Belang van Benchmarking en Onderzoek: Onderzoek 115 Gemeenten 2008 (26% response)

1. Kanalen in Balans: Keuze, Gebruik en Sturing van Kanalen door BurgersProf. Dr. J.A.G.M. van DijkUniversiteit Twente

2. Belang van Benchmarking en Onderzoek: Onderzoek 115 Gemeenten 2008 (26% response) • Tweederde gemeenten heeft geen Multichannel management/strategie (MCM) • Burgers hebben vrije kanaalkeuze: geen sturing bij 44% gemeenten • In 51% van de gemeenten is niet één persoon/afdeling verantwoordelijk voor mcm • Niveau klantkennis is laag • 78% gebruikt webstatistieken • 50% kent % burgers dat website bezoekt • 10% kent % internetaansluitingen klanten • 4% doet onderzoek naar digitale vaardigheden • De beelden over de klant kloppen niet met de werkelijkheid zoals vastgesteld in onderzoek

3. Wat moet men weten voor een Multichannel Strategie/Management?

4. Kanaalkeuze: Echt Gebruik en Voorkeur

5. Kanaalkeuze: Verschil naar Opleiding

6. Kanaalkeuze: Verschil Uitvoerings-organisaties en Gemeenten

7. Kanaalkeuze: Motieven

8. Kanaalkeuze: Motieven per Kanaal

9. Kanaalkeuze • .. Is een proces waarin verschillende factoren een rol spelen: • Kanaalkenmerken(percepties; snelheid, gemak etc.) • Taakkenmerken(complexiteit, ambiguïteit) • Persoonlijke kenmerken(geslacht, leeftijd, opleiding, etc.) • Situationele kenmerken(tijd, plaats, emoties, etc.) • Al naar gelang de situatie kan de invloed van de verschillende factoren verschillen • Dat maakt kanaalkeuze ‘lastig’ te begrijpen (en helemaal er iets mee doen)

10. Kanaalgedrag: wat kan de burger eigenlijk op digitale kanalen? • Meting digitale vaardigheden Ned. Burgers 2007 op de UT. Indicatie voor Nederlandse bevolking. • Alleen internetgebruikers (2/3e bevolking) 67% • Operationele vaardigheden (‘knoppenkennis’): 80% voldoende  54% bevolking • Formele vaardigheden (surfen en navigeren): 72% voldoende  48% bevolking • Informatievaardigheden (zoeken, selecteren, evalueren62% voldoende  42% bevolking • Strategische vaardigheden (doel bereiken op internet): 25% voldoende  17% bevolking • Significante verschillen naar opleiding en leeftijd: belangrijke verklarende factor voor kanaalgedrag

11. Kanaalsturing : is mogelijk: Zie IBG

12. Kanaalsturing: maar volgens welke Strategie?

13. Kanaalsturing: maar volgens welke Strategie?

14. Channels Front office applications Mid office Back office systems Multi-channeling in the Organization ClientContactCentre

15. Elektronische kanalen scoren beter op Wachttijd Bereikbaarheid Traditionele kanalen vooral gewaardeerd om: Persoonlijk antwoord Duidelijkheid antwoord Volledigheid antwoord Klachten vooral over de dienstverlening, specifiek: Informatie/communicatie met klant Bejegening Marketinginstrumenten Meer promotie m.b.t. internetdiensten Verlaging prijs van de internetdiensten Verbetering aanbod internetdiensten Juridische instrumenten Lijken weinig succesvol Kanaalintegratie: Positief over één balie en één website Neutraal over één telefoonnummer Conclusies Onderzoek t.a.v. Evaluatie en Sturing Kanalen Kanaalevaluatie Kanaalsturing

16. Multi-Channel Management: obstakels bij Gemeenten

17. Multi-Channel Multichannelstrategie buiten de Gemeenten • Organisaties met een zeker volwassenheid op het gebied van MCM (bijv IBG) • Zijn MCM nu aan het formaliseren als organisatieonderdeel • Begonnen op een trial & error manier • Werkten ongestructureerd, zonder een specifieke strategie (dat kon in de begintijd van het internet ook!) • Motivatie, commitment en visie van vaak één persoon/afdeling zijn cruciaal voor succes

18. Conclusies • Burger wil vaak wel, maar niet alles online • Burger kán ook vaak niet online • Kennis over burgers is laag en veronderstellingen kloppen vaak niet • MCM focused sterk op techniek en diensten-kanalen, maar veel minder op organisatie, implementatie en klant • En daar zitten de problemen, bijv: culturele aspecten, communicatie, organisatieverandering • MCM begint met kennis en een goed plan