Gestión Centralizada de Campañas

2. Gestión Centralizada de Campañas Eficiencia, visibilidad y control

3. Cual es la problemática de la mayoría de las Empresas que realizan campañas a través de proveedores externos? • Asegurar el cuidado de sus bases de datos. • Tener visibilidad real de la gestión que realizan los proveedores sobre ellas. • Asegurar el logro de los objetivos definidos.

4. Situación Tradicional PSTN PSTN

5. Características del Modelo Tradicional • Normalmente las Empresas, contratan uno o más proveedores para gestionar sus campañas (de venta, fidelización, información, etc.) • Distribuyen una porción de sus bases de datos a cada proveedor. • Cada proveedor cuenta con aplicaciones para administrar y gestionar dichas bases (CRM, Discadores, almacenamiento, herramientas de reportería, etc.). • Mientras dura el proceso de gestión de una base, el control sobre dicha gestión es sólo del proveedor. • Una vez que la base ha sido gestionada, los proveedores deben devolver las bases resultantes y la reporteria correspondiente, según los requerimientos del cliente.

6. Pero,…cuando hay mas de un proveedor… • La labor de consolidación de las bases resultantes y de la reportería es mas compleja. • Pueden existir distintos criterios de medición de los KPI, entre los proveedores. • Recorrido, CPH, VPH, % efectividad, intentos, etc. • Los formatos de las grabaciones, reportes y bases resultantes normalmente son distintos entre ellos. • Se requiere un control presencial mas activo, para asegurar la correcta gestión y cumplimiento de lo contratado. • N° Posiciones, horas de turnos, productividad de agentes. • Reglas de contactabilidad • Evitar el hostigamiento vs cumplir con las metas??

7. Nace 3 en Línea • Para solucionarla problemática que tienen hoy todas las Empresas que subcontratan servicios de Call Center, para la realización de sus campañas de fidelización o venta. • Para facilitar la Gestión de las Empresas y de los Proveedores, bajo un modelo donde el Cliente, el Proveedor y nosotros, estemos en línea…

9. ¿Cuál fue nuestra propuesta de solución? • Desarrollar un modelo de control y administración centralizada de campañas, que le permita a las Empresas: • Tener la visibilidad completa de la gestión de los proveedores. • Tener el control de lo que los proveedores hacen en sus plataformas. • Aumentar la eficiencia y efectividad de sus campañas. • Todo lo anterior, bajo un esquema totalmente variable, que nos hace partícipes del riesgo, pero al mismo tiempo nos involucra en el negocio.

10. ¿Qué tecnología requeríamos? • Para operar correctamente nuestro modelo, debíamos contar con: • Una solución tecnológica sea 100% vía Web, para evitar la instalación de la aplicación en cada PC de los proveedores. • Discador, que permita su ajuste a las necesidades de cada campaña (predictivo, progresivo, preview o manual) • Una plataforma de reportería versátil, que se ajuste a las necesidades de las Empresas y Proveedores. • Un sistema de monitoreo en línea, que permita visualización desde cualquier punto y en tiempo real. • Un diseñador de script, que facilite el desarrollo y agilice los cambios y actualizaciones. • Herramienta amigable, intuitiva y simple para los agentes. • Fácil integración con las plataformas tecnológicas de call center mas usadas en el mercado. • Que la plataforma tecnológica sea all in one, una solución integral, sin necesidad de comprar módulos adicionales.

11. Administración Agente Diseño de Script IVR Editor HermesNet Software Suite ACD/IVR CTI Discador Grabación Chat-Email Fax SMS Supervisión en Tiempo Real V-Server Reportes Email Web Chat

12. Esquema de Nuestra Solución PSTN

13. ¿Qué ofrecemos? • Visibilidad • Monitoreo centralizado on line de todos los proveedores. • Administración unificada de estrategias de discado. • Control • Control transversal sobre las políticas de contactabilidad. • Carga segura de campañas y bases de datos en una sola aplicación. • Eficiencia • Reportes unificados y personalizados. • 100% de grabaciones y consolidadas. • Modificación on line sobre las ofertas y script. • Aumento de los indicadores clave, tales como la efectividad, contactabilidad y productividad.

14. Nuestro Caso de Éxito Santander Corredora de Seguros

15. El Proyecto • Implementar el Modelo de Gestión Centralizada, en las campañas de venta de seguros de Vida y Generales, que la Corredora de Seguros, gestionaba a través de call center externos. • El periodo de implementación fue de 2 meses.(Oct y Nov. 2012) • Desarrollos de script, instalación de enlaces entre el data center y los call center, desarrollo y configuración de reportes, capacitación a agentes y supervisores, pruebas. • Marcha Blanca y acompañamiento presencial y remoto de 2 semanas. • Cambios en script, personalizar las vistas de supervisión, capacitación, pruebas. • Incorporación de otros proveedores (Feb. y Mayo 2013)

16. Beneficios Concretos - Santander • A 60 días de implementar el modelo. • Monitoreo on line, de los responsables de los canales remotos del Banco, desde el PC de su oficina, casa o vía Tablet. • Reportes y Bases resultantes consolidadas • Mayor rapidez en el cambio de las ofertas comerciales. • Mayor rapidez en el desarrollo de nuevas campañas.

17. Beneficios Concretos - Santander • A 60 días de implementar el modelo. • Replicar las mejores prácticas de gestión al resto de los proveedores, con el fin de aumentar los indicadores de eficiencia. • Importante aumento de indicadores, tales como: • Productividad Agentes 20%. • Contactos por Hora 30% • Contactabilidad 22% • Resultado Final: 20% de Aumento en Ventas.

18. La Visión del Cliente • “Es un modelo que nos entrega la tranquilidad de tener transparencia en la gestión y control en cada una de nuestras campañas independientemente del Call Center que las esté trabajando. Nos permite gestionar el recorrido de las bases con eficiencia y dado lo anterior, se pueden tomar decisiones anticipadas relacionadas con estrategias de discado y distribución de recursos asignados a las campañas.  Se optimiza el tiempo de los ejecutivos y se aceleran las curvas de aprendizaje y maduración de las ventas, lo que nos permite tener menos posiciones de trabajo pero más productivas.” Paula Beltrán P. Jefe Canales Externos - División Banca Comercial Banco Santander

19. Preguntas…? Muchas Gracias. Alvaro Camino Troncoso acamino@tresenlinea.cl contacto@tresenlinea.cl www.tresenlinea.cl