以「行動」擁抱「社群」 SIS 智慧化服務建置指導老師：李國光老師作業提交組別：第 5 及 16 小組日期： 2013 年 1 月

以「行動」擁抱「社群」 SIS智慧化服務建置指導老師：李國光老師作業提交組別：第5及16小組日期：2013年1月

簡報大綱 • Recap：SISP的合適模式規劃 • MOS的SISP智慧化服務建置 • 內外在分析 • SISP開發動機、範圍與目標 • As Is  To Be • 應用系統架構 • 效益及關鍵成功因素 • Check：MOS的SISP建置(+成果影片) • 附錄：小組討論紀錄

簡報大綱 • Recap：SISP的合適模式規劃 • MOS的SISP智慧化服務建置 • 內外在分析 • SISP開發動機、範圍與目標 • As Is  To Be • 應用系統架構 • 效益及關鍵成功因素 • Check：MOS的SISP建置 • 附錄：小組討論紀錄

Recap：SISP的合適模式規劃 企業價值企業組織環境任務技能組織人員企業目標與策略 SIS 目標與策略組織結構營運系統管理風革

MOS基本資料 關於MOS • 創立時間：民國79年12月 • 97年實收資本額：新台幣220,000千元 • 負責人：黃茂雄股東持股比例

MOS經營理念 關於MOS MOS代表的意義 MOUNTAIN：像高山一樣氣勢雄偉 OCEAN：像海洋一樣心胸寬闊 SUN：像太陽般燃燒不盡的熱情定位的核心概念店是為顧客而開，實現顧客滿意，是MOS策略的目的和原點經營理念「貢獻人類、貢獻社會」，貫徹經營理念的想法就是要「做讓顧客感謝的事」

MOS經營策略 關於MOS 經營策略面對金融海嘯：開發多元銷售管道與厚利商品商品策略以安心、安全、美味、新鮮、健康為主軸顧客關係經營充分運用摩斯儲值卡，發展忠誠的顧客關係行銷策略以健康、安心、安全為品牌訴求

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外在環境分析 • 速食餐飲業發展趨勢、需求與應用機會台灣平價奢華全球中央廚房 2011 速食餐飲業發展趨勢 • 行動科技的運用 • 社群媒體的應用 • 透明度 • 群包 • 引人注目 • 非傳統經營地點 • 價錢提升販賣氛圍多品牌經營 Source: 美國QSR雜誌；職業餐飲網

內在經營分析 • MOS漢堡品牌調查衍生的需求與機會需求與機會：以社群、行動應用即時傾聽客戶。與老客戶更即時的互動；與新客戶建立更深關係調查：近一個月沒到MOS原因：附近沒店點 (xx.x%) 調查：女性(xx.x%)、學生(xx.x%)為主要族群需求與機會：透過各種虛實整合，提供 “買得便利”的智慧化服務調查：不喜歡MOS的原因：分店少(xx.x%) 調查：購MOS時的同行者，朋友(xx%)比下降調查：速食店User考慮購買的前3名：地點便利(xx.x%) 需求與機會：以社群、行動應用結合後端CRM/BI，幫客戶交到更多好朋友註: MOS漢堡 2010年6次品牌調查，每次調查人數300人，年齡20-44歲的顧客與潛在客層

SIS開發動機 要迎合的商機 • 行動科技的運用與商機 • 社群媒體的應用與商機 • 非傳統經營地點衍生商機 • 平價奢華 • 販賣氛圍要解決的問題 • 購買不夠便利 • 與強連結(老客戶)互動不夠即時 • 與弱連結(潛在客戶)的關係不夠深希望達到的目的 • 讓顧客不離不棄 • 讓品牌擁抱社群媒體 • 以行動科技突破疆界 • 創新品牌價值讓MOS漢堡在同業中凸顯其獨特價值，建立競爭優勢，塑造為領導品牌

