria para cobranças case Banco Real, vencedor da revista consumidor moderno com excelência em atendimento com a SKY e Motorola.

4. Apresentação • Nossas aulas serão nos dias 08,15,29/05, 05 e 06/06/08 • 08 e 15/05/08 – Aulas de Teoria • 29/05 e 05/06 – Aulas de montagem de projetos (total 02 projetos) • Nossa prova será no dia 12/06/08 • Projeto de implementação de um site com toda tecnologia necessária e de acordo com o dimensionamento requerido e o gerenciamentos dos KPI’s.

5. Agenda Agenda Apresentação Objetivo da disciplina Contextualização de indiscadores de gestão Call Center Especificação de projetos Tecnologias de Contact Center KPI’s

6. Objetivo • Montar um Contact Center • Novo Site • Comercial vendeu projeto de 500 P.A’s • Gerenciar infra estrutura do Telemarketing

7. Agenda Agenda Apresentação Objetivo da disciplina Contextualização de indiscadores de gestão Especificação de projetos Tecnologias de Contact Center KPI’s

8. O que comprõe a gestão de Infra-estrutura ?

9. Hardware Equipe Software Infra-estrutura Outros Site O que comprõe a gestão de Infra-estrutura ?

10. Contextualização O que é Gestão ?

11. Hardware Equipe Software Infra-estrutura Outros Site Gestão de Infra-estrutura

12. Contextualização Call Center vs Contact Center

13. Contextualização O Call Center é sem dúvidas um dos mais adequados canais de comunicação entre uma instituição e seu cliente, trazendo facilidade e inúmeros benefícios para a instituição que souber administrar o seu funcionamento, suas informações e seus resultados.

14. Área de atuação em Contact Center Administrativa Financeira Comercial Contact Center Qualidadade Planejamento Operações T.I. Juridico

15. Guia margem: storyline / índice Definição: O Forecast é um método estatísticos de previsão de demanda que se baseia num conjunto de variáveis. Serve de base para todo o Planejamento de médio e longo prazo da empresa (Mão Obra, Infra estrutura, Investimentos e etc.) O Objetivo é prever com a maior assertidade possível: o volume de ligações e o Tempo Médio de Atendimento. Considerar variáveis: Feriados, dias úteis, Campanhas e etc. Forecast Guia margem início índice

16. Nível de Serviço • É o índice responsável pelo equilíbrio da Central de Atendimento, pois, o Nível de serviço regula se a quantidade de operadores estão sendo suficientes ou não para atender a demanda de chamadas, de acordo com os padrões de qualidade estabelecidos. • É o mais importante instrumento comportamental das Centrais de Atendimento.

17. Volume de ligações • Ligações recebidas • Quantidade total de ligações que o Call Center Recebe; • Ligações Atendidas • Quantidade de ligações atendidas; • Ligações Abandonadas • Quantidade de ligações abandonadas • Ligações Transferidas • Quantidade de ligações tranferidas entre SKILL

18. TMO • Tempo Médio de Operação/Atendimento • Tempo Médio de Operação: é a consolidação dos tempos: • TMA (Tempo médio de atendimento) • ACW (After Call Work) Pós Atendimento • Hold (Tempo em que o cliente fica em espera desde que acionado pelo agente).

19. Guia margem: storyline / índice ASA A.S.A. (Average Speedy Answer) É a velocidade média do atendimento, também conhecido como TME (Tempo Médio de Espera) Fórmula: ASA = Tempo total de espera Volume total de chamadas Guia margem início índice

20. Tráfego / Workload • Tráfego / Workload / Erlang • Tempo total trabalhado. Pode ser utilizado com tempo total de utilização do canal • Fórmula: ERL = Volume de ligações atendidas x TMO ---------------------------------------------------------------------- Intervalo de tempo utilizado Nota: Intervalo de tempo, deverá utilizar a unidade em segundos.

