JORNADA CAPACITACIÓN TÉCNICA para PERSONAL TÉCNICO CENTRO DE APOYO A EMPRENDEDORES

1. JORNADA CAPACITACIÓN TÉCNICA para PERSONAL TÉCNICO CENTRO DE APOYO A EMPRENDEDORES CONFESAL – AEMTA - AESGAL NEGOCIO ELECTRÓNICO CRM – SCM – SRM - ERP Entidad financiadora:

2. SOBRE CRM Entidad financiadora:

3. CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) ES UNA ESTRATEGIA DE NEGOCIO, UNA ACTITUD FRENTE A LOS EMPLEADOS Y FRENTE A LOS CLIENTES, QUE SE APOYA EN DETERMINADOS PROCESOS Y SISTEMAS EL OBJETIVO CONSISTE EN CONSTRUIR RELACIONES DURADERAS CON LOS CLIENTES MEDIANTE LA COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y PREFERENCIAS INDIVIDUALES, Y DE ESTE MODO AÑADIR VALOR A LA EMPRESA.

4. CRM ES UN ENFOQUE BASADO EN EL CLIENTE ORGANIZAR LA EMPRESA SITUANDO EN EL CENTRO AL CLIENTE ANÁLISIS MERCADO VENTAS ADMINISTRACIÓN SERVICIO SOPORTE CALIDAD

5. CRM ES UN SISTEMA DE INFORMACIÓN SOPORTE DE UNA ESTRATEGIA DE EMPRESA: LA DE RELACIÓN CON LOS CLIENTES. DEBE COMPRENDERSE LA RELACIÓN COMO UN PROCESO. ESTE PROCESO SE INICIA CON LAS ACTIVIDADES DE COMUNICACIÓN PARA ATRAER AL CLIENTE POTENCIAL PROCURANDO QUE LOS MENSAJES LLEGUEN AL SEGMENTO ADECUADO. LA EMPRESA DEBERÁ ENTENDER EL PUNTO DE VISTA DEL CLIENTE ASEGURANDO QUE LA INFORMACIÓN NECESARIA EN EL PROCESO DE BÚSQUEDA SEA ACCESIBLE PARA EL CLIENTE POR LOS CANALES DE CONTACTO ESTABLECIDOS.

6. CRM ES UN SISTEMA DE INFORMACIÓN SOPORTE DE UNA ESTRATEGIA DE EMPRESA: LA DE RELACIÓN CON LOS CLIENTES. EL PROCESO CONTINÚA CON LA VENTA DEL PRODUCTO O SERVICIO. UNA VEZ QUE EL CLIENTE ES USUARIO DE LOS PRODUCTOS Y/O SERVICIOS DE LA EMPRESA, SERÁ ÉSTA LA QUE DEBERÁ PROCURAR QUE EL GRADO DE ATENCIÓN SEA EL SATISFACTORIO Y CONFECCIONAR POLÍTICAS ADECUADAS PARA OBTENER SU OPINIÓN (FEEDBACK). ESTO ABRIRÁ UNA VÍA HACIA LA INNOVACIÓN EN EL PRODUCTO Y/O SERVICIO.

7. CRM ES UN SISTEMA DE INFORMACIÓN SOPORTE DE UNA ESTRATEGIA DE EMPRESA: LA DE RELACIÓN CON LOS CLIENTES. ES NECESARIO LA EXISTENCIA DE UNA EMPRESA RESPONSABLE DE DESARROLLAR EL PROCESO DESCRITO Y QUE PUEDA DESCRIBIRSE COMO LA EMPRESA DEL CLIENTE. DEBE COMPRENDERSE TAMBIÉN QUE LOS CLIENTES UTILIZAN TODOS LOS CANALES DE COMUNICACIÓN QUE LA EMPRESA PONE A SU DISPOSICIÓN: DESDE LOS TRADICIONALES PUNTOS DE VENTA O VISITAS DE COMERCIALES, HASTA LAS LLAMADAS TELEFÓNICAS Y EL ACCESO A LOS PORTALES DE INTERNET.

8. CRM ES UN SISTEMA DE INFORMACIÓN SOPORTE DE UNA ESTRATEGIA DE EMPRESA: LA DE RELACIÓN CON LOS CLIENTES. POR ÚLTIMO, ES PRECISO CONTAR CON TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN PARA LA CAPTACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS DATOS DE LOS CLIENTES, ASÍ COMO PARA PERMITIR EL DESARROLLO DE LOS PROCESOS DESCRITOS DE FORMA ÁGIL Y EFICIENTE.

9. EL ECOSISTEMA CRM UN SISTEMA CRM PUEDE ENTENDERSE COMO UN ECOSISTEMA FORMADO POR PROCESOS, CANALES DE CONTACTO, ORGANIZACIÓN Y TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN. EL SISTEMA SE COMPONE DE TRES SUBSISTEMAS: CRM OPERACIONAL CRM ANALÍTICO CRM COLABORATIVO

10. EL ECOSISTEMA CRM – SUBSISTEMA CRM OPERACIONAL EL SUBSISTEMA DE CRM OPERACIONAL SOPORTA LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE A TRAVÉS DE LOS CANALES DE CONTACTO EXISTENTES. LA PRIMERA PROMESA DE UN CRM OPERACIONAL CONSISTE EN FACILITAR LA COMUNICACIÓN, EL INTERCAMBIO DE COMUNICACIÓN Y LA CAPTACIÓN DE DATOS ENTRE EMPRESA Y CLIENTE POR CUALQUIERA DE LOS CANALES DISPONIBLES.

