Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv

1. April 2011 Marjolein Nijhof (26379) Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv Een online onderzoek naar de tevredenheid over de dienstverlening van Bureau Wbtv

2. 2 3 4 Inleiding • Resultaten • Algemene tevredenheid • Gebruik en tevredenheid dienstverleningsonderdelen: • - Register beëdigde tolken en vertalers (Rbtv) • - Commissie btv • - Permanente educatie • - klachtbehandeling • Gebruik en tevredenheid communicatiemiddelen: • - helpdesk • - website • - nieuwsbrief • - folders • Opmerkingen/suggesties respondenten Onderzoeksverantwoording 1 Managementsamenvatting Inhoudsopgave

3. 1 Managementsamenvatting

4. Managementsamenvatting (1) • Inleiding • Bureau Wbtv wil graag inzicht verkrijgen in de mate van tevredenheid van de diverse klantgroepen over haar dienstverlening. Deze klantgroepen zijn: tolken en vertalers, afnemers van tolk- en vertaaldiensten binnen het justitiedomein en overige betrokkenen, zoals websitebezoekers. Daarnaast wil het bureau achterhalen op welke punten ze haar dienstverlening kan verbeteren. Het klanttevredenheidsonderzoek vond plaats in de periode maart - april 2011. • Algemene tevredenheid over de dienstverlening • De overall dienstverlening door Bureau Wbtv krijgt van de ondervraagden het rapportcijfer 5,9 en scoort zo een krappe voldoende. Een aanzienlijk deel van de respondenten (een derde) beoordeelt de dienstverlening met een onvoldoende. • Afnemers van tolk- en vertaaldiensten binnen het justitiedomein (6,7) beoordelen de overall dienstverlening positiever dan tolken en vertalers (5,8). Mogelijke verklaring hiervoor is de andere (afhankelijkheids)relatie die zij hebben met het bureau. • Kijken we naar de gemiddelden van de totaaloordelen, dan zien we dat de communicatiemiddelen (folders, nieuwsbrief, website), het Rbtv en het verstrekken van een inlogaccount voor het Rbtv, het meest positief worden beoordeeld (variërend van een 3,8 tot en 3,4 op een oplopende schaal van 1 tot 5). Bij de helpdesk, de Commissie btv en de inschrijfprocedures ligt de gemiddelde beoordeling lager (allen een 3,1). Permanente educatie en de klachtbehandeling worden behoorlijk laag beoordeeld (2,5 en 2,4).

5. Managementsamenvatting (2) • Algemene tevredenheid over de dienstverlening (vervolg) • Uit de open antwoorden blijkt dat respondenten die ontevreden zijn, Bureau Wbtv ervaren als een “noodzakelijk kwaad” • dat is “opgedrongen”, waarvan de kosten voor hen niet opwegen tegen de baten. Bureau Wbtv is in hun ogen een bureaucratische organisatie die log en traag opereert, met als gevolg lange, ingewikkelde, ondoorzichtige en dure procedures en lange doorloop- en reactietijden. Verder zou het medewerkers ontbreken aan professionaliteit, kennis van zaken en klantvriendelijkheid. Bovendien is het bureau moeilijk bereikbaar en benaderbaar, staat ver af van de praktijk, komt onvoldoende op voor de belangen van tolken en vertalers en lijkt er sprake te zijn van willekeur in haar afwijzingsgronden. • Uit de prioriteitenanalyse blijkt dat van de diverse dienstverleningsaspecten (helpdesk, website, nieuwsbrief, folders, het Rbtv) de helpdesk de meeste invloed heeft op de tevredenheid. Tegelijkertijd scoort deze wat lager dan gemiddeld. Het is van belang om de helpdesk te verbeteren. Zoals we later zullen zien (bij de tevredenheid over de helpdesk) gaat het dan vooral om het verbeteren van de telefonische bereikbaarheid.

6. Managementsamenvatting (3) • Ervaring met en tevredenheid over dienstverleningsonderdelen (Rbtv, Commissie btv, PE, klachtbehandeling) • Register beëdigde tolken en vertalers (Rbtv) • Gebruik en tevredenheid Rbtv • Een derde van de ondervraagden gebruikt het register weleens om een tolk of vertaler te zoeken, van hen gebruikt de • meerderheid (55%) het register een paar keer per jaar. • Ruim de helft van de personen die het Rbtv weleens raadpleegt, is tevreden over het register. Met name de snelheid waarmee zoekopdrachten worden uitgevoerd en de toegankelijkheid worden positief beoordeeld (respectievelijk 74% en 68% is hierover tevreden). • Uit de open antwoorden blijkt dat redenen voor ontevredenheid te maken hebben met de zoekcriteria (mogen uitgebreider), foutieve en/of niet goed gescreende gegevens in het register, het ontbreken van talen en de aanwezigheid van onge-diplomeerde personen. Dit laatste is in werkelijkheid overigens niet het geval, maar blijkbaar leeft bij sommige respondenten – ten onrechte - een andere gedachte hierover. • De prioriteitenanalyse laat zien dat de actualiteit van het register en de mogelijkheden van de zoekcriteria verreweg het zwaarst meewegen in het totaaloordeel over het Rbtv. Beide aspecten scoren iets onder de gemiddelde tevredenheid over het Rbtv en zouden nog wat verbeterd kunnen worden. • Verstrekking inlogaccount • Bijna tweederde van de afnemers van een inlogaccount voor het Rbtv is tevreden over de verstrekking van deze account. Opvallend is dat vrijwel geen (4%) van de ondervraagden ontevreden is over de verstrekking van de account.

7. Managementsamenvatting (4) • Ervaring met en tevredenheid over dienstverleningsonderdelen (Rbtv, Commissie btv, PE, klachtbehandeling) • Register beëdigde tolken en vertalers (Rbtv) • Inschrijfprocedure • Tweevijfde van de ondervraagden is tevreden over de inschrijfprocedures voor het Rbtv, maar hier tegenover staat een redelijk grote groep (25%) die ontevreden is over deze procedures. Relatief de grootste groep ontevredenen zien we bij de doorlooptijden (24% ontevreden) en de inschrijfprocedure (22% ontevreden). • Opvallend veel respondenten weten niet hoe ze moeten oordelen over: het online hulpmiddel om de kans op inschrijving in te schatten (49%), het online hulpmiddel voor het indienen van een beëdigingverzoek (52%), de procedure voor het wijzigen van gegevens (41%) en de procedure voor aanvullende inschrijving (54%). Dit kan er op duiden dat zij hier niet voldoende bekend mee zijn c.q. er nog geen ervaring mee hebben. • De inschrijfprocedure zelf, de doorlooptijden voor de behandelingen van inschrijvingsverzoeken en de procedures met betrekking tot aanvullende inschrijvingen wegen bovengemiddeld zwaar mee in het totale tevredenheidoordeel. De laatste twee aspecten worden bovendien beneden gemiddeld gewaardeerd en behoeven aandacht.

