INDICADORES GERENCIAIS

2. Há mais de 15 anos no mercado, os consultores do Grupo PDCA desenvolveram programas de treinamento baseados nas necessidades de seus clientes assessorados, identificando os pontos fortes e fracos de seus profissionais, e ajudando-os a evoluir em suas carreiras.    Atualmente abrimos estes programas de treinamento ao público externo, com o intuito de desenvolver e capacitar profissionais apresentando as características atuais de diversos segmentos, e daqueles que neles atuam, estimulando os participantes a buscarem a excelencia em suas atribuições.

3. PALESTRANTE:Adenias Gonçalves - Formado em Administração de empresas, Pós-graduado em Finanças pelo IBMEC-RJ, em Administração, Contabilidade e Finanças pela FGV-RJ e em Gestão Estratégica pela Amana Key-SP, com especialização em Finanças Internacionais pelo Industrial Bank of Japan-Japão. Certificado em Life Coaching pelo Instituto HOLOS-SP e como Educador Financeiro pelo Instituto DSOP de Educação Financeira-SP. Docência pela Faculdade Campos Sales-SP.

4. INDICADORES GERENCIAIS

6. Filme : O caso SID

7. Mantra entre os administradores “aquilo que não é medido não é gerenciado” Robert Kaplan

8. Somos Governados por Indicadores • Nossa vida e a gestão das empresas nas mais diferentes formas. • Números de consumo, produção e finanças são fáceis e diretos. • Questões menos óbvias? • Medir itens como: • satisfação, • qualidade, • reputação? • Que indicadores usar?

9. Dicas Preliminares para criação de Indicadores 1. Foco no Público alvo: 2. Fatores Críticos: 3. Simplifique: 4. Evolua, sempre:

10. Dicas Preliminares para criação de Indicadores • Foco no Público alvo: • Para quem interessa o indicador?  • Qual decisão será tomada com base nele? • Tenha a perspectiva daquele que utilizará o • indicador.

11. Dicas Preliminares para criação de Indicadores 2. Fatores Críticos: Quais são os fatores que determinam o sucesso ou o fracasso do indicador?

12. Dicas Preliminares para criação de Indicadores EXEMPLO: Uma empresa percebeu que para medir a capacitação (treinamento) da equipe era mais crítico saber em quanto tempo eram capazes de solucionar os problemas que surgiam, do que possuírem certificações. Fez com que o indicador de capacitação fosse focado no tempo médio para solução de chamadas, não mais nas horas de treinamento ou pessoas com certificados.

13. Dicas Preliminares para criação de Indicadores 3. Simplifique: Pode soar como uma anedota, mas criar um indicador simples é tarefa extremamente difícil. Porém o esforço inicial em desenvolver um indicador que possa ser expresso de maneira clara, e de compilação rápida e simples, é facilmente recompensado no longo prazo.

14. Dicas Preliminares para criação de Indicadores 4. Evolua, sempre: Nenhum indicador é perfeito. Utilize o conhecimento e a experiência a seu favor e melhore suas métricas sempre. Aprenda com os próprios indicadores, se eles não estão medindo o que você precisa saber, altere-os!

15. O que são indicadores? Indicadores são dados ou informações, preferencialmente numéricos, que representam um determinado fenômeno e que são utilizados para medir o negócio da organização, um processo ou o trabalho.

16. Hierarquia dos Indicadores

17. As quatro fases do controle Estabelecimento de padrões Observação do desempenho Ação corretiva Comparação do Desempenho com o padrão

18. Componentes • BENCHMARK ou PADRÃO – são referências. • ÍNDICE- é o valor numérico do indicador (relação matemática), num determinado momento. • METAS – são os índices arbitrados para os indicadores, a serem alcançados num determinado período de tempo. São pontos ou posições a serem atingidas no futuro. • FÓRMULA – relação numérica entre dados que torna tangível os indicadores compostos.

19. Componentes

20. PADRÕES DE DESEMPENHO(benchmarking) • Padrões Históricos => A utilização dos padrões históricos consiste em comparar o desempenho atual com desempenhos anteriores. Os padrões históricos devem ser usados quando se deseja verificar se a operação está melhorando em relação ao passado. • Padrões de Desempenho Alvos => Esses padrões são estabelecidos arbitrariamente para refletir um nível de desempenho visto como adequado. Ex.: ganhar $1 milhão (cultural).