11. EL ECOSISTEMA CRM – SUBSISTEMA CRM OPERACIONAL LOS PROCESOS QUE SE DESARROLLAN A TRAVÉS DE LOS CANALES DE CONTACTO PRINCIPALMENTE SON LOS DE COMUNICACIÓN, LAS VENTAS Y LA ATENCIÓN AL CLIENTE. LOS CANALES DE CONTACTO PUEDEN SER UTILIZADOS COMO MEDIO DE RECEPCIÓN DE INFORMACIÓN DEL CLIENTE Y COMO MEDIO DE GENERACIÓN DE CONTACTOS HACIA EL CLIENTE, POR MEDIO DE CAMPAÑAS O POR LA ACTUACIÓN DE UN COMERCIAL ANTE UNA ALERTA EN LA VISITA A UN CLIENTE.

12. EL ECOSISTEMA CRM – SUBSISTEMA CRM OPERACIONAL LA SEGUNDA PROMESA DEL SUBSISTEMA DE CRM OPERACIONAL ES QUE DEBE APORTAR UNA VISIÓN ÚNICA DEL CLIENTE A LA EMPRESA. DE IGUAL FORMA, EL CLIENTE DEBE PERCIBIR QUE LA EMPRESA UTILIZA LA INFORMACIÓN DE LA QUE DISPONE DE FORMA COORDINADA. UN SUBSISTEMA DE CRM OPERACIONAL DEBE EVITAR QUE SE FORMEN NÚCLEOS DE INFORMACIÓN FRAGMENTADOS.

13. EL ECOSISTEMA CRM – SUBSISTEMA CRM ANALÍTICO EL SUBSISTEMA DE CRM ANALÍTICO TIENE COMO OBJETIVO FACILITAR LA GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN NECESARIA PARA DESARROLLAR LOS PROCESOS DE ANÁLISIS DE MERCADO Y DE COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE. PERMITE REALIZAR EL ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN PROCEDENTE DEL HISTÓRICO DE CONTACTOS. PERMITE RECOPILAR Y ANALIZAR LOS DATOS DEL CLIENTE QUE PROCEDEN DE LOS CONTACTOS DEL SUBSISTEMA DE CRM OPERACIONAL.

14. EL ECOSISTEMA CRM – SUBSISTEMA CRM COLABORATIVO LA COLABORACIÓN DEPENDE DE LA TRANSFERENCIA DE INFORMACIÓN, DE COMPARTIR CONOCIMIENTOS Y DE UNA ESTRUCTURA ORGANIZATIVA ADECUADA CON LOS ASPECTOS MOTIVACIONALES Y COMPENSATORIOS ADECUADOS A LOS OBJETIVOS DE LA EMPRESA. EN UNA INICIATIVA CRM UNO DE LOS FACTORES MÁS IMPORTANTES ES LA MOTIVACIÓN DE LAS PERSONAS, YA QUE LOS PROFESIONALES DE “PRIMERA LÍNEA” APORTAN EL MAYOR VALOR EN LA EXPERIENCIA DE RELACIÓN DE LOS CLIENTES CON LA EMPRESA.

15. LA NECESIDAD DE FIDELIZAR CLIENTES VIVIMOS EN UN ENTORNO QUE CAMBIA RÁPIDAMENTE. EN CADA UNA DE LAS ÉPOCAS QUE NOS HAN PRECEDIDO, EL FENÓMENO DEL CAMBIO CONSTANTE HA CONDICIONADO TODO EL ENTORNO ECONÓMICO, SOCIAL, DEMOGRÁFICO Y EMPRESARIAL. PERO EL CAMBIO QUE SE ESTÁ PRODUCIENDO EN NUESTRA ÉPOCA Y EN LOS ÚLTIMOS AÑOS, TIENE UNA CONNOTACIÓN MUCHO MÁS “PELIGROSA” PORQUE HA COINCIDIDO CON UN DESARROLLO IMPARABLE DE LA TECNOLOGÍA Y DE LAS TELECOMUNICACIONES, LO QUE PROVOCA QUE LOS RITMOS DE CAMBIO SEAN MUCHO MÁS ELEVADOS QUE EN LOS SIGLOS PASADOS.

16. LA NECESIDAD DE FIDELIZAR CLIENTES EL CAPITAL HOY, YA NO ES EL REY, LO SON LAS CAPACITACIONES, LAS HABILIDADES Y EL CONOCIMIENTO DE LAS PERSONAS. UNA EMPRESA DE ÉXITO EN NUESTROS DÍAS ES UNA EMPRESA QUE PUEDE APRENDER DE MANERA EFICAZ, LO QUE SIGNIFICA ESTAR PREPARADO PARA ACEPTAR EL CAMBIO CONTINUO Y ADAPTARSE RÁPIDAMENTE AL MISMO.