8. Managementsamenvatting (5) • Commissie btv • Bij de inschrijvingsverzoeken zien we een opmerkelijk resultaat: van alle inschrijvingsverzoeken zou net iets minder dan de helft (46%) voorgelegd zijn aan de Commissie btv. Deze uitkomst is echter niet mogelijk, omdat slechts 120 dossiers (van de circa 5500) aan de Commissie btv zijn voorgelegd. Waarschijnlijk verwarren tolken en vertalers de Commissie btv met de medewerkers van Bureau Wbtv die inschrijvingsverzoeken beoordelen. Het antwoordgedrag wijst ook in de richting: zo is er bij de beoordeling van de tevredenheid telkens een aanzienlijke groep die ‘weet niet’ of ‘niet tevreden, niet ontevreden’ antwoordt. In de open antwoorden wordt als motivatie voor een ‘niet tevreden, niet ontevreden’ beoordeling, gegeven dat men niets heeft gemerkt van het werk van de Commissie btv. Bovendien hebben wij van een aantal respondenten mails ontvangen, met de vraag of hun verzoek was voorgelegd aan de Commissie btv, zij wisten dit niet. Bij de vraag of het verzoek was voorgelegd, konden respondenten alleen ‘ja’ of ‘nee’ kiezen, geen ‘weet niet’. Waarschijnlijk hebben sommigen daarbij voor ja gekozen (wellicht doordat zij het verwarden met Bureau wbtv). Met het oog op deze verwarring, dienen de uitkomsten rondom de Commissie btv met voorzichtigheid betracht te worden, zij zijn eerder indicatief dan representatief. • Slechts een derde van ondervraagde tolken en vertalers met een voorgelegd inschrijvingsverzoek is tevreden over de commissie. Dit beeld zien we ook terug bij de tevredenheid over de specifieke aspecten duidelijkheid criteria, duidelijkheid advies, kwaliteit advies en doorlooptijd: telkens is circa een derde hierover tevreden, maar is ongeveer een kwart ontevreden. Wellicht kleurt de beslissing van de commissie het tevredenheidsoordeel over deze aspecten. Degenen die ontevreden zijn, storen zich aan de in hun ogen te lange doorlooptijden, onterechte afwijzing van het inschrijvingsverzoek, ondeskundigheid en door hen geconstateerde partijdigheid van de commissie. • Uit de prioriteitenanalyse blijkt dat het totaaloordeel over de Commissie btv in sterke mate bepaald wordt door de tevredenheid over de kwaliteit van de adviezen van de commissie. Deze beoordeling van de kwaliteit ligt rond het gemiddelde. Het is van belang om continu de kwaliteit van de adviezen in het oog te houden. Kijkend naar de open antwoorden dan zijn aandachtspunten daarbij de deskundigheid, eerlijkheid en motivering van het advies. Verder zou Bureau Wbtv aandacht kunnen schenken aan verkorting van de doorlooptijden.

9. Managementsamenvatting (6) • Permanente educatie (PE) • Keuzefactoren bijscholing en compleetheid scholingsaanbod • Het onderwerp (63%) en de kosten (54%) van bijscholingscursussen worden het vaakst genoemd als belangrijke factoren in de keuze van bijscholing. • Een aanzienlijke groep (ruim tweevijfde) van de respondenten mist onderwerpen in het scholingsaanbod, zowel scholing op • inhoudelijk gebied als scholing over “randzaken” die bij het vak komen kijken. Dit resultaat wijst er mogelijk op, • dat sommige respondenten niet weten dat zij zelf een PE verzoek kunnen indienen en dat op deze wijze de lijst met het • scholingsaanbod ontstaat. • Tevredenheid over Permanente educatie • De tevredenheid over PE is zorgwekkend laag. Slechts 13% van de ondervraagden geeft aan tevreden te zijn over PE en bijna drie keer zo grote groep (37%) is ontevreden over PE. • De belangrijkste bron van ontevredenheid lijkt de duidelijkheid van de criteria voor puntentoekenning te zijn, ruim een derde van de tolken en vertalers is ontevreden over dit aspect. Maar ook bij de andere aspecten zien we telkens een aanzienlijke groep ontevredenen (overal ruim een kwart, uitgezonderd de standaardformulieren waar deze groep wat kleiner is). • Uit de open antwoorden maken we op dat tolken en vertalers het op peil houden van hun kennis van belang vinden, maar dat zij bijscholing in de vorm van PE beschouwen als een opgedrongen, te dure verplichting. Verder geven zij aan twijfels te hebben over het nut en de kwaliteit van het cursusaanbod, dat het aantal punten te hoog is, dat vrijstelling in sommige gevallen mogelijk zou moeten zijn en dat de criteria onduidelijk zijn. • Analyses wijzen uit dat het van groot belang is om de duidelijkheid van de criteria van puntentoekenning en de doorlooptijden van de behandeling van PE-verzoeken met spoed te verbeteren. Daarnaast is aandacht voor PE als geheel van belang, gezien de lage tevredenheidsscores.