21. Tráfego / Workload • Exemplo: Volume de ligações: 1.252 TMO : 300 segundos Intervalo de tempo: a cada uma hora

22. Tráfego / Workload • Exemplo: Volume de ligações: 1.252 TMO : 300 segundos Intervalo de tempo: a cada uma hora ERL = Volume de ligações atendidas x TMO ---------------------------------------------------------------------- Intervalo de tempo utilizado ERL = 1252 x 300 ---------------- 3.600

23. Tráfego / Workload • Exemplo: Volume de ligações: 1.252 TMO : 300 segundos Intervalo de tempo: a cada uma hora ERL = Volume de ligações atendidas x TMO ---------------------------------------------------------------------- Intervalo de tempo utilizado ERL = 1252 x 300 ---------------- = 104,33 = 105 3.600

24. Improdutividades • Leva-se em conta férias, eventuais faltas, folgas, treinamentos, períodos legais de alimentação e higiene, este índice nos permite estimar com mais precisão, a quantidade de operadores que estarão disponíveis ao Atendimento.

25. Guia margem: storyline / índice Dimensionamento • Dimensionamento é a melhor distribuição possível dos recursos humanos e tecnológicos, a fim de garantir o mínimo de mão de obra necessário para a obtenção dos indicadores de qualidades acordados entre a empresa prestadora de serviço (EPS) e clientes. Guia margem início índice 4 Horas 4 Horas 4 Horas 4 Horas 6 Horas 4 Horas 6 Horas 6 Horas 6 Horas 6 Horas 7 Horas 6 Horas 7 Horas 7 Horas 6 Horas 6 Horas 4 Horas 6 Horas 6 Horas 4 Horas 6 Horas 6 Horas 6 Horas

26. Guia margem: storyline / índice Matriz ciclo de contratação Guia margem início índice

27. Estudo que visa planejar a médio e longo prazo a quantidade de PA’s, Operadores, linhas telefônicas e portas de URA’s necessários para garantia dos indicadores operacionais estabelecidos junto aos clientes. Desenho da Topologia atual; • Análise de Rota das chamadas; • Números de acesso ao Call Center; • Quantidade de Linhas e portas de URA; • “Skill” existentes em cada célula de atendimento; Capacity Plan

28. Capacity Plan

29. Guia margem: storyline / índice Indicadores de operações • Assertividade de Forecast (Quantidade de ligações recebidas / Ligações Forecast • DMM`s (Dia de Maior Movimento) • HMM`s (Hora de Maior Movimento) • Curvas / Comportamento • % Produtividade (Tempo falado / Tempo contratado) • Escalas (Aderência) • Indisponibilidades (Férias, Absenteísmo, Folgas, Lanche, Banheiro e Turn Over) • Ocupação de troncos, P.A`s e Portas URA`s • DisponibilidadeTecnológica Guia margem início índice

30. Guia margem: storyline / índice Indicadores de TI Guia margem início índice % Utilização de troncos %UT = Qtde de troncos utilizados nos Pico ------------------------------------------- Qtde de troncos disponiveis % Retenção na URA: % Retenção = Qtde de utilização de portas de URA no pico --------------------------------------------------- Qtde de portas disponíveis de URA

31. Guia margem: storyline / índice Indicadores de TI Guia margem início índice % Disponibilidade sistêmica % DS = Tempo disponível -------------------------------------------------- Qtde de horas disponível no dia (24hs) % Hit Rate (Capacidade de contatos por discagem efetuadas) Qtde de alôs % Hit Rate = --------------------------------------------------- Qtde de discagens efetuadas

32. Guia margem: storyline / índice Indicadores de TI Guia margem início índice % Bloqueio de chamadas Percentual probabilistico de ligações que não entrarão no Call Center durante tráfego máximo. Exemplo: Volume de ligações a ser recebida: 1.000.000 chamadas Considerando um DMM de 5% e um HMM de 4% a perda será de: Perda esperada (bloqueio) 1% Considerando um DMM de 5% e um HMM de 4% a perda será de ?

33. Guia margem: storyline / índice Indicadores de TI - Exercício Guia margem início índice

34. Guia margem: storyline / índice Indicadores de TI - Exercício Guia margem início índice

35. Teoria de Erlang A Teoria consiste em que se tivermos um volume total de chamadas em um período de tempo, qual é a probabilidade de um parcela desta chamadas chegarem ao mesmo tempo. Erlang Desenvolveu fórmulas para Cálculos de Erlang B e C, onde Erlang B é usado para troncos telefônicos e Erlang C para operadores.