17. LA NECESIDAD DE FIDELIZAR CLIENTES • CAMBIOS EN EL MERCADO: • LA OFERTA SUPERA A LA DEMANDA EN LA MAYOR PARTE DE LAS OCASIONES. • LA CALIDAD MEDIA DEL PRODUCTO/SERVICIO MEJORA CONSTANTEMENTE POR EXIGENCIA DEL CONSUMIDOR. • COMPETITIVIDAD SIEMPRE CRECIENTE. • SEGMENTACIONES MÁS SOFISTICADAS Y ESPECIALIZADAS. • PRODUCTOS MÁS PARECIDOS ENTRE SÍ. • CAMBIOS TECNOLÓGICOS RAPIDÍSIMOS. • LOS CLIENTES LO QUIEREN TODO Y SIEMPRE MÁS BARATO. • …

18. LA NECESIDAD DE FIDELIZAR CLIENTES • CAMBIOS EN LA DISTRIBUCIÓN: • NECESIDAD DE VALOR AÑADIDO. • CANAL INTERNET. • ESPECIALIZACIÓN. • MARCAS BLANCAS. • REDUCCIÓN DE MÁRGENES. • NUEVAS FÓRMULAS. • HORARIOS Y TRATO. • SERVICIOS A DOMICILIO. • SE ACORTA LA CADENA. • …

19. LA NECESIDAD DE FIDELIZAR CLIENTES • CAMBIOS EN EL CONSUMIDOR: • MÁS EMOCIONAL. • MÁS SELECTIVO Y EXIGENTE. • PIDE MÁS “SERVICIO”. • DA MAYOR IMPORTANCIA AL TIEMPO Y A SU DIVERSIÓN. • MAYOR CAPACIDAD DE ELECCIÓN. • MENOS HOMOGENEIZACIÓN PARA SEGMENTAR. • MÁS SEGMENTADO. • MAYOR NIVEL DE VIDA. • MÁS ENVEJECIDO. • MÁS INFORMADO Y FORMADO. • …

20. LA NECESIDAD DE FIDELIZAR CLIENTES • CAMBIOS EN EL CONCEPTO DE PRODUCTO: • SE ACORTA LA VIDA ÚTIL DE LOS PRODUCTOS/SERVICIOS. • EXIGENCIA DE UNA CONSTANTE MEJORA DEL PRODUCTO. • BÚSQUEDA CONSTANTE DE NUEVAS OFERTAS DE VALOR Y DE NUEVOS NICHOS DE MERCADO. • SÓLO LAS ESTRATEGIAS DE INNOVACIÓN CONTINUA GARANTIZAN LA PERMANENCIA. • …

21. LA NECESIDAD DE FIDELIZAR CLIENTES • CAMBIOS EN LAS ORGANIZACIONES: • HACIA LAS ORGANIZACIONES CADA VEZ MÁS FLEXIBLES. • ESTRATEGIAS DE ADAPTACIÓN A MERCADOS INCIERTOS. • TENDENCIA A CAMBIAR LOS MÉTODOS DE TRABAJO. • CAMBIO EN EL CONCEPTO DEL PRODUCTO. • GESTIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS BASÁNDOSE EN UNA MAYOR POTENCIACIÓN DEL TALENTO. • …

22. LA NECESIDAD DE FIDELIZAR CLIENTES • CAMBIO INDIVIDUAL: • IMPLICACIÓN, MOTIVACIÓN Y EMPUJE HACIA EL CAMBIO, SON LOS FACTORES QUE DETERMINAN EL NIVEL DE PROGRESO DE LA ORGANIZACIÓN, ENTENDIENDO POR PROGRESO: • LA CAPACIDAD QUE TIENE LA EMPRESA DE ADAPTARSE AL ENTORNO. • LA CAPACIDAD DE CREAR, A PARTIR DEL CAMBIO, UNA VENTAJA COMPETITIVA PARA LA EMPRESA.

23. CUESTIONES CLAVES EN LA FIDELIZACIÓN • IDENTIFICAR A LOS CLIENTES COMO INDIVIDUOS. • SEGMENTAR EN FUNCIÓN DEL CLIENTE Y CONFECCIONAR SUS PERFILES. • RECONOCER LA IMPORTANCIA DE RELACIONARSE CON ELLOS. • DIALOGAR, ESCUCHAR, APRENDER Y CONCEDER IMPORTANCIA A TODAS LAS COMUNICACIONES. • MEJORAR EL VALOR DE LA RELACIÓN EN AMBAS DIRECCIONES. • AÑADIR VALOR A LOS CLIENTES IMPORTANTES. • GARANTIZAR EL ESTABLECIMIENTO DE UN PATRÓN DE REFERENCIA COMPARATIVA PARA EVALUAR LOS RESULTADOS.

24. BENEFICIOS DEL CRM EN LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES ESTOS HAN PASADO A QUERER SER TRATADOS COMO ÚNICOS. DESDE ESTA PREMISA, LAS VENTAJAS PARA LA EMPRESA SON: • CUALITATIVAS: • MEJORA DE LA EFICIENCIA DE PROCESOS. • INCREMENTA EL CONOCIMIENTO DEL CLIENTE. • DETECCIÓN DE NUEVAS OPORTUNIDADES DE VENTA. • MEJORA LA ADECUACIÓN DE OFERTAS Y SERVICIOS.

