112 ACİL SAĞLIK HİZMETLERİNDE HASTA MEMNUNİYETİ DÜZEYİNİN BELİRLENMESİ

1. 112 ACİL SAĞLIK HİZMETLERİNDE HASTA MEMNUNİYETİ DÜZEYİNİN BELİRLENMESİ SERAP BATI KONYA İL SAĞLIK MÜDÜRLÜĞÜ İL AMBULANS KKM BAŞTABİPLİĞİ

2. HASTANE ÖNCESİ ACİL SAĞLIK HİZMETLERİ Hasta veya yaralının hastaneye ulaştırılıncaya kadar geçen sürede yapılan acil bakım hizmetlerini kapsar. Acil Sağlık Hizmetlerinin, ambulanslar aracılığı ile sunulan mobil hizmetleri dünyanın gelişmiş bütün ülkelerinde mevcuttur.

3. 112 112 911 ve 0 110 911 : Ambulans, Polis, İtfaiye (Ortak Çağrı Numarası) : Ambulans Numarası

4. Avrupa Birliği 29 Temmuz 1991 tarihli kararı ile birlik çatısı altındaki tüm ülkelerde 112 hattının Tek Avrupa Acil Çağrı Numarası SingleEuropeanEmergencyCallNumber olarak kullanımını öngörmüştür.

5. Ülkemizde “Tek Acil Çağrı Numarası” oluşturma çalışmalarına; 2003 yılında, Hollanda Hükümeti ile T.C. İçişleri Bakanlığı’nın işbirliği ile MATRA Projeleri kapsamında başlanmıştır.

6. Konya ilinde de 112 Acil Çağrı Merkezi, Mayıs 2014 itibariyle ilimizdeki tüm acil çağrıları karşılamaktadır.

7. ACİL SAĞLIK HİZMETLERİ İŞLEYİŞİ • İl sınırları içerisinde 112 numaralı telefon hatları Acil Çağrı Merkezine yönlendirilmişlerdir. • Acil yardım talebi olan kişilerle çağrı karşılayıcı personeller görüşmektedir.

8. Ambulans Operatörleri Hekim, Hemşire,ATT,Paramediklerden oluşmaktadır. • Ambulans operatörleri topladığı bilgiler ışığında, talebin acil sağlık hizmeti gerektirip gerektirmediğini değerlendirmektedir. • Değerlendirme yetkisi çağrıyı alan hekime aittir.

9. ACİL ÇAĞRI MERKEZİNDE HER 24 SAATLİK NÖBETTE • 6 Çağrı karşılayıcı personel • 3 Telsiz operatörü • 3 Veri Hazırlamacı • 1 Hastaneler Arası Koordinasyon görevlisi • 2 Danışman Hekim görev yapmaktadır.

10. Değerlendirilen talebin acil sağlık hizmeti gerektirdiği düşünülüyor ise vakaya en kısa sürede ulaşabilecek ve en uygun ASHİ görevlendirir.

11. Acil Sağlık Hizmetleri İstasyonlarında Hekim ve/veya AABT ve ATT ve sürücülerden oluşan 3 kişilik ekipler görev yapmaktadır. • Nöbetçi ekip vaka verildiğinde en kısa süre içerisinde çıkış yapacak şekilde istasyonda hazır bekler.

12. KKM’nin vaka görevlendirmesinin ardından vaka için çıkış yapar. • Kentsel kesimde 10 dk., kırsal kesimde ise 30 dk. içerisinde vakaların en az %90’ına ulaşma zorunluluğu vardır.

13. Konya İl Ambulans Servisi İl merkezinde 5’i A1 tipi olmak üzere 23adet İlçelerde 36 adet olmak üzere Toplam 59 Acil Yardım İstasyonu ile hizmet vermektedir.

14. Vakaya ulaştığında hasta/yaralı olay yerinde değerlendirilmekte ve hasta stabil hale getirilmektedir.

15. İleri tıbbi girişime ihtiyacı olan hastalar nakledilir. • Hastanın hastaneye nakli düşünülüyor ise KKM ile iletişime geçerek, gerektiğinde hastanın durumuna en uygun acil servis hakkında yönlendirme istenir.

16. AMAÇ • Hasta memnuniyeti, kaliteli hizmetin önemli bir parçasıdır. Hastaların memnuniyet düzeylerinin belirlenmesi, hizmet kalitesinin artırılması ve hastaların beklentileri doğrultusunda daha nitelikli hizmet sunulması bakımından önemlidir. • Bu çalışmada Konya 112 acil sağlık hizmetlerinden hizmet alan hastaların memnuniyet düzeyinin belirlenmesi amaçlanmıştır.