10. Managementsamenvatting (7) • Klachtenbehandeling • De meerderheid van de respondenten is bekend met de Gedragscode Wbtv (66%) en het bestaan van de Klachtencommissie Wbtv (59%); slechts een kleine groep (4%) heeft weleens een officiële klacht ingediend bij Bureau Wbtv. • Een aanzienlijk deel (49%) van degenen die een klacht hebben ingediend zijn ontevreden over de behandeling van die klacht. • Het meest ontevreden zijn zij over de doorlooptijd van de klachtenbehandeling, de motivering van het advies van de klachtencommissie en de duidelijkheid van het advies (bij al deze aspecten is circa twee vijfde ontevreden). • Kijken we naar de open antwoorden dan zien we dat respondenten van mening zijn dat het schort aan feedback en interactie (een reactie op klachten blijft uit, de klachtencommissie staat niet open voor discussie, het advies wordt niet altijd wordt teruggekoppeld), de klachtbehandeling niet altijd eerlijk verloopt en het advies niet altijd uitvoerbaar is. • Gebruik- en tevredenheid van informatie- en communicatiemiddelen (helpdesk, website, nieuwsbrief, folders) • Helpdesk • Tweevijfde van de respondenten (42%) maakt weleens gebruik van de helpdesk van Bureau Wbtv. De meesten van hen (62%) hebben een paar keer per jaar contact met de helpdesk. • De tevredenheid loopt uiteen: 43 procent van de helpdeskgebruikers is tevreden over de helpdesk, maar tegelijkertijd is ongeveer een derde van de gebruikers (29%) hierover ontevreden. • Grootste pijnpunt is de telefonische bereikbaarheid; dit leidt bij bijna de helft (48%) van de gebruikers tot (ernstige) ontevredenheid. Ook de deskundigheid, e-mail respons snelheid en het nakomen van afspraken stemmen een aanzienlijke groep (van ongeveer een kwart) tot ontevredenheid. • Ook in de open antwoorden zien we terug dat de helpdesk telefonisch moeilijk bereikbaar is. Verder duurt het volgens sommige respondenten lang voordat vragen beantwoord worden of worden deze niet of niet naar tevredenheid beantwoord, en zou het helpdeskpersoneel onvoldoende deskundig zijn.

11. Managementsamenvatting (8) • Gebruik- en tevredenheid van informatie- en communicatiemiddelen (helpdesk, website, nieuwsbrief, folders) • Helpdesk (vervolg) • Om de tevredenheid over de helpdesk te verbeteren, is het zaak aandacht te besteden aan de telefonische bereikbaarheid en de deskundigheid. Verder blijkt uit de analyses dat het nakomen van gemaakte afspraken redelijk zwaar meeweegt in het totaaloordeel over de helpdesk en om die reden scherp bewaakt dient te worden. • Website • Het overgrote deel van de respondenten van het klantbestand (78%) bezoekt de website weleens. Ruim de helft (57%) van deze groep bezoekt de website een paar keer per jaar. Van de personen die de website nooit hebben bezocht, geeft het grootste deel (78%) aan dat ze de website tot op heden niet nodig hebben gehad. • De website wordt redelijk positief beoordeeld: de helft van de websitebezoekers (50%) is hierover tevreden en een derde is niet tevreden, niet ontevreden (32%). Websitebezoekers zijn het meest te spreken over de toegankelijkheid van de site en de relevantie van de informatie. Relatief het minst te spreken zijn zij over de volledigheid en duidelijkheid van de informatie en de zoekmachine. • Ook uit de open antwoorden blijkt dat de vindbaarheid van informatie (en de gebruiksvriendelijkheid) niet altijd even goed is en de informatie niet altijd even volledig (PE wordt specifiek genoemd hierbij) en actueel is. • Om de tevredenheid over de website te verhogen kan gewerkt worden aan de duidelijkheid, volledigheid en vindbaarheid van de informatie op de website.

12. Managementsamenvatting (9) • Nieuwsbrief • Driekwart van de ondervraagden leest de nieuwsbrief van Bureau Wbtv weleens. De helft van hen (54%) leest de nieuwsbrief (vrijwel) altijd. • Zowel over het algemeen als over specifieke aspecten, zijn lezers positief te spreken over de nieuwsbrief. Zo is ongeveer tweederde (62%) van de lezers in zijn algemeenheid tevreden over de nieuwsbrief en is een vergelijkbare groep te spreken over de diverse aspecten, uitgezonderd het aantal uitgaven per jaar en de hoeveelheid informatie, want daar zijn iets minder maar nog altijd de meerderheid van de lezers over te spreken. Slechts een kleine groep (8%) is ontevreden. • De duidelijkheid, de relevantie en de hoeveelheid van de informatie in de nieuwsbrief dragen het meest bij aan het totaaloordeel over de nieuwsbrief en moeten bewaakt worden. • Folders • Een ruime meerderheid van de respondenten (61%) geeft aan (vooralsnog) geen van de folders gelezen te hebben. • Het merendeel (62%) van de lezers van de folders is hier tevreden over. Er zijn maar weinig respondenten (6%) ontevreden over de folders. • Een vergelijkbaar beeld is te zien bij de tevredenheid over de specifieke aspecten van de folders. • De actualiteit, de duidelijkheid en de relevantie van de informatie zijn belangrijke factoren in de overall tevredenheid over de folders.

13. Managementsamenvatting (10) • Opmerkingen en suggesties van respondenten • Drie op de tien respondenten heeft tot besluit nog een opmerking of suggestie voor Bureau Wbtv. In deze opmerkingen zien we eerder genoemde verbeterpunten en wensen terug. • De genoemde wensen en verbeterpunten zijn de volgende: • - minder bureaucratie; • - kortere doorlooptijden; • - verbetering van de telefonische bereikbaarheid; • - verbetering van de deskundigheid en klantvriendelijkheid van medewerkers; • - het verbeteren van het systeem van Permanente educatie (het cursusaanbod, de kosten, de duidelijkheid van de criteria van puntentoekenning, verplichtende karakter); • - het verbeteren van het Rbtv (uitbreiden van de gegevens die in het register komen, aandacht voor de kwaliteit van geregistreerden: niet alle tolken en vertalers die in het register zijn opgenomen zijn gediplomeerd en voldoende gekwalificeerd).