25. BENEFICIOS DEL CRM • CUANTITATIVAS: • MEJOR OFERTA, MÁS CERCANA A LAS NECESIDADES DEL CLIENTE. • AUMENTO EN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE MEJORANDO LA RELACIÓN EXISTENTE. • REDUCCIÓN DE COSTES EN LAS CAMPAÑAS DE MARKETING Y VENTAS. • MINIMIZAR LA COMPETENCIA POR PRECIO Y EL USO DEL PRECIO COMO ARGUMENTO DE ATRACCIÓN, RETENCIÓN O RECUPERACIÓN. • AUMENTO DEL VOLUMEN DE VENTAS. • REDUCCIÓN TANTO DE LA INVERSIÓN EN CLIENTES, COMO EN EL PLAZO DE CAPTACIÓN DE LOS MISMOS. • OPTIMIZAR LOS ESFUERZOS DE CONOCIMIENTO DE MERCADO Y DE ACCIÓN CON CLIENTES.

26. ¿PUEDE UNA PYME ACCEDER A LAS SOLUCIONES CRM QUE TIENEN LAS GRANDES EMPRESAS? • LA RESPUESTA ES SÍ. • LAS PEQUEÑAS Y MEDIANAS EMPRESAS PUEDEN REALIZAR UNA GESTIÓN EFICAZ CON UN CRM ADAPTADO A SUS NECESIDADES Y RECURSOS. NO TODAS LAS EMPRESAS VAN A NECESITAR LAS MISMAS HERRAMIENTAS NI VAN A PODER REALIZAR LA MISMA INVERSIÓN EN TECNOLOGÍA, LA ADAPTACIÓN ES LA SOLUCIÓN. • LO MÁS IMPORTANTE ES COMPRENDER LA NECESIDAD DE INTEGRAR ESTE CONCEPTO EN LA CULTURA DE LA EMPRESA.

27. CRM: GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO EL SOFTWARE DE CRM ES UNA HERRAMIENTA PARA ALMACENAR, POTENCIAR Y ENRIQUECER LA INFORMACIÓN DE LOS CLIENTES Y PODER COMPARTIRLA EN TODA LA ORGANIZACIÓN CON EL FIN DE OFRECER A LOS CLIENTES UN SERVICIO PERSONALIZADO A MEDIDA. • CUANDO HABLAMOS DE INFORMACIÓN, NO NOS REFERIMOS SÓLO A DATOS DE CONTACTO, SINO TAMBIÉN A PREFERENCIAS, NECESIDADES HABITUALES, EXIGENCIAS EN EL SERVICIO, DOCUMENTACIÓN RELACIONADA CON CADA CLIENTE, PROYECTOS, ETC. ES DECIR EL CRM ES LA HERRAMIENTA QUE NOS VA A PERMITIR, ADEMÁS DE OPTIMIZAR LA GESTIÓN COMERCIAL, COMPARTIR LA INFORMACIÓN.

28. CRM: GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO • NO SÓLO NOS VA A PERMITIR GESTIONAR LA INFORMACIÓN DE LOS CLIENTES, SINO QUE NOS VA A PROPORCIONAR UN SITIO PARA COMPARTIR LA DOCUMENTACIÓN INTERNA DE LA EMPRESA (INDEPENDIENTE DEL CLIENTE, PERO NECESARIA PARA LA GESTIÓN DIARIA): MANUAL DE CALIDAD, POLÍTICA DE CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE, LEGISLACIÓN, ETC.

29. ERRORES MÁS HABITUALES AL IMPLANTAR UNA HERRAMIENTA DE CRM • PENSAR QUE CUANTO MÁS COMPLEJA Y SOFISTICADA SEA LA TECNOLOGÍA MEJORES RESULTADOS VAMOS A OBTENER. • ANTEPONER LA TECNOLOGÍA A LA ESTRATEGIA. • PROMOVER UN PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN PARA OCULTAR CARENCIAS DEL PRODUCTO. • OLVIDAR QUE EL PRINCIPAL BENEFICIO DE UN PLAN RELACIONAL ES LA INFORMACIÓN OBTENIDA. • NO PROFUNDIZAR CON IMAGINACIÓN EN LAS NECESIDADES DE TUS MEJORES CLIENTES PARA APORTAR VERDADERO VALOR AÑADIDO. • OLVIDAR QUE LA COMUNICACIÓN ES LA BASE DE LOS PROCESOS RELACIONALES.

30. ERRORES MÁS HABITUALES AL IMPLANTAR UNA HERRAMIENTA DE CRM • NO ASUMIR QUE HAY CONSUMIDORES QUE NUNCA SE QUERRÁN CASAR CON TU EMPRESA, POR MUCHA INSISTENCIA Y RECURSOS QUE DESTINES. • INFRAVALORAR AL CONSUMIDOR FIDELIZADO. • CENTRARSE EN LOS MISMOS CLIENTES QUE LA COMPETENCIA. • DEJAR QUE EL CLIENTE PERCIBA LA TIRANÍA DE LAS MÁQUINAS. • SOBREVALORAR LA VARIABLE PRECIO. • NO ENTENDER QUE HABLAR DE RELACIONES ES HABLAR DE EXPERIENCIAS. • MENOSPRECIAR LA PÉRDIDA DE UN CLIENTE.