17. YÖNTEM • Betimseltiptekibuçalışma Konya ilindeAralık 2013-Mayıs 2014 tarihleriarasındayapılmıştır. • Çalışmanınevrenini belirtilen tarihler arasında Konya 112’den hizmetalmışhastalaroluşturmuştur. • Çalışmadagönüllülükesasalınmıştır. • Araştırmadaveritoplamaaracıolarakkişilerindemografiközelliklerivememnuniyetlerininsorgulandığıanketformukullanılmıştır.

19. YÖNTEM • Kişiler, KKM ARMAKOM kayıtsistemindearayankişinin" Hasta/Hastayakını" , "medikal/travma"olarakişaretlenmişkişilerarasındanseçilmiştir. • Her istasyonununtoplamvakasıile Konya 112’nin aylıktoplamvakasayısıoranlanarak o ay her istasyoniçinaranacakkişisayısıbelirlenmiştir. • Aranacakkişilertelefonaçılacakgünden 30 günöncehizmetalanlararasındanseçilmiştir.

20. YÖNTEM • Kişiler sistemde kayıtlı olan telefon numaralarından aranarak hazırlanmış olan anket formundaki sorular sorulmuştur. • Verilerinanalizivetablolarınoluşturulmasında SPSS 18.0 (Statistical Package For Social Science) yazılımındanfaydalanılmıştır.

21. BULGULAR 01.12.2013-30.05.2014 tarihleriarasında Konya 112’den hizmetalmıştoplam 1492 kişiyetelefonileulaşılarakanket formu doldurulmuştur.

22. Ankete Katılan Kişilerin Sosyo-Demografik Özellikleri Ortalama Yaş 41,21

23. Ortalama Memnuniyet Düzeyi 1038 kişitam puan (100) vermiştir. Ortalama memnuniyet düzeyi94.79 ± 1,23 olarakbulunmuştur.

24. Daha Önce Hizmet Alma Durumuna Göre Memnuniyet Düzeyi • Kişilerin%45.4'ü (n=159) 1 yıldandahaazsüreönce Konya 112'den hizmetalmıştır. • Dahaönce Konya 112’den hizmetalanlarilealmayanlararasındagenel memnuniyet düzeyindeanlamlıfarklılıkyoktur.

25. İstasyonlar Bazında Memnuniyet Düzeyi • Her bir istasyon için: İstasyonlararasındagenelortalamapuandaanlamlıbirfarklılıkgörülmemiştir. • Merkez-İlçe İstasyonlar için: Merkezistasyonlarıngenel memnuniyet yüzdesiilçeistasyonların memnuniyet yüzdesinegöredahayüksektir.

26. Cinsiyete Göre Memnuniyet Düzeyi Sorularaverilenpuanortalamalarındave memnuniyet düzeyindecinsiyetegörefarklılıkyoktur.

27. KişilerinSorularagöreMemnuniyetDüzeylerive EtkiliFaktörler

28. En Yüksek Memnuniyet Düzeyine Sahip Olan Sorular: En Düşük Memnuniyet Düzeyine Sahip Olan Sorular: Ambulans her türlü müdahale için yeterli donanıma sahipti. Ambulans görevlileri hastanın durumu hakkında açıklayıcı bilgi verdi. Ambulans görevlileri yeterli bilgi ve beceriye sahipti. • Ambulans ekibi olay yerinde hasta/yaralıya mahremiyetine gereken özeni gösterdi. • Telefondaki görevliler bana yardımcı olmaya çalıştı. • 112’yi aradığımda görevli kişiye çabuk ve kolaylıkla ulaştım.

29. 1.Soru: “112’yi aradığımdagörevlikişiyeçabukvekolaylıklaulaştım.” • 31-40yaşgrubundaki kişiler: • 17-30 yaş • 51 yaşveüstü grubundaki kişileregöredahayüksekpuanvermiştir.

30. 2.Soru: “Telefondakigörevlilerbanayardımcıolmayaçalıştı.” • Okuryazarolmayankişilerilkokulmezunlarınagöre, • Ortaöğretimvelisemezunlarıokuryazarolmayankişileregöre, • Erkeklerkadınlara göre dahayüksekpuanvermişlerdir.

31. 3.Soru: “Telefondakigörevlilerbeni ne yapmamgerektiğikonusundabilgilendirdi.” • İlkokulmezunlarıortaöğretimmezunlarıvelisansüstüeğitimalmışkişileregöre, • 51 yaşveüstükişiler 17-30 yaşgrubukişileregöre, • 31-40 yaşgrubuve 41-50 yaşgrubukişilerinpuanları 61 yaşveüstügrubagöre, • Kadınlarerkekleregöredahayüksekpuanvermişlerdir.