21. PADRÕES DE DESEMPENHO(benchmarking) • Padrões de Desempenho da Concorrência => A ideia deste padrão é comparar o desempenho da organização com o da concorrência. A vantagem deste tipo de padrão é que não se concentra em padrões internos, sendo estratégico para o melhoramento. • Padrões de Desempenho Absolutos => São padrões relacionados com objetivos teóricos, como o “zero defeitos”, ou seja, o alcance do grau de excelência. São padrões filosóficos.

22. PROCESSO DO CONTROLE • Elaborar o Plano de Ação: determinação de objetivos, criando metas e indicadores de desempenho; • Medir: coletar e registrar os índices através de Folha de Verificação; • Avaliação dos resultados: comparar os indicadores anteriormente definidos com os índices coletados na etapa anterior; • Feedback das informações: melhorar o Plano redefinindo objetivos, ou reavaliar as ações do processo controlado.

23. Como elaborar um Plano de Ação? (para medir desempenho) • O que medir? • Quem? • Quando? • Como? • Onde? • Por que e Quanto atingir? • Definir o indicador • Definir responsável • Definir data • Definir a fórmula • Aonde será obtida as informações • Indicar o objetivo e a meta a ser atingida.

24. Folha de Verificação de um Sistema de Indicadores

25. Limitações Um indicador não diz o que fazer para melhorar, apenas reflete a situação atual. Se hoje gastamos R$ 1.000,00 para atender a 500 clientes, o indicador não vai dizer se isso é bom, ruim ou se está de acordo com o esperado.

26. Comece fazendo as perguntas certas: • O que você quer medir? Não • Quais são seus objetivos estratégicos? Sim

27. Dificuldades: • Não há objetivos estratégicos; • Os objetivos estratégicos não estão alinhados com a visão.

28. Sistema processador Sistema receptor Saídas Clientes Entradas Organização Fornecedor (Produtos/ serviços) Feedback I Feedback II Como medir?

29. Analogia a um liquidificador • Fornecedor: atendente do estabelecimento; • Entradas: leite, banana, aveia e açúcar; • Processo: o liquidificador bate os ingredientes; • Saída: vitamina de banana; • Cliente: consumidor; • Feedback ou retroalimentação: colocar menos açúcar, por exemplo.

30. “Se você não mede algo, você não pode entender o processo. Se você não entende o processo, você não consegue aperfeiçoá-lo”. Peter Drucker

31. Tipos de Indicadores • Indicadores de Eficiência • Indicadores de Eficácia • Indicadores de Capacidade • Indicadores de Produtividade • Indicadores de Qualidade • Indicadores de Lucratividade • Indicadores de Rentabilidade • Indicadores de Competitividade • Indicadores de Efetividade • Indicadores de Valor

32. 1 - Eficiência • Fazer certo a coisa. • Foco no processo. • Ligada aos recursos consumidos no processo. • Reduzir os custos. Relação das entradas consumidas com as metas de entrada.

33. 2 - Eficácia • Fazer a coisa certa. • Foco no produto. • Obter resultados. • Aumentar o lucro. Relação dassaídas geradas com as metas de saída.

34. Exemplo da eficáciaMacro processo Troca Pneus • Entrada: clientes recepcionados • Saídas: serviço executado e faturado • Fórmula de eficácia com foco no cliente: tempo de atendimento/metas (quanto mais rápido, melhor a eficácia). • Fórmula de eficácia com foco em redução falhas: • metas/qtdade falhas (quanto menos falhas, melhor a eficácia).

35. 3 - Capacidade de produção • O indicador de capacidade relaciona uma determinada produção realizada em um intervalo de tempo. • Cadaequipe tem a capacidade de produzir 100 trocas de peçaspor dia. • Cadacolaboradorexecuta 50 atividadesporsemana.

