Qualty Q&CS ALU - Venezuela

1. QualtyQ&CSALU - Venezuela Edicson Cabarico Septiembre 2009

2. Quien es ALU Alcatel-Lucent es el socio de confianza de los proveedores de servicios, empresas y gobiernos de todo el mundo, ofreciendo soluciones convergentes de voz, datos y vídeo a los usuarios finales. Un líder en telefonía fija, móvil y convergentes de banda ancha, tecnologías IP, aplicaciones y servicios, Alcatel-Lucent aprovecha la experiencia técnica y científica sin par de Bell Labs, una de las potencias más grandes innovaciones en la industria de las comunicaciones

3. DEFINICIÓN DEL NEGOCIO Alcatel- Lucent tiene la visión de enriquecer la vida de las personas transformando la forma en que el mundo se comunica. Naciendo con una capacidad inigualable para ofrecer de extremo a extremo soluciones de comunicaciones para nuestros clientes, nos centramos en mejorar las relaciones con los clientes y enriquecer las vidas de las personas a través de las comunicaciones. De Experiencia e impulsado, intuitiva, innovadora, Alcatel-Lucent es el primer proveedor mundial de soluciones de comunicaciones, con el fin más completo de dar soluciones y servicios en la industria.

4. VISION, MISION Y VALORES Nuestra Visión - Concepto de éxito en el futuro Para enriquecer la vida de las personas transformando la forma en que el mundo se comunica. Nuestra Misión - Objetivos y ruta de acceso para realizar la visión. Para usar nuestras capacidades únicas para asegurar que nuestros clientes prosperen, así nuestro negocio crece y se enriquece la experiencia personal de comunicaciones para las personas de todo el mundo Nuestros Valores - Un sistema de creencias compartidas que están en el corazón de todo lo que hacemos.

5. COMPETIDORES Y CLIENTES Entre los principales competidores se encuentran otras compañías de Telecomunicaciones a nivel de proveedores como lo son Huawei CA., Ericsson telecomunicaciones, Siemens, Motorola CA., Nokia, Marconi, etc. A nivel Mundial se encuentran por nombrar algunas AT&T, Bell canada, T-Mobile USA, Brazil Telecom, Entel, Telefonica, Telmex, AFK Sistema, Belgacom, Vodafone, Globacom, China Mobile, China Telecom, Indosat, TMI.

6. POLITICAS DE CALIDAD Aseguramos que todo lo que hacemos se dirige a llegar a ser el socio de confianza de nuestros clientes: Entregando productos, servicios, software y soluciones de alta calidad, seguros y fiables a tiempo la primera vez y todas las veces, según lo prometido. Desarrollando mejoras continuas y buscando vías innovadoras para anticipar y cumplir plenamente las más altas expectativas de nuestros clientes. Contando con la responsabilidad personal de todos los empleados para situar al cliente primero y respetar los compromisos adquiridos.

7. PRODUCTOS Acceso La industria de soluciones de acceso principal para la implementación masiva de video, voz y servicios de datos. Aplicaciones Aplicaciones, plataformas y servidores de los operadores fijos y móviles y las empresas. Carrier Ethernet, IP / MPLS y ATM Networks Equipos de conmutación y enrutamiento para redes de los operadores (centrales, periféricas, de la agregación, el borde de los clientes y de gestión). Operador de VoIP, voz y multimedia Las aplicaciones, portales y soluciones de conmutación de voz fija y móvil y el tráfico de datos. Convergencia/IMS Servicios, aplicaciones y gestión de redes y soluciones de control para redes

8. PRODUCTOS Mobile End-to-end para soluciones CDMA, GSM, GPRS / EDGE, W-CDMA, WiMAX y las redes LTE. De la red, Servicio de Gestión y OSS / BSS Soluciones y servicios para la gestión de la red, atención al cliente, facturación, pago, garantía de servicio y satisfacción del servicio. Óptica Una amplia gama de inteligentes, servicio de productos tanto para hacer frente a escenarios de los operadores de red diversificada de transformación en el núcleo / columna vertebral y metro / EDGE. Sistemas de Submarino Una gama completa de soluciones de redes submarinas, desde la más corta vínculos con los sistemas de ultra larga distancia.