14. Managementsamenvatting (11) • Overall beschouwing en aanbevelingen • De algemene tevredenheid over Bureau Wbtv is – met een 5,9 en een derde van de respondenten die de dienstverlening als onvoldoende beoordeelt – matig te noemen en behoeft verbetering. Opvallend daarbij is dat tolken en vertalers de dienst-verlening lager beoordelen dan afnemers. Dit komt waarschijnlijk omdat zij er meer door ‘geraakt’ worden: sinds de inwerkingtreding van de Wbtv is er veel voor hen veranderd. Zo zijn zij – om te mogen werken voor justitie - afhankelijk van een inschrijving bij Bureau Wbtv. Deze relatie vraagt de nodige kosten (moeite, administratie, geld) van hen, terwijl de baten in hun ogen niet altijd evident of zelfs afwezig zijn. Bovendien moeten ze gedurende hun inschrijving verplicht aan bijscholing (Permanente educatie) doen. Door deze afhankelijkheid, eisen en verplichtingen kan een zekere spanning ontstaan, Bureau Wbtv wordt letterlijk “een noodzakelijk kwaad” genoemd. • Naast concrete verbeteraspecten spelen wellicht ook de opstartproblemen van Bureau Wbtv (in de open antwoorden wordt hier ook aan gerefereerd) een rol in de tevredenheid. • Kijkend naar de resultaten, dan zou Bureau Wbtv op overkoepelend niveau bezien, aandacht kunnen besteden aan de volgende thema’s: • Werken aan verbetering van het imago en aan het creëren van draagvlak. Hierbij is het specifiek van belang om de gevoelde afstand met de klanten te verkleinen en te proberen om hen het gevoel te geven dat het bureau hen serieus neemt. Daartoe zou Bureau Wbtv zich opener en transparanter kunnen opstellen en zou bijvoorbeeld na kunnen gaan of het mogelijk is de praktijk meer bij ontwikkelingen en besluiten te betrekken. • Het aanpakken van (de beeldvorming bij sommigen dat er sprake zou zijn van) willekeur en partijdigheid. Zowel bij de inschrijfprocedure, de beoordeling van en besluitvorming over inschrijvingsverzoeken door de Commissie btv, de toekenning van PE-punten als bij de klachtbehandeling komt dit beeld naar voren. Wellicht speelt de uitkomst van de beslissing een rol in deze beeldvorming, maar ook bij een negatieve beslissing is het van belang dat deze geaccepteerd wordt. • Het verbeteren van de kwaliteit van adviezen (duidelijkheid, motivering e.d.) en/of antwoorden. Dit komt naar voren bij de Commissie btv, de Klachtencommissie Wbtv, de helpdesk.

15. Managementsamenvatting (12) • Vermindering van de bureaucratie en het verbeteren van procedures door deze te vereenvoudigen, helderder te maken • en de doorlooptijden te verkorten. • Aandacht voor PE, dat is duidelijk een pijnpunt. PE zou in zijn geheel onder de loep genomen kunnen worden, met daarbij specifiek aandacht voor de duidelijkheid van de criteria van de puntentoekenning en de kwaliteit, compleetheid, toegevoegde waarde en kosten van het cursusaanbod. Belangrijk is met name ook om: • - Meer bekendheid te geven aan: het feit dat tolken en vertalers zelf een PE-verzoek kunnen indienen en dat op deze wijze de lijst met het scholingsaanbod ontstaat; zij zelf een vrije keuze kunnen maken uit het scholingsaanbod; vrijstellingen voor PE mogelijk zijn (onder bepaalde voorwaarden) en dat hiertoe een verzoek kan worden ingediend. • - PE een wettelijke verplichting is (om zo meer draagvlak te creëren). • Mogelijke verbeteringen in de inschrijfprocedure en de procedure voor aanvullende inschrijving. • De kwaliteit van het Rbtv, specifiek aan de actualiteit, volledigheid, zoekcriteria en kwaliteit van geregistreerden. Hierbij is het specifiek van belang de misvatting weg te nemen dat ongekwalificeerde personen ingeschreven worden in het Rbtv. • Het verbeteren van de bereikbaarheid, toegankelijkheid en reactiesnelheid. Hierbij is aandacht gewenst voor het verbeteren van de telefonische bereikbaarheid van de helpdesk en de reactietijden. • Het vergroten van de deskundigheid en klantvriendelijkheid van het personeel. • Wat betreft communicatiemiddelen zou het bereik van de folders vergroot kunnen worden en zou de bekendheid met hulpmiddelen op de website meer onder de aandacht gebracht kunnen worden. Verder zou gewerkt kunnen worden aan de duidelijkheid, volledigheid en vindbaarheid van de informatie op de site. • Wellicht zou Bureau Wbtv een aantal sessies met klantgroepen kunnen organiseren, om zo wederzijds ideeën en feedback uit te wisselen over verbetermogelijkheden en zo ook te werken aan het draagvlak.

16. Managementsamenvatting (12) • Bij een volgende meting zouden de vragenlijst verder aangescherpt kunnen worden. Daarbij gaat het met name over: • - De vragen over de Commissie btv. De vraagstelling kan aangescherpt worden door een toelichting te geven over het werk • van de Commissie en het verschil met Bureau Wbtv. Ook zou een ‘weet niet’ categorie toegevoegd kunnen worden bij de • vraag of het inschrijvingsverzoek is voorgelegd aan de commissie. • - De vragen over het indienen van een klacht. Hier zou eerst een vraag opgenomen kunnen worden over het hebben geuit / kenbaar gemaakt van ongenoegen en de wijze waarop. Vervolgens kan worden doorgevraagd of men de klacht officieel heeft ingediend. Daarbij kan dan een korte toelichting worden gegeven van wat dat inhoudt. • Omdat er in de praktijk een klein aantal mensen een officiële klacht heeft ingediend, maar meer mensen ervaren een klacht te hebben ingediend, is een andere mogelijkheid om de vraagstelling wat ruimer te maken en daarmee aan te sluiten op de beleving van respondenten. Dit zou kunnen door eerst te vragen of, indien men wel eens ontevreden is, men dit wel eens onder de aandacht gebracht bij Bureau Wbtv. (ja/nee/weet niet). Aan degenen die ja antwoorden, kan vervolgens gevraagd worden op welke manier men dit heeft gedaan (meerkeuze vraag). Tot slot kan gevraagd worden naar de tevredenheid over de wijze van afhandeling van uw klacht, op- of aanmerking over de dienstverlening van Bureau Wbtv.

17. 2 Inleiding

18. Inleiding (1) • Aanleiding • Het Bureau Wbtv is onderdeel van de Raad voor Rechtsbijstand (regiokantoor ’s-Hertogenbosch) en voert in opdracht van de minister van Justitie een aantal taken uit in de kader van de Wet beëdigde tolken en vertalers. • Deze wet, die op 1 januari 2009 in werking is getreden, verplicht justitie-instanties (zoals rechtbanken, gerechtshoven, IND, politie, marechaussee) om, in geval van straf- en vreemdelingenrecht, alleen tolken en vertalers in te zetten die geregistreerd zijn in het Register beëdigde tolken en vertalers (Rbtv). • Aan inschrijving in het Rbtv zijn bepaalde eisen verbonden op het gebied van kwaliteit en integriteit, zoals het hebben van een VOG, het afgerond hebben van een tolk- of vertaalopleiding op HBO-niveau. Tolken en vertalers die niet aan deze eisen kunnen voldoen omdat er voor hun taalcombinatie geen opleidingen en toetsen beschikbaar zijn, kunnen worden opgenomen op de Uitwijklijst (waarvoor lagere eisen gelden). Opdrachtgevers kunnen deze lijst raadplegen als in het Rbtv geen beëdigde tolk of vertaler beschikbaar is. Voor deze lijst geldt echter geen afnameplicht.