SIS計劃範圍與目標 • 計劃整體目標 • 計劃範圍 • 凸顯&創新品牌價值 • 總是提供快速的服務 • 持續提供好品質的服務 • 持續提供創新的服務 • 建立「以顧客需求為中心」的服務能力 • 黏住舊客戶、增加新客戶 • 總來客數提高X% • 總體營業額增加X% 社群許願夢成真即時傾聽強與弱連結客戶的聲音 即時實體服務 Anywhere 顧客在哪，漢堡就送到哪 快捷順手刷智慧手機QR Code，暢銷套餐立刻來

As-is：Top-down策略，傾聽不夠即時 策略銷售傾聽 6月1日調查看蝦堡為什麼賣得不好?? • 定期電訪或網訪 • 0800顧客意見總部策略 B2C行銷顧客顧客 • 定期面訪 • 顧客意見調查表 5月1日炸蝦堡太油了 7月1日蝦堡今天開始重調配方，再賣看看囉… 分部策略 (在地分店) 5月7日蝦堡賣得不太好?? 瓶頸： • Top-down策略，傾聽客戶不夠及時 • 在地顧客與當地分店間未建立忠誠顧客關係

To Be：社群即時傾聽強&弱連結客戶的聲音 社群許願夢成真：即時傾聽顧客，MOS幫顧客交更多好朋友策略銷售傾聽 在地店長 LBS顧客忠誠互動智慧型手機一對一行銷揪團行銷 CRM 策略 LBS 主動放送行銷策略行動方案在地店長顧客顧客分眾行銷關鍵字、分眾、商情蒐集與分析集友冊經營策略顧客 在地顧客 LBS社群許願地圖 MOS總部 & MIS 在顧客未開口前， MOS就已經知道顧客的偏好了顧客 LBS 主動許願 MOS幫你交更多好朋友到MOS吃漢堡顧客到MOS吃漢堡

情境模擬：在地店長LBS顧客忠誠互動 • 店長藉行銷管理平台觀看分店附近會員消費資料，主動推送個人化及適地化之活動訊息或軟性活動訊息 • 店長藉顧客忠誠平台之客戶互動功能，建立及選擇適切的問候語或互動模式與顧問互動 • 在「集友冊」頁面中連結會員到店記錄，並顯示MOS特製化ICON，顯示店長照片為「集友冊」好友，「集友冊」中之MOS各分店ICON將顯示到店「搖一下(Check-in)」次數與分店長寄送之未讀/讀訊息數

情境模擬：在地顧客LBS社群許願地圖 • 以顧客為中心，列出從近到遠的MOS門市點 • 以社群邀夥同享 M堡 M堡 • 以願望地圖呈現MOS門市所在 • 顧客許願：想吃MOS漢堡

As-is：買得不夠便利的遺憾 顧客 MOS設店考量 2010品牌調查 • 不喜歡MOS的原因：分店少(XX.X%) • 近一個月沒到MOS的原因：附近沒MOS店(XX.X%) • 車流量 • 人潮流量 • 入店率 • 集客要素未必完全符合顧客需求幽靜的公園約會中….. 女：點一份MOS全家餐, 一起像家人一樣分享怎麼樣? 男：好呀，咦！附近都找不到MOS店，這下…. 瓶頸： • MOS設店考量未必完全符合顧客吃得便利的需要 • 顧客需要的是便利的服務，也就是隨時隨地想吃MOS漢堡，就立刻買得到，而且最好有人立刻將熱騰騰的食物端到他(她)面前

To Be：即時實體服務Anywhere 即時實體服務Anywhere：顧客在哪裡，MOS就送到那裡 MOS MIS/Call Center MOS店面/外送員顧客 阿公&孫女小美(在公車亭)：小美以智慧型手機叫外送服務，並表明以現金付款外送員餐點迅速送達指定地點(或經緯度)，並收取相關費用 MOS 宅男阿正(在網咖)：以網路點選外送服務，並表明以會員卡付款以GPS/LBS技術算出最佳路徑與最佳店舖餐點迅速送達指定地點(或經緯度)，並以NFC隨身讀卡機對阿正的會員卡做減值扣款接單&派單 e 隨時上網查詢訂餐最新外送狀況會員卡 學生族小莉(在校園)：以MOS駐點校園的Kiosk點選外送服務，並直接在Kiosk做會員卡的扣款 NFC 讀卡機餐點迅速送達Kiosk預設的指定地點之一