9. PROCESOS DEL NEGOCIO

10. Carrier BG CUSTOMER SATISFACTION CUSTOMER EXPECTATIONS • Applications - Develop - Deliver - Support • CDMA - Develop - Deliver - Support • Mobile Access - Develop - Deliver - Support • Fixed Access - Develop - Deliver - Support • IP - Develop - Deliver - Support • Multicore - Develop - Deliver - Support • Optics - Develop - Deliver - Support RSCs RSCs RSCs RSCs RSCs RSCs RSCs • Services BG - Develop - Deliver - Repair - Support RSCs ProgramManagement • Enterprise BG - Develop - Deliver - Support RSCs Mapa General de procesos Management Committee Direct Interaction CORPORATE FUNCTIONS KEY BUSINESS PROCESSES Offer & Quote Support • Training (Alcatel-Lucent University) Product Requirements • Procurement & Sourcing Production Requirements • Supply Chain - Manufacturing - Delivery • Europe, Africa & Asia - Sales - Marketing - Services - Engineering Products • Americas - Sales - Marketing - Services - Engineering Offer Requirements Offers Engineering, Installation, Technical Support Request for Proposals, Quotes, etc. Contract Implementation Support Offer & Quote Support Products COMMON QMS PROCESSES

11. CUSTOMER EXPECTATIONS CUSTOMER SATISFACTION Management System Planning Key Business processes Corporate Functions QMS/Quality Management System A B C

12. MAPA DE PROCESOS Management System Planning A CUSTOMER SATISFACTION CUSTOMER EXPECTATIONS Planificación Seguimiento y Medición Análisis y Mejora Corporate Functions Key Business processes B Contract Implementation Process CIP Opportunity Lifecycle Process OLP (PRi – PR4) Mantenance Services Capacitación Gestión Proyectos Technical Support Services Field Maintenance Spares & Repair PP – P5 - P6 C HR Finanzas Comunicaciones SC&P PMO Calidad Mercadeo

13. Management System Planning A • ENTRADAS • Políticas, Estrategias y Metas Corporativas • Resultados Periodos Anteriores • Datos del Mercado y Demanda • SALIDAS • Presupuesto Anual • Plan de Mercadeo • Oportunidades de Negocio (ORION) PRi Planificación Evaluación de Mercado y Metas Corporativas Elaboración del Plan INICIO Elaborar Plan de Negocio Mercadeo Evaluar y Analizar Mercado Elaborar Plan de Comunicaciones Definir / Revisar Políticas y Estrategias del Negocio y de Calidad OLP Elaborar Plan de Gestión de los Recursos Gestión de Recursos Definir Requerimientos por Area/Cuenta y Tecnologia Elaborar Presupuesto Control Financiero FIN Calidad

14. Management System Planning A • ENTRADAS • Mecanismos de Seguimiento y Medición • Order Pipeline and Order Forecast • SALIDAS • Monthly Management Review MMR • Operational Review • Reporte de Indicadores • Informes de Encuestas • Informes de Auditorías • Minutas de Comité Seguimiento y Medición Aplicación de Seguimiento de Mecanismos y Medición Procesamiento de Resultados INICIO Business Management Ejecutar las Acciones de Seguimiento (Registro de Procesos, Encuestas, Auditorías, Comités Comerciales, Calidad) Procesar Datos Planificación Elaborar Informe de Resultados Obtener Datos Sobre Resultados de Medición FIN Análisis y Mejora

15. Management System Planning A • ENTRADAS • Monthly Management Review MMR • Operational Review • Reporte de Indicadores • Informe de Encuestas • Informes de Auditorías • Minutas de Comité • Revisión por la Dirección • SALIDAS • Plan de Acciones Correctivas y Preventivas Verificadas • CONSENSIA Tool • Meetings de seguimiento especificas • Resultados Revisión por la Dirección Análisis y Mejora Análisis Toma de Decisiones INICIO Seguimiento y Medición OK? MEJORA? No Si Recibir Resultados de Medición Si No Análisis de Causas Análisis de Causas Resultados ORDER / SALES Acciones Correctivas CCAR / CAR Acciones Preventivas IOR Management System Planning Análisis de Resultados Key Business processes Seguimiento Implantación y Resultados FIN Corporate Functions