31. ERRORES MÁS HABITUALES AL IMPLANTAR UNA HERRAMIENTA DE CRM • UTILIZAR EL POTENCIAL DE INTERNET EN TU CONTRA. • DAR POR SUPUESTO QUE CONOCES LO SUFICIENTE A TUS CONSUMIDORES. • CREAR FALSAS EXPECTATIVAS EN EL TRATO PERSONAL. • UTILIZAR LO QUE TE DIGAN LOS CONSUMIDORES EN SU CONTRA. • COMERCIAR CON LOS DATOS DE TUS CONSUMIDORES. • PRESUPONER QUE TUS CLIENTES SE HAN CASADO CON TU EMPRESA. • OFRECER PALABRAS CUANDO EL CONSUMIDOR QUIERE SERVICIO. • PENSAR QUE UN CONSUMIDOR ESTÁ DISPUESTO A PAGAR UN SOBREPRECIO POR ESTAR FIDELIZADO.

32. ERRORES MÁS HABITUALES AL IMPLANTAR UNA HERRAMIENTA DE CRM • RECOGER DE FORMA INDISCRIMINADA Y MASIVA CUALQUIER INFORMACIÓN DE TUS CLIENTES. • NO UTILIZAR A LOS CLIENTES QUE HAS PERDIDO PARA INTENTAR NO PERDER MÁS. • CONSIDERAR QUE UN CRM BUENO ES EL QUE INTEGRA UNA MAYOR CANTIDAD DE DATOS EN LUGAR DEL QUE CONSIGUE INTEGRAR LOS DATOS ADECUADOS. • PENSAR QUE LAS RELACIONES SE CONSTRUYEN CON ACCIONES PUNTUALES Y/O COYUNTURALES. • NO APLICAR EL SENTIDO COMÚN EN TUS DECISIONES. • PENSAR QUE NO ES NECESARIO DOMINAR LOS INSTRUMENTOS DE COMUNICACIÓN CONVENCIONALES. • NO APRENDER DE LOS ERRORES DE LOS DEMÁS.

33. SOBRE SCM Entidad financiadora:

34. LA CADENA DE SUMINISTRO ES EL CONJUNTO DE ORGANIZACIONES E INDIVIDUOS INVOLUCRADOS EN EL FLUJO DE PRODUCTOS, SERVICIOS, DINERO Y LA INFORMACIÓN RELACIONADA, DESDE SU ORIGEN (PROVEEDORES) HASTA EL CONSUMIDOR FINAL. SE TRATA DE UN MODELO CONCEPTUAL QUE INTEGRA TODOS LOS PROCESOS LIGADOS A PROVEEDORES, PLANTAS DE MANUFACTURA, CENTROS DE ALMACENAMIENTO, DISTRIBUIDORES Y DETALLISTAS CON EL OBJETO DE QUE LOS BIENES SEAN PRODUCIDOS Y DISTRIBUIDOS EN LAS CANTIDADES ADECUADAS, EN LOS LUGARES Y EN TIEMPOS CORRECTOS, CON RENTABILIDAD PARA TODAS LAS ENTIDADES INVOLUCRADAS Y CUMPLIENDO CON LOS NIVELES DE SERVICIO REQUERIDOS PARA SATISFACER AL CONSUMIDOR FINAL.

35. LA ADMINISTRACIÓN DE LA CADENA DE SUMINISTRO CONSISTE ENTONCES EN PLANEAR, INSTRUMENTAR Y CONTROLAR EFICIENTE Y EFECTIVAMENTE ESTOS FLUJOS, EN Y ENTRE LOS COMPONENTES DE LA CADENA. PERO LA CADENA ES UNA RED COMPLEJA Y DINÁMICA DE INSTALACIONES, ORGANIZACIONES E INDIVIDUOS, CON OBJETIVOS DISTINTOS Y GENERALMENTE EN CONFLICTO: BAJO COSTO UNITARIO DE PRODUCCIÓN, NIVELES DE SERVICIO ALTOS, POCO INVENTARIO. LA FORMA MÁS SENCILLA DE OBTENER BAJOS COSTOS UNITARIOS ES PRODUCIENDO EN LOTES GRANDES, LO QUE RESULTA EN PERÍODOS CON ALTOS INVENTARIOS SI LA DEMANDA NO ES ESTABLE; CON LOTES PEQUEÑOS SE PUEDE CAER FÁCILMENTE EN DESABASTO EN DEMÉRITO DE LOS NIVELES DE SERVICIO.