36. 4 - Produtividade • Fazer certo as coisas certas. • Representa o resultado da relação entre as saídas de um trabalho e os recursos utilizados para sua produção. • Não é representado em forma de percentual • Podem ter diversas medidas, como, quantidade de produtos por máquina ou investimento por produto. RELAÇÃO DAS SAÍDAS GERADAS COM AS ENTRADAS CONSUMIDAS

37. Produtividade X ProduçãoMacro processo da Atendimento • Entrada: Quantidade Clientes Recepcionados • Saída: Clientes atendidos • Se 10 recepcionistas atendem 100 clientes, cada uma atende em média 10. • Como aumentar a produção em 10%? Contratando mais uma recepcionista. • Como aumentar a produtividade em 10%? Fazendo com que cada recepcionista atenda 11 clientes.

38. Indicador: Qualidade • Foco no cliente: clientes satisfeitos • Indicador: cliente que falam bem do atendimento. • Foco no colaborador: treinamento com regularidade. • Indicador: colaborador com elevada eficiência.

39. Exemplo da Qualidade do produto • Se foram realizadas 40 montagens defeituosas em 200 atendimentos ao todo, o indicador de qualidade irá apontar: • (160 atend. corretos x 100) = 80% • 200 atend. totais • 80% de conformidade ou ... • 20% de oportunidade de melhoria! TOTAL DE DESVIOS/PROBLEMAS/ERROS x 100 QUANTIDADE TOTAL PRODUZIDA

40. Qualidade • Qualidade do processo eficiência; • Qualidade do produto eficácia; • Qualidade para o cliente efetividade.

41. 6 - Efetividade • Fazer certo as coisas úteis. • Mede o grau de utilidade dos resultados alcançados. • Apresentar resultados globais positivos a longo prazo. Resultados úteis para o cliente / resultados alcançados (%)

42. Efetividade • Em ONG’s a efetividade pode estar ligada a missão ... Exemplo: uma escola não deseja apenas que seus alunos se formem, mas que consigam se colocar no mercado. • Dentre as atividades gerenciais, uma das que mais se destacam é o acompanhamento Pós-venda.

43. Efetividade X Qualidade • Macro processo da Atendimento: número de atendimentos sem reclamação; • Macro processo da Montagem: número de montagem realizadas com zero reclamação; • Macro processo de Produção: número de produtos que não retornaram com defeito após um período de uso.

44. MITOS 1 - Produtividade é contrária a Qualidade? • A qualidade do processo otimiza o consumo das Entradas; • A qualidade do produto otimiza as Saídas geradas.

45. 2 - Eficiência + eficácia = efetividade? • Construir a ponte com os melhores recursos - eficiente; • Terminar de construir a ponte - eficaz; • Mas se a ponte levou o nada a lugar nenhum - não foi efetiva! • 100 % eficaz, não garante o sucesso! Se o objetivo é mal traçado, 100% eficaz é 100% ruim!

46. Filme : Test Your Awareness

47. INDICADORES FINANCEIROS DEMONSTRATIVOS DE LUCROS E PERDAS Diz se a empresa está dando lucro – isto é, se tem um resultado líquido positivo ou negativo, mostrando a sua lucratividade ao longo do ano (rel. mensais,trimestrais,anuais). Além disso, este demonstrativo diz quanto a empresa gastou para obter aquele lucro - ou seja,suas margens de lucro.

48. INDICADORES FINANCEIROS Indica quanto custou à empresa os seus produtos – no caso de pneus inclui ICMS e IPI Despesas da empresa que não são diretamente ligadas à venda: salários adm. , aluguéis, publicidade, etc. Forma de calcular o desgaste de uma ativo ou de registrar a diminuição do valor dos equipamentos com o passar do tempo (Ex. alinhador laser) Neste caso é positivo,indicando a existência de lucro – é a razão de ser de uma empresa com fins lucrativos.

49. CONTABILIDADE DE PARTIDA DOBRADA ATIVO = PASSIVO + PATRIMÔNIO LÍQUIDO INDICADORES FINANCEIROS BALANÇO PATRIMONIAL Da mesma forma que um check-up representa uma fotografia de nossa condição física num determinado momento, o balanço patrimonial representa um resumo das posições financeiras de uma empresa em um determinado momento.

50. INDICADORES FINANCEIROS ATIVO Representa as coisas em que uma empresa investe a fim de conduzir seus negócios: • Terrenos • Construções • Instrumentos financeiros • Equipamentos • Mercadorias • Etc.