32. 4.Soru: “Ambulansolayyerinekısasüredegeldi.” • İlkokulmezunlarıdiğergruplaragöre, • 41-50 yaşgrubukişilerve 51 yaşveüstükişiler 17-30 yaşgrubu kişileregöre, • 31-40 yaşgrubu kişiler 61 yaşveüstügrubagöre, • Kadınlarerkeklere göre dahayüksekpuanvermişleridir.

33. 5.Soru: “Ambulansekibiolayyerindehasta/yaralıyagerekenözenigösterdi.” • İlkokulmezunlarıortaöğretimvelisemezunlarınagöre, • İlçeistasyonlarmerkezistasyona göre • Erkeklerkadınlaragöredahayüksekpuanvermişlerdir.

34. 6.Soru: “Ambulansekibiolayyerindehasta/yaralınınmahremiyetinegerekenözenigösterdi.” • Demografikdeğişkenleraçısındangruplararasındaanlamlıfarklılığarastlanmamıştır.

35. 7.Soru: “Ambulansgörevlileriolayyerinegeldiklerindekullanacaklarıtümmalzemelerigetirdiler.” • İlkokulmezunlarıokuryazarolmayanlara, • Erkeklerkadınlaragöredahayüksekpuanvermişlerdir.

36. 8.Soru: “Ambulansgörevlileriyeterlibilgivebeceriyesahipti.” • İlkokulmezunlarıüniversitevelisansüstümezunlarınagöre, • Erkeklerkadınlaragöredahayüksekpuanvermişlerdir.

37. 9.Soru: “Ambulansgörevlilerihastanındurumuhakkındaaçıklayıcıbilgiverdi.” • İlkokulmezunlarıortaokulvelisemezunlarına göre, • 41-50 yaşgrubukişiler 17-30 yaşgrubukişileregöre, • 51-60 yaşgrubukişilerise 61 yaşveüstükişileregöre, • Kadınlarerkeklere göre, • Dahaönce Konya 112’den hizmetalmışkişileralmayanlaragöredahayüksekpuanvermişlerdir.

38. 10.Soru: “Ambulansgörevlileriüzerinde 112 üniformalarıvardı.” • Demografikdeğişkenleregöregruplararasındaanlamlıfarklılığarastlanmamıştır.

39. 11.Soru: “Ambulans her türlümüdahaleiçinyeterlidonanımasahipti.” • Daha önce Konya 112’den hizmetalmışkişileralmamışlaragöredahayüksekpuanvermişlerdir.

40. SONUÇ • Anketdoldurtulan 1492 kişiden 1038’i tam puan (100) vermiştir. Ortalamamemnuniyetdüzeyi 94.79 ± 1,23’dür. Oldukçayüksekbirmemnuniyetdüzeyidir. • Kişilerin %45.4'ü (n=159) 1 yıldandahaazsüreönce Konya 112'den hizmetalmıştır. Bu kişilerile ilk defahizmetalanlarınmemnuniyetdüzeyindeanlamlıfarklılıkyoktur.

41. SONUÇ • En yüksekmemnuniyetesahipsoru “Ambulansekibiolayyerindehasta/yaralıyamahremiyetinegerekenözenigösterdi.” sorusudur. • En düşükmemnuniyetesahipolansoru “Ambulans her türlümüdahaleiçinyeterlidonanımasahipti.” sorusudur.

42. SONUÇ • Acilsağlıkhizmetleriistasyonlarınınmemnuniyetdüzeyleriarasındaanlamlıfarklılıkmevcutdeğildir. Ancakmerkezistasyonlarıngenelmemnuniyetdüzeyiilçeistasyonlarınmemnuniyetdüzeyine göredahayüksektir.

43. SONUÇ • Memnuniyetdüzeyindecinsiyetegörefarklılıkyoktur. Kadınlarbilgilendirmeiçeriklisorularayüksekpuanverirken, erkeklersağlıkpersonelininbilgivebecerisi, tutumlarıileilgilisorularayüksekpuanvermiştir. • Eğitimseviyesiyükseldikçememnuniyetdüzeyidüşmektedir. • 17-30 yaşgrubukişilerinmemnuniyetidiğeryaşgruplarınagöredahadüşüktür. Diğergruplardayaşarttıkçamemnuniyetdüzeyiartmaktadır.

44. TEŞEKKÜRLER