36. EL RETO ES SINCRONIZAR LA DEMANDA CON LA OFERTA PARA ENCONTRAR UN BALANCE ENTRE ESTOS OBJETIVOS; CUANDO ALGÚN MIEMBRO DE LA CADENA PRODUCE O ADQUIERE MÁS ALLÁ DE LA DEMANDA REAL O REDUCE DEMASIADO SU INVENTARIO INTENTANDO MINIMIZAR COSTOS LOCALES, TODA LA CADENA SUFRE EL EFECTO. SE REQUIERE ENTONCES INTEGRACIÓN DENTRO DE LA FIRMA, COLABORACIÓN ENTRE LAS ORGANIZACIONES Y SINCRONIZACIÓN DE TODO EL SISTEMA PARA LOGRAR FLUJOS DE PRODUCTOS E INFORMACIÓN SIN INTERRUPCIÓN, SIN CUELLOS DE BOTELLA. ES IMPORTANTE NOTAR QUE EL CONSUMIDOR FINAL FORMA PARTE DE LA CADENA DE SUMINISTRO; LA DEMANDA DEL CONSUMIDOR FINAL ES EL MOTOR DE LA CADENA Y ÉSTA NO SÓLO DEPENDE DEL PRECIO O DE LA DISPONIBILIDAD DEL PRODUCTO SINO TAMBIÉN DEL MERCADO Y LA ECONOMÍA EN SU CONJUNTO.

37. EL "SUPPLY CHAIN MANAGEMENT" (SCM) SE HA DEFINIDO COMO “LA INTEGRACIÓN, DESDE EL CONSUMIDOR HASTA LOS PRIMEROS PROVEEDORES, DE LOS PROCESOS DE NEGOCIO CLAVE QUE PROPORCIONAN LOS PRODUCTOS, SERVICIOS E INFORMACIÓN QUE AÑADEN VALOR A LOS CLIENTES Y ACCIONISTAS” (LAMBERT, COOPER & PAGH, 1998). ESTE INTERÉS CRECIENTE POR ADOPTAR EL MODELO DE CADENA DE SUMINISTRO SE DEBE PRIMORDIALMENTE A DOS FACTORES: LA GLOBALIZACIÓN DE LOS MERCADOS Y EL DESARROLLO TECNOLÓGICO.

38. ¿CÓMO IMPLEMENTAR UN SCM? PARA IMPLEMENTAR UN SCM, LO PRIMERO QUE SE NECESITA ES REALIZAR UN ANÁLISIS DE LAS OPERACIONES Y DE LA PRONTITUD Y DISPONIBILIDAD. LOS RESULTADOS OBTENIDOS AYUDARÁN A DISEÑAR UN PLAN PARA COORDINAR EL ENFOQUE EN EL SCM. LA IMPLEMENTACIÓN DE ESTE SISTEMA IMPLICA RIESGOS, LOS CUALES INCREMENTAN AL INCLUIR LA COMUNICACIÓN QUE SE DEBE REALIZAR ENTRE LA EMPRESA, LOS CONSUMIDORES Y LOS PROVEEDORES. POR OTRO LADO, LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN DE LA CADENA DE SUMINISTROS PROVEE AHORROS SIGNIFICATIVOS EN COSTOS Y UNA VENTAJA COMPETITIVA. TAL ANÁLISIS DEBE SER HONESTO EN CUANTO A LOS PROCESOS DE NEGOCIO QUE SE MANEJEN, LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN, EL PERSONAL, LA PRONTITUD Y DISPONIBILIDAD DE LOS CONSUMIDORES Y/O PROVEEDORES DE PARTICIPAR EN LA MEJORA DE LA CADENA DE SUMINISTROS.

39. EL PLAN ESTRATÉGICO DE SCM DEFINE LAS METAS Y OBJETIVOS DE LA ORGANIZACIÓN. ADEMÁS, IDENTIFICA Y PRIORIZA LAS OPORTUNIDADES DE MEJORA DEFINIDAS (POR LA COMPAÑÍA), LA SECUENCIA, LOS TIEMPOS Y LA ASIGNACIÓN DE RESPONSABILIDADES. EL ANÁLISIS TERMINA CON LA ORGANIZACIÓN DE UN EQUIPO FORMADO POR REPRESENTANTES ADMINISTRATIVOS, CLIENTES Y PROVEEDORES, CON EL FIN DE MAXIMIZAR LOS ESFUERZOS COLABORATIVOS QUE SE REQUIEREN EN UN SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN DE LA CADENA DE SUMINISTROS. LA VENTAJA DE ALCANZAR LA EXCELENCIA EN UNA BUENA ADMINISTRACIÓN RECAE SOBRE DIFERENTES FACTORES, TALES COMO INCREMENTAR LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES PARA CREAR UNA LEALTAD, INCREMENTAR LAS VENTAS ASÍ COMO LAS GANANCIAS A FIN DE AUMENTAR EL MARGEN PARA LA EMPRESA. ESTO PUEDE SER LOGRADO MEDIANTE UNA BUENA IMPLEMENTACIÓN DE SCM PARA CREAR UNA VENTAJA COMPETITIVA

40. LA INTEGRACIÓN DE LA CADENA DE SUMINISTRO NO ES NUEVA, MUCHAS GRANDES COMPAÑÍAS HAN DEDICADO ESFUERZOS A CONSTRUIR UNA ARQUITECTURA TECNOLÓGICA QUE LES PERMITA GANAR COMPETITIVIDAD. • EXISTEN CUATRO FRENTES CLAVE EN LOS QUE LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS PUEDEN AYUDAR • PARA UNA MEJORA EN LA GESTIÓN DE LA CADENA DE SUMINISTRO: • INTEGRACIÓN DE LA INFORMACIÓN • PLANIFICACIÓN SINCRONIZADO • FLUJO DE TRABAJO COORDINADO • NUEVOS MODELOS DE NEGOCIO