19. Inleiding (2) • Aanleiding • Bureau Wbtv is verantwoordelijk voor het beheer van het Register beëdigde tolken en vertalers (Rbtv) en de Uitwijklijst en houdt zich naast het in- en uitschrijven van tolken en vertalers onder meer bezig met: • Het ontwikkelen van beleid rond uitvoeringsaspecten van de Wbtv. • De uitgifte van bewijzen van inschrijving en van legitimatiepassen btv. • Het beheer van een uniforme taallijst. • Het bevorderen van nieuw onderwijs, toetsing en bijscholing, waaronder de ontwikkeling van tolk- en vertaaltoetsen. • Het instellen van de verplichte regeling voor Permanente educatie (PE), het aanwijzen van opleidingen in het kader van PE en instellingen en deskundigen die taal- en cultuurtoetsen mogen afnemen, registratie van behaalde PE-punten van tolken en vertalers en van toegekende en afgewezen scholingsactiviteiten. • De behandeling van klachten die over registertolken en -vertalers worden ingediend. • Het geven van voorlichting over de werking van de Wbtv via brochures, een website, een helpdesk en nieuwsbrieven. • Het bieden van ondersteuning aan vier adviescommissies, namelijk: het Kwaliteitsinstituut Wbtv, de Commissie btv, Klachtencommissie Wbtv en de Adviescommissie Talen Wbtv • Het fungeren als gesprekspartner voor diverse partijen uit de tolk- en vertaalbranche (waaronder opleidingsinstituten, branche- en beroepsorganisaties, afnemers van en bemiddelaars in tolk- en vertaaldiensten, het Ministerie van Justitie).

20. Inleiding (3) • Doel van het onderzoek • Het doel van dit onderzoek is het verkrijgen van inzicht in: • de huidige mate van tevredenheid van de doelgroepen tolken en vertalers, afnemers van tolk- en vertaaldiensten binnen het justitiedomein en websitebezoekers over de dienstverlening van Bureau Wbtv; • eventuele verbeterpunten. • Onderzoeksvragen • Het onderzoek richt zich op de volgende thema’s: • Algemene tevredenheid over dienstverlening; • Ervaring met en tevredenheid over de dienstverleningsonderdelen: Register beëdigde tolken en vertalers (Rbtv), Commissie btv, Permanente educatie en klachtbehandeling; • Gebruik van en tevredenheid over de volgende informatie- en communicatiemiddelen: de helpdesk, de website, de nieuws-brief en folder(s); • Opmerkingen/suggesties van respondenten.

21. 3 Resultaten Algemene tevredenheid Gebruik en tevredenheid dienstverleningsonderdelen: - Register beëdigde tolken en vertalers (Rbtv) - Commissie btv - Permanente educatie - klachtbehandeling Gebruik en tevredenheid communicatiemiddelen: - helpdesk - website - nieuwsbrief - folders Opmerkingen/suggesties respondenten

22. De dienstverlening van Bureau Wbtv scoort een krappe voldoende (5,9); een derde van de respondenten beoordeelt de dienstverlening met een onvoldoende. Algemene tevredenheid over dienstverlening Wbtv Redenen voor ontevredenheid (85% van de 334 respondenten geeft antwoord) 5,9 • Bureau Wbtv is bureaucratisch, log, afstandelijk, arrogant en moeilijk te bereiken. • Bureau Wbv is er niet echt voor de tolken en vertalers, staat ver af van en heeft te weinig oog voor de praktijk en betrekt deze onvoldoende. • Het bureau biedt tot nu toe geen meerwaarde, terwijl het tolken & vertalers wel met grote administratieve lasten en kosten opzadelt. • Het ontbreekt (het personeel van) Bureau Wbtv aan deskundig- heid, professionaliteit en klantvriendelijkheid. • De procedure om beëdigd tolk of vertaler te worden is duur, • ondoorzichtig, willekeurig, oneerlijk, onduidelijk en duurt lang. • De gronden voor afwijzing zijn zeer onduidelijk en in sommige gevallen zelfs ongeldig. • De informatievoorziening laat qua duidelijkheid, proactiviteit en reactiesnelheid te wensen over. • Bureau Wbtv houdt geen rekening met vertalers in het buitenland. • Vertalers en tolken worden op één hoop gegooid. Afnemers geven de dienstverlening gemiddeld een hoger overall rapportcijfer dan tolken en vertalers 66% 31% = % voldoende Basis I1 = allen, behalve opleidingsinstituut/cursusaanbieder ▪ n = 1071Basis I1B = onvoldoende rapportcijfer voor algemene tevredenheid ▪ n = 334 = % onvoldoende = Gemiddeld rapportcijfer I1: Als u uw algemene tevredenheid over de dienstverlening van Bureau Wbtv in een rapportcijfer zou moeten uitdrukken, welk rapportcijfer zou u dan geven? I1B: Kunt u toelichten waarom u ontevreden bent over de dienstverlening van Bureau Wbtv?

23. De communicatiemiddelen van Bureau Wbtv en de verstrekking van een inlogaccount scoren gemiddeld het hoogst, Permanente educatie en klachtbehandeling het laagst. Gemiddelde totaaloordelen over dienstverleningsonderdelen van Bureau Wbtv Dienstverleningsonderdeel Aantal Gemiddeld respondenten totaaloordeel 3,8 de verstrekking van een inlogaccount 82 de folder(s) 391 3,6 3,6 de nieuwsbrief 795 het Rbtv 363 3,4 3,4 de website 832 de helpdesk 439 3,1 3,1 de inschrijfprocedures Rbtv 886 de Commissie btv 355 3,1 2,5 Permanente educatie 721 de behandeling van klachten 38 2,4

24. De helpdesk behoeft verbetering: deze wordt beneden gemiddeld gewaardeerd en is van groot belang voor de algemene tevredenheid Handhaven Scherp bewaken Prioriteitenmatrix algemene tevredenheid Verbeteren minder prioriteit Verbeteren met prioriteit

25. 3 Resultaten Algemene tevredenheid Gebruik en tevredenheid dienstverleningsonderdelen: - Register beëdigde tolken en vertalers (Rbtv) - Commissie btv - Permanente educatie - klachtbehandeling Gebruik en tevredenheid communicatiemiddelen: - helpdesk - website - nieuwsbrief - folders Opmerkingen/suggesties respondenten

26. Een derde van de respondenten zoekt weleens naar een tolk of vertaler in het Rbtv; de meerderheid van de gebruikers doet dit een paar keer per jaar. Gebruik Rbtv Gebruiksfrequentie Rbtv Basis B4= allen, behalve opleidingsinstituut/cursusaanbieder ▪ n = 1071 Basis B5 = zoekt naar tolk/vertaler in het Rbtv ▪ n = 375 B4: Zoekt u weleens naar een tolk en/of vertaler in het Register beëdigde tolken en vertalers? B5: Hoe vaak zoekt u naar een tolk of vertaler in het Register beëdigde tolken en vertalers?