開始點餐完成點餐離開櫃台(候餐) 完成取餐櫃檯前排隊入店縮短顧客排隊時間： • 99年全店平均每人點餐花了X.XX分鐘 • 目前已使用電話訂餐、網路訂餐及手機訂餐來縮短排隊時間飲料沙拉製作漢堡點心製作單傳後台開始現做 As-is：顧客個別現點現做，會拉長製餐時間瓶頸： • 電話訂餐、網路訂餐及手機訂餐僅縮短排隊點餐時間，但無法有效縮短製餐時間

To Be：快捷順手刷，快餐立刻來 快捷順手刷：智慧手機QR Code，暢銷套餐立刻來 MOS MIS MOS店面顧客點、候餐與享用 顧客 . . POS I POS II 點、候餐與享用數位電子看板點餐時以智慧型手機刷海報或DM上的暢銷套餐QR Code，再候餐並享用店內秀出各單的取餐編號與等候時間預估 等候的顧客 . . 導入推薦暢銷套餐，被測試店在：1.候餐(製餐)速度上提升；2.營業額、來客數皆成長

行動/QR Code服務 LBS社群服務、交朋友電子看板/ Kiosk 互動訊息一對一、分眾行銷 e GPS/LBS外送服務 Kiosk/網站互動訊息 NFC隨手付 • Anywhere點、用餐以顧客需求為中心的智慧化商店服務 • 入店點、用餐用餐or 外帶再次訂餐櫃檯前排隊點餐候餐入店 Speed Up 專案：預知產能、預下量 CRM/BI分析多元化點餐 M堡再次訂餐點餐候餐用餐

SIS應用系統架構

應用系統： 社群許願夢成真 使用者分析店長與顧客的社群討論區首頁及優惠訊息關鍵字監測

應用系統： 即時實體服務Anywhere • 以MOS Order App點餐外送智慧外送機& 摩斯卡扣款首頁選擇外送方式及外送資訊

應用系統： 快捷順手刷 MOS店內電子看板顯示目前訂單狀態首頁掃瞄MOS店裡暢銷套餐的QR Code

MOS SISP導入效益：量化指標

MOS SIS導入效益：MOS Order App • MOS Order App一公開下載不到一個月，下載次數即達15,412次(是生活風格分類下載量第1名App) • 截至目前統計，MOS Order App下載總次數達107,666次 • App點餐數量每個月以倍數成長，2012年10月已突破單月達3萬的訂單數 • 訂單筆數成長同時，並未對原Call Center及網路訂餐訂單產生替代效應 • MOS Order App點餐成功地開啟另個虛擬通路

MOS SIS計畫之關鍵成功因素 充分與主管階層作需求溝通做好各部門人員心理建設，引導其明確之系統規格需求關鍵成功因素完整的教育訓練上線前做好完善準備，並成功上線上線後擬定長期發展方針，按Plan/Do/Check/Act持續推動

簡報大綱 • Recap：SISP的合適模式規劃 • MOS的SISP智慧化服務建置 • 內外在分析 • SISP開發動機、範圍與目標 • As Is  To Be • 應用系統架構 • 效益及關鍵成功因素 • Check：MOS的SIS建置(+成果短片) • 附錄：小組討論紀錄

MOS SIS Check：資訊科技的策略應用 Check Source：O’Bbrien, 2003

MOS SIS 成果短片

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小組討論，讓我們成為更好的… • 小組成員：7人 • 成員所屬產業別：金融證券、軟體開發及資訊服務 • 成員提出的SISP案例：公司內部需使用的SISP、為客戶開發的套裝或訂製SISP • 結論：以MOS案例為小組案例，將老師SISP架構Mapping進來，並增加MOS上線後的效益黃穧磊游佩蓉吳若瑩巫旺儒許麗君陳美玲余培芬

以「行動」擁抱「社群」 SIS 智慧化服務建置指導老師：李國光老師作業提交組別：第 5 及 16 小組日期： 2013 年 1 月