41. INTEGRACIÓN DE LA INFORMACIÓN COMPARTIR LA INFORMACIÓN ES UN ELEMENTO CLAVE PARA UNA ADECUADA GESTIÓN DE LA CADENA. HAY QUE ESTAR DISPUESTOS A COMPARTIR TODA LA INFORMACIÓN QUE SEA IMPORTANTE PARA LA TOMA DE DECISIONES, POR EJEMPLO DATOS DE DEMANDAS DE CLIENTES, EL ESTADO DEL INVENTARIO DE ALMACENES, TIEMPOS Y PLAZOS DE PRODUCCIÓN, PLANES DE PROMOCIÓN O FECHAS DE EMBARQUE. PARA ASEGURARSE QUE LA CADENA DE SUMINISTRO ESTÁ SIENDO ORIENTADA SEGÚN LAS DEMANDAS DEL CONSUMIDOR, COMPARTIR LA INFORMACIÓN ES CRUCIAL. ES EL MÉTODO MÁS EFECTIVO PARA DETECTAR UN PROBLEMA DE DISTORSIÓN DE PREVISIONES EN LA CADENA. UNA DISTORSIÓN EN LA CADENA SURGE CUANDO UNA EMPRESA TIENE UNAS PREVISIONES DE PRODUCCIÓN HECHAS A BASE DE MÚLTIPLES FACTORES, Y FALLA. ESTOS ERRORES DE CÁLCULO CAUSAN UN EFECTO EN CADENA QUE ARRASTRA A LOS DEMÁS MIEMBROS, Y SON CONSIDERADOS LOS CAUSANTES DE LAS MAYORES INEFICIENCIAS DE UNA CADENA DE SUMINISTRO.

42. PLANIFICACIÓN SINCRONIZADA UNA VEZ LOGRADO QUE LOS MIEMBROS DE LA CADENA DE SUMINISTRO COMPARTAN INFORMACIÓN, EL SIGUIENTE PASO ES PLANEAR QUÉ HACER. POR PLANIFICACIÓN SINCRONIZADA O COLABORATIVA NOS REFERIMOS A DISEÑO Y EJECUCIÓN DE PLANES PARA LA INTRODUCCIÓN DE UN PRODUCTO EN EL MERCADO, SUS PREVISIONES Y REPOSICIÓN. EL ESCENARIO IDEAL ES QUE TODOS LOS MIEMBROS QUE FORMAN PARTE DE LA CADENA TOMEN PARTE DE LAS DECISIONES ESTRATÉGICAS SOBRE EL PRODUCTO.

43. FLUJO DE TRABAJO COORDINADO LOS MIEMBROS DE UNA CADENA DE SUMINISTRO DEBEN DECIDIR CÓMO TRABAJAR COORDINADAMENTE ESTABLECIENDO ACTIVIDADES AUTOMATIZADAS QUE ASEGUREN EL BUEN FUNCIONAMIENTO DE LA CADENA. MIENTRAS MÁS ENGRANADO ESTÉ UN EQUIPO DE EMPRESAS EN ACTIVIDADES DE APROVISIONAMIENTO DESDE EL PROVEEDOR HASTA EL FABRICANTE, MEJORES RESULTADOS EN TÉRMINOS DE EXACTITUD, COSTE Y TIEMPO SE PODRÁN OBTENER. OBTENER SUMINISTROS PARA LA CREACIÓN DE PRODUCTOS PUEDE LLEGAR A SER UN DOLOR DE CABEZA PARA CUMPLIR CON PLAZOS DE ENTREGA. MEDIANTE EL USO DE INTERNET, LAS COMPAÑÍAS PUEDEN CONDUCIR TAREAS DE COMPRAS MUY COMPLEJAS, DESDE LA PETICIÓN DE PRESUPUESTOS, TOMA DE DECISIONES, ORDEN DE COMPRA, CONFIRMACIÓN DE ORDEN, ETC. TAREAS QUE HABITUALMENTE RETRASABAN EN DÍAS OPERACIONES DEL DEPARTAMENTO DE COMPRAS, HOY PUEDEN SER RESUELTAS EN HORAS.

44. NUEVOS MODELOS DE NEGOCIO LA ADOPCIÓN DE NUEVAS TECNOLOGÍAS EN LA GESTIÓN DE CADENA DE SUMINISTRO HAN DEMOSTRADO APORTAR IDEAS A LAS EMPRESAS QUE LAS EMPLEAN PARA DAR CON RAPIDEZ A NUEVAS OPORTUNIDADES DE NEGOCIO QUE ANTES, DEBIDO AL LARGO TIEMPO DE PROCESOS INVOLUCRADOS EN LA CADENA, ERAN IMPOSIBLES DE PERCIBIR.