27. Ruim de helft van de gebruikers van het Rbtv is tevreden over het register. Vooral de snelheid van het uitvoering van zoekopdrachten wordt als positief beoordeeld (74%) Tevredenheid Rbtv • Tevreden omdat: • De zoekfunctie snel en goed werkt. • Het register duidelijk en overzichtelijk is. • Het opdrachten genereert. • Niet tevreden, niet ontevreden omdat: • De zoekcriteria uitgebreider hadden gemogen. • Inschrijving in het register spam of irrelevante telefoontjes oplevert. • Ontevreden omdat: • Er typefouten in de gegevens staan. • De zoekcriteria uitgebreider mogen (zoals zoeken op specialisatie, combinatie van talen). • Er ongediplomeerde personen in het register staan. • De gegevens niet (goed) gescreend zijn. • Sommige – met name niet veel voorkomende - talen en dialecten ontbreken. = % (zeer) tevreden Basis B6 & B7 = Zoekt tolk/vertaler in Rbtv ▪ n = 375Basis B8 = Zoekt tolk/vertaler in Rbtv en geeft totaaloordeel over het Rbtv ▪ n = 363 B6: Hoe tevreden bent u over de volgende aspecten van het Register beëdigde tolken en vertalers? B7: Wat is uw totaaloordeel over het Register beëdigde tolken en vertalers? B8: Kunt u uw oordeel over het Register beëdigde tolken en vertalers toelichten?

28. De actualiteit van de gegevens en de mogelijkheden van de zoekcriteria tellen het zwaarst mee in de totale tevredenheid over het Rbtv en worden iets beneden gemiddeld gewaardeerd. Aan deze aspecten zou aandacht besteed kunnen worden. Prioriteitenmatrix tevredenheid Rbtv

29. Tweevijfde van de ondervraagde tolken en vertalers is tevreden over de inschrijfprocedures van het Rbtv, tegelijkertijd is een kwart hierover ontevreden. Tevredenheid inschrijfprocedures Rbtv • Tevreden omdat: • Inschrijving snel geregeld was. • De procedure probleemloos verliep. • De procedure duidelijk werd uitgelegd. • Niet tevreden, niet ontevreden omdat: • De inschrijving is geaccepteerd, maar de procedure niet probleemloos verliep. • De procedure duidelijk, maar wel erg bureaucratisch is. • Ontevreden omdat: • De procedure zeer tijdrovend en bureaucratisch is. • Er inschrijvingen van ongekwalificeerde/ ongediplomeerde tolken en vertalers worden goedgekeurd. [noot voor de lezer: dit is in werkelijkheid niet het geval] • Er veel fouten worden gemaakt. = % (zeer) tevreden Basis B1 & B2 = Tolk/vertaler ▪ n = 939Basis B3 = Tolk/vertaler, geeft met totaaloordeel over inschrijfprocedures ▪ n = 886 B1: Hoe tevreden bent u over de volgende procedures met betrekking tot inschrijving in het Register beëdigde tolken en vertalers? B2: Wat is uw totaaloordeel over de procedures met betrekking tot inschrijving in het Register beëdigde tolken en vertalers? B3: Kunt u uw oordeel over de procedures met betrekking tot inschrijving in het Rbtv toelichten?

30. De inschrijfprocedure, de procedure rond aanvullende inschrijvingen en de doorloop-tijden tellen het sterkst mee in het totaaloordeel, de laatste twee aspecten worden beneden gemiddeld gewaardeerd en behoeven aandacht. Prioriteitenmatrix tevredenheid inschrijfprocedures

31. De meerderheid van de ondervraagde afnemers is tevreden over de verstrekking van een inlogaccount voor het Rbtv. Tevredenheid verstrekking inlogaccount Rbtv • Tevreden omdat: • De verstrekking snel geregeld was. • Men automatisch benaderd wordt voor verlenging. • Niet tevreden, niet ontevreden omdat: • De respondent zelf niet over de aanvraag van de account gaat. • Ontevreden omdat: • De wachtwoorden zijn moeilijk te onthouden. • Je steeds opnieuw moet inloggen. = % (zeer) tevreden Basis B9 & B10 = afnemer ▪ n = 102Basis B11 = afnemer, geeft totaaloordeel over verstrekking inlogaccount voor het Rbtv ▪ n = 82 B9: Hoe tevreden bent u over de volgende aspecten met betrekking tot het verstrekken van een inlogaccount voor het Rbtv? B10: Wat is uw totaaloordeel over het verstrekken van een inlogaccount voor het Rbtv? B11: Kunt u uw oordeel over de verstrekking van een inlogaccount voor het Rbtv toelichten?

32. 3 Resultaten Algemene tevredenheid Gebruik en tevredenheid dienstverleningsonderdelen: - Register beëdigde tolken en vertalers (Rbtv) - Commissie btv - Permanente educatie - klachtbehandeling Gebruik en tevredenheid communicatiemiddelen: - helpdesk - website - nieuwsbrief - folders Opmerkingen/suggesties respondenten

33. Nagenoeg de helft van de inschrijvingsverzoeken van tolken en vertalers is voorge-legd aan de Commissie btv. Slechts een derde van de tolken en vertalers met een voorgelegd verzoek is tevreden over de Commissie btv, een kwart is ontevreden. Inschrijvingsverzoek voorgelegd aan Commissie btv Tevredenheid Commissie btv • Tevreden omdat: • De procedure naar wens verliep. • De commissie duidelijke en goed gefundeerde beslissingen neemt. • De commissie je een kans geeft. • Niet tevreden, niet ontevreden omdat: • De commissie deed wat ik van haar verwachtte, niet meer en niet minder. • Een aantal respondenten niks heeft gemerkt van het werk van de Commissie. • Ontevreden omdat: • De doorlooptijd veel te lang is. • Het inschrijvingsverzoek (onterecht) is afgewezen. • De commissie niet deskundig is. • De commissie partijdig is. = % (zeer) tevreden Basis F1 = Tolk/vertaler ▪ n = 939Basis F2 & F3 = Tolk/vertaler, inschrijvingsverzoek voorgelegd ▪ n = 433Basis F4 = Tolk/vertaler , inschrijvingsverzoek voorgelegd, geeft totaaloordeel over Commissie ▪ n = 939 F1: Is uw verzoek tot inschrijving voorgelegd aan de Commissie btv? F2: Hoe tevreden bent u over de volgende aspecten met betrekking tot de Commissie btv? F3: Wat is uw totaaloordeel over de Commissie btv? F4: Kunt u uw oordeel over de Commissie btv toelichten?

