Conf rence labor e par Louise Lahaie Sp cialiste des processus en qualit service la client le

1. Conf�rence �labor�e par Louise Lahaie Sp�cialiste des processus en qualit� service � la client�le

2. Conf�rence �labor�e par Louise Lahaie Sp�cialiste des processus en qualit� service � la client�le Saviez-vous que� Le service � la client�le est souvent le parent pauvre de la gestion et du marketing de plusieurs entreprises. � ��� peine 40 % des entreprises qu�b�coises consacrent au service � la client�le de r�els efforts�� Source�: Revue Qualit� du Mouvement Qu�b�cois de la qualit�, hiver 2004-2005

3. Conf�rence �labor�e par Louise Lahaie Sp�cialiste des processus en qualit� service � la client�le Sources Constats de soci�t� Constats du v�cu des organisations Litt�rature qu�b�coise, am�ricaine et europ�enne sur le service � la client�le Discussions et �changes avec les employ�s et les gestionnaires des organisations

4. Conf�rence �labor�e par Louise Lahaie Sp�cialiste des processus en qualit� service � la client�le Les 9 tendances Il veut tout TOUT DE SUITE Il veut avoir le sentiment d��tre UNIQUE Il en veut pour SON ARGENT Il veut �tre RASSUR� Il veut qu�on lui SIMPLIFIE LA VIE Il veut pouvoir PARLER � QUELQU�UN Il veut pouvoir R�CLAMER s�il est m�content Il est inform� et le FAIT SAVOIR Il veut SAUVER LA PLAN�TE

5. Conf�rence �labor�e par Louise Lahaie Sp�cialiste des processus en qualit� service � la client�le Tendance 1Il veut tout � TOUT DE SUITE! � Attendre ou ne pas attendre? Telle est la question! Pr�t-�-porter, fast-food, carte pr�pay�e, certificat-cadeau� Apporter maintenant, payer plus tard Vitesse des communications (la plan�te est ouverte)

6. Conf�rence �labor�e par Louise Lahaie Sp�cialiste des processus en qualit� service � la client�le Les rushaholiques : vivre � vive allure

7. Conf�rence �labor�e par Louise Lahaie Sp�cialiste des processus en qualit� service � la client�le Tendance 2Il veut avoir le sentiment d��tre � UNIQUE � Sp�cialisation des services et produits Multinationale ou travailleur autonome : le client ne veut pas voir la diff�rence Prendre le temps avec le client : minuter et contr�ler le temps d�appel vs la prise en charge Vigilance : g�rer l�exception ou la moyenne?

8. Conf�rence �labor�e par Louise Lahaie Sp�cialiste des processus en qualit� service � la client�le Tendance 3 Il en veut pour � SON ARGENT � Rapport qualit�-prix, plus vrai que jamais Les ��petit plus��, les ��WOW��, les avantages, les suppl�ments� Ce qu�il d�pense = le produit ou le service mais surtout la qualit� des communications

9. Conf�rence �labor�e par Louise Lahaie Sp�cialiste des processus en qualit� service � la client�le Tendance 4Il veut �tre � RASSUR� � S�curiser le client Prise en charge : volet technique et expertise, mais, plus important, le volet �motionnel Acc�s � l�information = orienter le client Les suivis et les promesses

10. Conf�rence �labor�e par Louise Lahaie Sp�cialiste des processus en qualit� service � la client�le L��coute

11. Conf�rence �labor�e par Louise Lahaie Sp�cialiste des processus en qualit� service � la client�le Tendance 5 Il veut qu�on lui � SIMPLIFIE LA VIE � Paradoxe : les organisations sont de plus en plus complexes mais le client veut la simplicit�! Justifier, expliquer, argumenter, d�montrer, faire entendre raison, dire le pourquoi du comment = mauvaise piste aupr�s du client� �couter, �couter, �couter et rester simple

12. Conf�rence �labor�e par Louise Lahaie Sp�cialiste des processus en qualit� service � la client�le Tendance 6 Il veut pouvoir � PARLER � QUELQU�UN� � Le ��0�� Les renvois d�appels L�insatisfaction qui se transforme en plainte L�humain � travers la technologie Connaissez-vous la m�thode�criquet?

13. Conf�rence �labor�e par Louise Lahaie Sp�cialiste des processus en qualit� service � la client�le Tendance 7Il veut pouvoir � R�CLAMER � s�il est m�content Un client qui exprime son insatisfaction� Un ��chialeux��� que les clients sont difficiles! On l��coute et ensuite Fili�re 13 Encore un probl�me pour nous Une occasion de s�am�liorer et de conna�tre nos clients

14. Conf�rence �labor�e par Louise Lahaie Sp�cialiste des processus en qualit� service � la client�le Saviez-vous que�

15. Conf�rence �labor�e par Louise Lahaie Sp�cialiste des processus en qualit� service � la client�le Tendance 8Il est inform� � ET LE FAIT SAVOIR � Circulation libre de l�information Ses droits et non pas ses devoirs! Importance de la comp�tence des employ�s : profil, savoir-�tre et savoir-faire gestion et transmission des connaissances

16. Conf�rence �labor�e par Louise Lahaie Sp�cialiste des processus en qualit� service � la client�le Tendance 9 Il veut � SAUVER LA PLAN�TE� � Recyclage, environnement, protection, d�veloppement durable Pr�occupations � moyen et long terme pour les organisations

17. Conf�rence �labor�e par Louise Lahaie Sp�cialiste des processus en qualit� service � la client�le La 10e tendance SURPRISE! Les outils de communication avec le client Importance de multiplier les canaux d�acc�s Augmentation continue des courriels Le t�l�phone oui, mais� - la messagerie vocale - les retours d�appels

18. Conf�rence �labor�e par Louise Lahaie Sp�cialiste des processus en qualit� service � la client�le Pour r�fl�chir� �tude : R�pondre � l�appel. Juin 2006 Exp�rience des Canadiens li�e au service t�l�phonique du gouvernement Fleishman Hillard International communications

19. Conf�rence �labor�e par Louise Lahaie Sp�cialiste des processus en qualit� service � la client�le

20. Conf�rence �labor�e par Louise Lahaie Sp�cialiste des processus en qualit� service � la client�le Passez � l�action!