45. OTRA FORMA DE SACAR PARTIDO DE LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS EN UNA CADENA DE SUMINISTRO SON: • LA RESTRUCTURACIÓN DE LA OPERATIVA LOGÍSTICA PARA GANAR EFICIENCIA: LA PUESTA EN MARCHA DE LA CADENA DE SUMINISTRO APOYADA EN INTERNET PUEDE ABRIRNOS LOS OJOS A MUCHOS PROCESOS FÍSICOS QUE PUEDEN EVITARSE, CON UN ADECUADO CONTROL ONLINE • ACTUALIZACIÓN DEL PRODUCTO: MENOS TIEMPO EN LA CADENA ES MENOS TIEMPO DE DESARROLLO Y MÁS FACILIDAD PARA ACTUALIZAR UN PRODUCTO. LA INDUSTRIA DE SOFTWARE ES UNA DE LAS QUE MÁS NOS SORPRENDE CON CONSTANTES ACTUALIZACIONES DERIVADAS DE ERRORES EN LA PRODUCCIÓN, QUE UNA VEZ DETECTADOS SON CORREGIDOS CON RAPIDEZ. • MEJORAS EN EL SERVICIO POST-VENTA Y SOPORTE TÉCNICO: INTERNET PUEDE AYUDAR A REBAJAR COSTES DE MANTENIMIENTO DE UN DEPARTAMENTOS DE ATENCIÓN Y SOPORTE AL CLIENTE.

46. VENTAJAS DE UNA ADECUADA GESTIÓN DE LA CADENA • MAYOR EFICACIA EN LAS NEGOCIACIONES GRACIAS A LAS POSIBILIDADES DE LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS EN EL INTERCAMBIO DE INFORMACIÓN CON LOS PROVEEDORES. • MAYOR CONTROL EN LA GESTIÓN CON PROVEEDORES. PUEDEN ACCEDERSE A UN MAYOR NÚMERO DE PROVEEDORES POTENCIALES Y A UN MAYOR NÚMERO DE OFERTAS DE MANERA RÁPIDA, SENCILLA Y AUTOMATIZADA. • REDUCCIÓN DE COSTES ENTRE UN 20% AL 30%. LA INTEGRACIÓN DE UNA CADENA DE SUMINISTRO PUEDE REDUCIR COSTES OPERATIVOS DRÁSTICAMENTE.

47. VENTAJAS DE UNA ADECUADA GESTIÓN DE LA CADENA • DISMINUCIÓN DEL TIEMPO DE APROVISIONAMIENTO GRACIAS A LA COMUNICACIÓN EN TIEMPO REAL CON PROVEEDORES. • MEJORAS EN LA GESTIÓN DE INVENTARIOS. LA INFORMACIÓN EN LÍNEA DE SUMINISTROS EN ALMACENES PERMITE PREVER LAS NECESIDADES DE PRODUCCIÓN Y OPTIMIZAR LA GESTIÓN DE STOCKS. • SEGUIMIENTO DE FECHAS DE ENTREGA DE SUMINISTROS, PLAZOS DE PRODUCCIÓN, Y FECHAS DE EMBARQUE, LO CUAL GARANTIZA UNA MAYOR CAPACIDAD DE REACCIÓN FRENTE A LA DEMANDA DEL MERCADO.

48. SOBRE SRM Entidad financiadora:

49. SRM. SUPPLY RELATIONSHIP MANAGEMENT LAS SIGLAS SRM, QUE SIGNIFICAN GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS PROVEEDORES (DEL INGLÉS SUPPLY RELATIONSHIP MANAGEMENT), SON SEGURAMENTE ALGO MENOS CONOCIDAS, PERO NO POR ELLO MENOS IMPORTANTES. ESTE CONCEPTO VENDRÍA A ENGLOBAR TODAS AQUELLAS ESTRATEGIAS, TÁCTICAS, PROCESOS Y HERRAMIENTAS ENCAMINADAS A QUE SEA MÁS EFICIENTE Y MÁS EFICAZ (POR TANTO, A QUE CON MENOS INPUT OBTENGAMOS MAYOR OUTPUT PRODUCTIVO) EL MODO EN QUE PRODUCIMOS A TRAVÉS DE CÓMO GESTIONAMOS LAS RELACIONES CON NUESTROS PROVEEDORES DE INSUMOS FABRILES.

50. NUESTROS PROVEEDORES PRODUCTIVOS SON AQUELLOS QUE NOS PROPORCIONAN LOS COMPONENTES BÁSICOS DE NUESTROS PRODUCTOS O SERVICIOS. COMO MENCIONÁBAMOS EN EL CAPÍTULO ANTERIOR, UNA DE LAS MANERAS DE GANAR COMPETITIVIDAD ES PRODUCIR MEJOR Y A MENOR COSTE, Y ES OBVIO QUE EN ELLO TIENE UNA GRAN INCIDENCIA EL MODO EN QUE MANEJAMOS LA RELACIÓN CON NUESTROS PROVEEDORES PRODUCTIVOS. VARIABLES DE COMPETITIVIDAD BASADAS EN SRM. ALGUNA DE ESTAS VARIABLES DE COMPETITIVIDAD BASADAS EN SRM SERÍA LA GESTIÓN DE LA PRODUCCIÓN JIT (JUST IN TIME). SE TRATA DE UNA GESTIÓN CLÁSICA MEJORADA A TRAVÉS DE CONCEPTOS COMO LOS PARQUES DE PROVEEDORES Y DE HERRAMIENTAS COMO LAS APLICACIONES DE SOFTWARE DE SCM QUE CONECTAN NUESTRAS LÍNEAS DE PRODUCCIÓN CON LAS DE NUESTROS PROVEEDORES.