34. De kwaliteit van de adviezen heeft de grootste impact op de totale tevredenheid over de Commissie btv, het is van belang deze kwaliteit te borgen. Prioriteitenmatrix tevredenheid Commissie btv

35. 3 Resultaten Algemene tevredenheid Gebruik en tevredenheid dienstverleningsonderdelen: - Register beëdigde tolken en vertalers (Rbtv) - Commissie btv - Permanente educatie - klachtbehandeling Gebruik en tevredenheid communicatiemiddelen: - helpdesk - website - nieuwsbrief - folders Opmerkingen/suggesties respondenten

36. Ruim een derde van de ondervraagden is ontevreden over de permanente educatie (PE) en slechts een minderheid is tevreden. Over de duidelijkheid van de criteria voor puntentoekenning zijn zij het minst te spreken. • Tevreden omdat: • Het belangrijk is om je kennis op peil te houden. • Het de kwaliteit van geregistreerde tolken en vertalers verhoogd. • De procedure helder en duidelijk is. • De eisen redelijk zijn. Tevredenheid PE • Niet tevreden, niet ontevreden omdat: • Bijscholing belangrijk is, maar in sommige gevallen vrijstelling mogelijk moet zijn. • Bijscholing belangrijk is, maar het te duur is. • Sommige respondenten nog geen punten hebben aangevraagd en dus nog geen oordeel kunnen vellen. • Ontevreden omdat: • De criteria onduidelijk zijn. • Het aantal benodigde punten te hoog is. • PE een te dure, opgedrongen verplichting is. • De regeling met terugwerkende kracht is ingevoerd. • Het nut en de kwaliteit van veel van de aangeboden cursussen discutabel zijn. = % (zeer) tevreden Basis G1 & G2 = tolk/vertaler of opleidingsinstituut/cursusaanbieder ▪ n = 946Basis G3 = tolk/vertaler of opleidingsinstituut/cursusaanbieder, geeft totaaloordeel over PE ▪ n = 721 G1: Hoe tevreden bent u over de volgende aspecten die betrekking hebben op PE? G2: Wat is uw totaaloordeel over PE? G3: Kunt u uw oordeel over PE toelichten?

37. Respondenten zijn niet zo goed te spreken over PE, met name over de doorlooptijd en de duidelijkheid van de criteria van puntentoekenning. Deze aspecten wegen zwaar mee in de algemene tevredenheid en moeten met prioriteit verbeterd worden. Prioriteitenmatrix tevredenheid PE

38. Het onderwerp en de kosten van de scholing zijn voor tolken en vertalers de belangrijkste factoren in de keuze van bijscholing. • Cursussen over terminologie/jargon van specifieke vakgebieden (religie, techniek, recht, diplomatie, etc.). • Taalspecifieke/taalinhoudelijke cursussen. • Cursussen specifiek gericht op meer ervaren tolken en vertalers. • Scholing over relevante randzaken (communicatietraining, acquisitie, samenwerking met andere tolken en vertalers, administratie en marketing voor freelancers.) • Cursussen gericht op kleine/exotische talen. • Cursussen over het gebruik van vertaaltools. Missen van onderwerpen in scholingsaanbod Permanente educatie Factoren keuze bijscholing 43% van de ondervraagden mist onderwerpen in het scholingsaanbod. 57% van de ondervraagden mist geen onderwerpen in het scholingsaanbod. • De mogelijkheid om de scholing via internet te volgen. • Ik kies er voor om geen bijscholing (meer) te volgen. • De tijd die de scholing in beslag neemt. • De netwerkmogelijkheden. Basis G5 & G6 = tolk/vertaler ▪ n = 939 G4: Mist u in het aanbod van scholing in het kader van Permanente educatie bepaalde onderwerpen? G5: Op grond van welke factoren kiest u uw bijscholing?

39. 3 Resultaten Algemene tevredenheid Gebruik en tevredenheid dienstverleningsonderdelen: - Register beëdigde tolken en vertalers (Rbtv) - Commissie btv - Permanente educatie - klachtbehandeling Gebruik en tevredenheid communicatiemiddelen: - helpdesk - website - nieuwsbrief - folders Opmerkingen/suggesties respondenten

40. Zowel de Gedragscode Wbtv als het bestaan van de Klachtencommissie Wbtv is onder ruim de helft van de ondervraagden bekend. Slechts een klein deel van de respondenten heeft weleens een officiële klacht ingediend. Bekendheid Gedragscode Wbtv Bekendheid bestaan Klachtencommissie Wbtv Klacht ingediend Onder afnemers zijn er meer respondenten (8%) die weleens een klacht hebben ingediend dan onder tolken en vertalers (4%). Basis = allen, behalve opleidingsinstituut/cursusaanbieder ▪ n = 1071 H1: Bent u bekend met de gedragscode Wbtv? H2: Was u, voorafgaand aan dit onderzoek, op de hoogte van het bestaan van de Klachtencommissie Wbtv? H3: Heeft u wel eens een officiële klacht ingediend bij Bureau Wbtv?

41. De helft van de personen die een klacht heeft ingediend is ontevreden over de behandeling van klachten. Vooral over de doorlooptijd is een aanzienlijke groep (31%) zeer ontevreden. Tevredenheid klachtenbehandeling • Tevreden omdat: • De klacht correct en volledig werd onderzocht. • De adviezen zijn helder en bruikbaar. • Niet tevreden, niet ontevreden omdat: • Het advies niet altijd uitvoerbaar is. • Het advies niet altijd teruggekoppeld wordt. • Ontevreden omdat: • Oordelen van de klachtencommissie niet altijd terecht zijn. • De klachtenbehandeling niet eerlijk verloopt • Er niet gereageerd wordt op klachten. • De klachtencommissie niet openstaat voor discussie en tegenargumenten. = % (zeer) tevreden Basis H4 & H5 = heeft officiële klacht ingediend ▪ n = 45Basis H6 = heeft officiële klacht ingediend, geeft totaaloordeel over klachtenbehandeling ▪ n = 38 H4: Hoe tevreden bent u over de volgende aspecten die betrekking hebben op de behandeling van een klacht? H5: Wat is uw totaaloordeel over de behandeling van een klacht? H6: Kunt u uw oordeel over de behandeling van een klacht toelichten?