16. Key Business processes B Contract Implementation Process CIP (CSO Compleja) • ENTRADAS • Oferta Final STARS • Contrato u Orden de Compra Validada • CTC Check List • SALIDAS • Decision Gates and Milestones • PRL - PlanningLaunchQualified • PRP - PlanningQualified • PR5 - OperationalClosure • PR6 - Project-Contract Closure • 01 - Scope • 02 - WBS, OBS, RAM • 03 - Financial • 04 - Schedule • 05 - Change Control • 06 - Resource Mgmt • 07 - Contract • 08 - Communication • 09 - Quality • 10 - Risk Management • 11 - Logistics • 12 - Technical Documentation • 13 - Customer Acceptance • 14 - Lessons Learned • 15 - Close Out Documentation Gestión de Proyectos - Project Management - PP – P5 - P6 Management System Planning Contract ExecutionP5 Contract Planing PP Contract Clousure P6 Ingeniería Instalación OLP - PR4 Realizar Site Survey Recibir Informe de Replanteo Aceptado Realizar Pruebas INICIO Gestión de Recursos Analizar Contrato u Orden de Compra Elaborar Informe de Replanteo Si Pruebas OK? Gestión Logística NO Incorporar Cambios Elaborar Planificación de Proyecto Solucionar Fallas 1 Recibir Equipos y Materiales de Instalación 1 Elaborar Informe de Ingeniería Final No Kick Off Cliente Kick Off Interno Cliente OK? Realizar Instalación Si 2 Si Gestión de Proveedores Compras Site Survey? Spares & Repair Cerrar Proyecto con Cliente Falla Equipo? Si NO Facturación y Cobranzas No 2 Elaborar Requisición y Orden de Compras OA FIN Maintenance No Si Hay cambios?

17. Key Business processes B • ENTRADAS • Oferta Final STARS • Contrato u Orden de Compra Validada • CTC Check List Capacitación • SALIDAS • Reportes • Evaluación Capacitación • Informes para Facturación Gestión de Contrato u Orden de Compra Realizar Capacitación OLP - PR4 - CTC Realización de la Capacitación INICIO CIP - P6 - CTC Analizar Contrato u Orden de Compra Evaluación de la Capacitación Gestión de Recursos Elaborar Plan de Trabajo Posibles Toma de Acciones Correctivas Elaborar Informe para Facturación (si aplica) Facturación y Cobranzas FIN

18. Key Business processes B • SALIDAS • Reporte a Cliente • Metricas • End-to-End Network Support • Enhanced Technical Support Services • Resident Engineer in Customer Support Center • Software Subscription Plan • Maintenance Release & Upgrade Implementation Maintenace Services • ENTRADAS • Oferta Final STARS • Contrato u Orden de Compra Validada • CTC Check List Field Maintenance Services L1 Technical Support Services L2-L3-L4 Management System Planning INICIO Recibir Solicitudes CIP - PR6 – CTC Maintenance Analizar Contrato u Orden de Compra Abrir Reporte ( Ticket) Gestión de Recursos CIP - Only Maintenance Elaborar Plan de Trabajo Atender/Solucionar Solicitudes Crear Contrato en CARES Elaborar Reportes de Solicitudes Crear Contrato en CARES Cerrar Solicitudes Facturación y Cobranzas • Field Corrective Maintenance • Field Preventive Maintenance • Resident Field Technician Elaborar Informe para Facturación (si aplica) FIN

19. Key Business processes B • ENTRADAS • Condiciones de Garantias • Lista Equipos Vendidos y/o Instalados • Recursos • SALIDAS • Aceptación Reparación Falla del Cliente Maintenace Services Spares & Repair Services Recepción de Elementos Defectuosos Atención de Fallas de Equipos del Cliente Diagnosticar Falla INICIO CIP PR6 Disponibilidad en Bodega/Almacén? Recibir Reporte de Falla No SI Gestión de Recursos Reparar/Sustituir Unidad Abrir Ficha de Falla Enviar Unidad Dañada a Fábrica Recibir Aceptación del Cliente Gestión de Compras Recibir Unidad Reparada o Sustituida Documentar/Cerrar Ficha de Falla • Return for Service • Advanced Exchange Services Entregar Unidad al Cliente o Devolver a Bodega / Almacén Elaborar Informe para Facturación (si aplica) Facturación y Cobranzas FIN