36. Guia margem: storyline / índice Teoria de Erlang Guia margem início índice Fórmula para Cálculo de Erlang ERL = ( Volume Chamadas * T. de Médio de Atendimento ) Intervalo de Tempo

37. Guia margem: storyline / índice Tabela Dimensionamento Guia margem início índice

38. Guia margem: storyline / índice Dimensionamento Cálculo de linhas • Exemplo: • Uma Central Recebe 350 chamadas a cada meia hora com um Tempo médio de atendimento de 180 segundos. Qual é o Erlang ( Carga de Trabalho )? Levando-se em conta o bloqueio são de 2%. Guia margem início índice

39. Guia margem: storyline / índice Dimensionamento Teoria de Erlang • Exemplo: • Uma Central Recebe 350 chamadas a cada meia hora com um Tempo médio de atendimento de 180 segundos. Qual é o Erlang ( Carga de Trabalho )? Levando-se em conta o bloqueio de 2%. Erlang = 350 * 180 / 3600 • Erlang = 17,5 Guia margem início índice

40. Guia margem: storyline / índice Dimensionamento Teoria de Erlang • Exemplo: • Uma Central Recebe 350 chamadas a cada meia hora com um Tempo médio de atendimento de 180 segundos. Qual é o Erlang ( Carga de Trabalho )? Levando-se em conta o bloqueio são de 2%. Erlang = 350 * 180 / 3600 • Erlang = 17,5 • Qtd. Linhas = 25 Guia margem início índice

41. Indicadores Financeiros • RECEITA BRUTA: Remuneração Bruta paga pelo cliente sobre o serviço prestado; • IMPOSTOS SOBRE FATURAMENTO: Tributos incidentes sobre a Nota Fiscal emitida. São eles: • ISS: 5% em SP (Varia de acordo com o município) – Cessão de M.O.: 5% • PIS: 0,65% • COFINS: 3,00% • RECEITA LÍQUIDA: RECEITA BRUTA (1) – IMPOSTOS SOBRE FATURAMENTO (2) • Custo de Mão de Obra Operacional: Todos os custos que envolvem o pagamento de salários + Encargos Sociais + Benefícios • Custos não Operacional: Verbas Motivacionais e custos com manutenção de equipamentos. • Margem Produtiva: É o saldo restante da receita líquida descontados os custos operacionais e não operacionais; • Total SG&A: Soma dos custos fixos (Água, Luz, IPTU, Aluguel e etc) + Salários dos Diretores e Presidente • EBTDA (Earnings Before Taxes, Interest, Depreciation and Amortization)

42. Indicadores Financeiros • 9. OCUPAÇÃO: Custo com aluguel, IPTU, Segurança, etc..: • 10. EBTIDA (Earnings Before Taxes, Interest, Depreciation and Amortization): Lucro antes dos juros, impostos, depreciação e amortização; • 11. EBIT (Earnings Before Taxes, Interest): Lucros antes dos juros, impostos • 12. EBT (Earnings Before Taxes): Lucros antes dos impostos • 13. IR: Imposto de Renda • 14. LUCRO LÍQUIDO: EBT (16) – IR (17) • 15. FLUXO DE CAIXA: O fluxo de caixa tem por objetivo principal, a projeção das entradas e das saídas dos recursos financeiros da empresa em um determinado período de tempo. • 16. PAYBACK: Prazo de Retorno do Investimento; • 17. CAPEX: Capital Expenditure (Investimento); • 18. OPEX: Operating Expenditure (Despesa).

43. DRE (Demonstração dos Resultados em Exercício)

44. DRE (Demonstração dos Resultados em Exercício) Impostos Custos Mão de Obra Custo não operacional Custo Fixo Lucro Bruto

45. Payback (Tempo para obter o retorno do valor investido) PAYback = Valor Investido sobre lucro esperado PAYback = 7.200.000 / 153.231 = 47 meses