42. 3 Resultaten Algemene tevredenheid Gebruik en tevredenheid dienstverleningsonderdelen: - Register beëdigde tolken en vertalers (Rbtv) - Commissie btv - Permanente educatie - klachtbehandeling Gebruik en tevredenheid communicatiemiddelen: - helpdesk - website - nieuwsbrief - folders Opmerkingen/suggesties respondenten

43. De helpdesk wordt door tweevijfde van de ondervraagden weleens gebruikt. De meerderheid (65%) van hen gebruikt de helpdesk een paar keer per jaar. Gebruik helpdesk Gebruiksfrequentie helpdesk Onder tolken en vertalers zijn er meer personen (44%) die weleens gebruik maken van de helpdesk dan onder afnemers met een inlogaccount (33%). Basis A1= allen, behalve opleidingsinstituut/cursusaanbieder ▪ n = 1071 Basis A2 = maakt gebruik van helpdesk ▪ n = 454 A1: Maakt u weleens gebruik van de helpdesk (telefoon en/of e-mail) van Bureau Wbtv? A2: Hoe vaak maakt u gebruik van de helpdesk van Bureau Wbtv?

44. De meningen over de helpdesk lopen uiteen: vier op de tien respondenten zijn hierover tevreden, maar drie op de tien zijn dat niet. Over de telefonische bereikbaarheid is ruim de helft ontevreden. Tevredenheid helpdesk • Tevreden omdat: • De helpdesk gemaakte afspraken nakomt. • Vragen goed beantwoord worden. • De medewerkers klantvriendelijk zijn. • Er snel wordt gereageerd op e-mails. • Niet tevreden, niet ontevreden omdat: • Vragen soms wel en soms niet naar tevredenheid worden beantwoord. • De antwoorden op vragen correct zijn, maar het lang duurt voor je antwoord krijgt. • Ontevreden omdat: • De helpdesk, met name telefonisch, erg moeilijk bereikbaar is. • Vragen niet beantwoord worden. • Het helpdeskpersoneel ondeskundig is. • Het erg lang duurt voordat vragen beantwoord worden. = % (zeer) tevreden Basis A3 & A4 = maakt gebruik van helpdesk ▪ n = 454 Basis A5 = maakt gebruik van helpdesk, geeft totaaloordeel over helpdesk ▪ n = 439 A3: Hoe tevreden bent u over de volgende aspecten van de helpdesk van Bureau Wbtv? A4: Wat is uw totaaloordeel over de helpdesk van Bureau Wbtv? A5: Kunt u uw oordeel over de helpdesk van Bureau Wbtv toelichten?

45. De tevredenheid over de helpdesk kan verhoogd worden door te werken aan de deskundigheid van helpdeskmedewerkers en het verbeteren van de telefonische bereikbaarheid. Prioriteitenmatrix tevredenheid helpdesk

46. 3 Resultaten Algemene tevredenheid Gebruik en tevredenheid dienstverleningsonderdelen: - Register beëdigde tolken en vertalers (Rbtv) - Commissie btv - Permanente educatie - klachtbehandeling Gebruik en tevredenheid communicatiemiddelen: - helpdesk - website - nieuwsbrief - folders Opmerkingen/suggesties respondenten

47. Ruim driekwart van de ondervaagden uit het klantbestand bezoekt de website weleens; de meerderheid hiervan doet dit een paar keer per jaar. De meest ge-noemde reden om de site niet te bezoeken is dat men deze niet nodig heeft gehad. Bezoek website Bezoekfrequentie website Redenen geen bezoek website Basis C1= klantsbestand ▪ n = 983 Basis C2 = klantbestand, bezoek website niet ▪ n = 212Basis C3 = alle websitebezoekers m.u.v. opleidingsinstituut/cursusaanbieders ▪ n = 859 C1: Bezoekt u weleens de website van Bureau Wbtv? C2: Kunt u aangeven waarom ude website van Bureau Wbtv niet bezoekt? C3: Hoe vaak bezoekt ude website van Bureau Wbtv?

48. De helft van de websitebezoekers is tevreden over de website van Bureau Wbtv, een tamelijk groot deel (een derde) geeft hierover een neutraal oordeel. Over de toegankelijkheid zijn bezoekers het vaakst te spreken. Tevredenheid website • Tevreden omdat: • De website overzichtelijk en duidelijk is. • De website voldoende informatief is • Informatie goed en snel vindbaar is. • Niet tevreden, niet ontevreden omdat: • Niet alle relevante vragen op de website beantwoord worden. • De inhoud prima is, maar de vormgeving amateuristisch oogt. • Er veel nuttige informatie op de site staat, maar deze informatie soms moeilijk te vinden is. • Ontevreden omdat: • De informatie over permanente educatie onduidelijk en niet volledig genoeg is. • De website niet gebruiksvriendelijk is. • Informatie moeilijk te vinden is. • De informatie niet altijd actueel is. = % (zeer) tevreden Basis C4 & C5 = alle websitebezoekers m.u.v. opleidingsinstituut/cursusaanbieders ▪ n = 859 Basis C6 = alle websitebezoekers m.u.v. opleidingsinstituut/cursusaanbieders, geeft totaaloordeel over website ▪ n = 832 C4: Hoe tevreden bent u over de volgende aspecten van de website van Bureau Wbtv? C5: Wat is uw totaaloordeel over de website van Bureau Wbtv? C6: Kunt u uw oordeel over de website van Bureau Wbtv toelichten?

49. De website wordt tamelijk positief beoordeeld. De duidelijkheid van de informatie op de website weegt het zwaarst mee in het totaaloordeel over de site, het is van belang dit aspect te borgen. Prioriteitenmatrix tevredenheid website

50. 3 Resultaten Algemene tevredenheid Gebruik en tevredenheid dienstverleningsonderdelen: - Register beëdigde tolken en vertalers (Rbtv) - Commissie btv - Permanente educatie - klachtbehandeling Gebruik en tevredenheid communicatiemiddelen: - helpdesk - website - nieuwsbrief - folders Opmerkingen/suggesties respondenten