20. Corporate Functions Corporate Functions C C HR Finanzas Comunicaciones SC&P PMO Calidad Mercadeo Order Administration SC & P Contabilidad Tesorería / Cuentas x Pagar Procurement Contabilidad / Impuestos - SSC - Contraloría Reporte Logística Call Off Order Tracking Facturación y Recaudo Order Validation / Entry Project Sourcing End Use Link a los documentos y Flujogramas

21. PLAN DE CALIDAD DEL PROCESO DE INSTALACION 1 OBJETIVO La finalidad del presente Plan de Calidad es documentar el modelo de proceso para garantizar que las actividades planeadas sean realizadas bajo condiciones controladas, por medio de monitoreos, mediciones y la administración general de recursos, métodos e indicadores, buscando asegurar la calidad de nuestros productos y la satisfacción del cliente. 2 ALCANCE El alcance de este Plan de Calidad es aquellos procesos y responsables que se declaran dentro de este documento, los cuales son parte de Alcatel-Lucent México. 3 ROLES Y RESPONSABILIDADES Los roles y responsabilidades se indican en cada proceso de este Plan. 4 REFERENCIAS • QMS-L1-01 ALCATEL-LUCENT QUALITY MANAGEMENT SYSTEM

24. Informacion del proceso

25. Registros del proceso

26. Mediciones del Proceso

27. MEDICIONES, ANALISIS Y MEJORA Las mediciones estándar de la empresa (CSM) son un conjunto de indicadores que tendrá una definición estándar en el que, según se expone en este documento. Key Performance Indicators (KPI) son un subconjunto de los parámetros estándar de la empresa que más se alinean con la estrategia de calidad, y se comunicará a la de Alcatel-Lucent equipo de liderazgo senior. CLI (Customer Loyalty Index): que indica en escala de 1 a 10 cuan dispuesto está nuestro cliente de seguir contando con nosotros como un proveedor de confianza.

28. MEDICIONES Los dos estudios principales son el estudio de relación, y la encuesta de productos, cada uno con preguntas diferentes. Relación con los objetivos de la encuesta de liderazgo superior, de influencia significativa y la compra de los tomadores de decisiones, la encuesta de productos está dirigida a los productos y operaciones de las PYME. Los estudios se realizan dos veces al año (2T y 4T). 2009 son las fechas de lanzamiento 12 de mayo y 3 de Noviembre. Customer Loyalty Index (CLI) es el global de la satisfacción del cliente KPI y es la media de la relacion de las 4 preguntas

29. MEDICIONES

30. MEDICIONES

32. Policies, Resources, Roles, etc. Mejora Continua PLAN Shareholder Needs Supplier Input Legal & Regulatory Management System Planning Customer Needs Standards & Requirements Key Performance Indicators Customer Satisfaction Program Common Processes ACT Improvement Opportunities CHECK • Business Execution • BG/BDs • Regions • Corporate Functions Management Review Corrective/ Preventive Action Status of Actions Organizational Results (inc. KPIs) • Audit Results DO Internal Audit • Customer Issues Product Quality Issues Supplier Quality Issues Associate Initiated Actions

33. 1.Como se trata de una empresa de servicios en el sector de comunicaciones propondría inicialmente un indicador en el sector de procesos en el área del tiempo de espera de entrega del producto final al cliente. Para llevar el control propondría la Carta Gantt que es una popular herramienta gráfica cuyo objetivo es mostrar el tiempo de dedicación previsto para diferentes tareas o actividades a lo largo de un tiempo total determinado. • 2.Propondría horas de adiestramiento anual por empleado. • 3.En cuanto al proceso de instalación del equipo, definiríamos un tiempo para instalar cada una de sus piezas, y de esta manera forma el todo del producto y servicio a entregar. • Proceso de Instalación.Tiempo de entrega del equipo por el cliente. • Tiempo de traslado al sitio.Tiempo de instalación del rack.Tiempo de instalación del shelf. Tiempo de instalación del cableado. Tiempo de instalación de la fibra. Tiempo de instalación del DCX. • 4.En el sistema de Soporte Técnico seria la estética del software implantado en esta área, que seas mas amigable,.

35. ANAB • El ANSI-ASQ National Accreditation Board proporciona servicios de acreditación en el marco del ACLASS y marcas ANAB. Bajo la marca ACLASS, la organización acredita la norma ISO / IEC 17025, los laboratorios de ensayo y calibración, ISO / IEC 17020 los organismos de control, y la Guía ISO 34 productores de materiales de referencia.