O que é? Por que fazer? Como se faz? Nossa empresa precisa?

1. O que é? Por que fazer? Como se faz? Nossa empresa precisa? CRM

2. O que é? Por que fazer? Como se faz? Nossa empresa precisa? CRM

3. Um pouco de história Atendimento individualizado Antecipação de necessidades Conhecimento sobre os clientes CRM O que é? • Crescimento do mercado • Avanços da tecnologia • Concorrência e globalização • Internet e comércio eletrônico

4. Gerenciar o Relacionamento da Empresa com seus Clientes Clientes: pessoas ou outras empresas Empresa: dirigida por pessoas CRM O que é? PESSOAS !!!

5. Manter um cliente é mais barato que conquistar um novo É mais fácil vender um novo produto para um cliente já existente do que vendê-lo para um novo cliente CRM Realidades • Cliente satisfeito faz propaganda da empresa • Cliente satisfeito tende a ser menos sensível a preço

6. CRM Clientes • O que eles esperam: • que a organização os conheça • que a organização não tente adivinhar o que querem e não os aborreça com produtos que não precisam • que comuniquem-se com ele na hora e através de um canal escolhido por ele • se uma organização não fizer outra fará

7. CRM Clientes • O que as empresas devem fazer: • saber quem são os seus clientes e o que eles querem • examinar a melhor maneira de manter clientes lucrativos • manter estratégias para obtenção de novos clientes • eventualmente estimular que alguns clientes passem para os concorrentes • considerar que eles vivem em domicílios e em sociedade - relação entre informações

8. CRM Clientes • Exemplo: • fenômeno da rotatividade em operadoras de telefonia: característica de mercado competitivo • na telefonia móvel entre 20 e 30% dos clientes mudam de fornecedores ao ano • necessário saber não somente quem mudou mas o que iria retê-los antes de irem para a concorrente • pequena redução na rotatividade pode gerar milhões em receita mantida e/ou lucro adicional

9. “CRM é uma estratégia de negócio que visa entender, antecipar e administrar as necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma organização. É uma jornada de estratégias, processos, mudanças organizacionais e técnicas pelas quais a empresa deseja administrar melhor seu próprio empreendimento acerca do comportamento dos clientes. (...) Envolve uma integração entre os pontos de contato do cliente (front-office) e as operações de retaguarda (back-office). Requer a concentração no cliente e a capacidade de aprender com cada interação com o cliente.” Stanley BROWN (2001) CRM Conceito

10. CRM O que é? Produto Transação Obtenção Cliente Relacionamento Retenção

11. Filosofia de negócios Baseada em relacionamentos Suportada pela tecnologia Categorização de clientes CRM Premissas • Retenção de clientes mais lucrativos • Valorização de cada interação com o cliente • Marketing de Relacionamento (MKT-R)

12. Mala Direta Você gostaria de receber mais correspondência? Cliente Empresa Telefone Enquanto tiver você no telefone... Iniciadas pela empresa Iniciadas pelo cliente Pessoal O que nós fizemos de errado? Por que são iniciadas? • pedidos • especificações • solicitações • perguntas • reclamações • queixas Por que são iniciadas? • entrega • faturamento • venda • promoções • informação • educação Web Diga como você quer se comunicar conosco CRM Interações

13. MANTER DESENVOLVER Valor Real Valor Estratégico Custo de Atendimento MIGRAR valor estratégico desconhecido Pelo menos não gastar recursos com estes CMVs Migrantes BZs CMPs CRM Clientes Clientes “Below Zero” Clientes de Maior Valor Potencial Clientes de Maior Valor

14. Primeiras iniciativas: call center data base marketing automação de força de vendas - SFA Soluções para problemas pontuais Sistemas de suporte e bases de dados não integrados CRM Precursores

15. CRM= MKT-R + TI + Pessoas CRM Pilares Todos são importantes Fundamentação teórica Armazenamento e recuperação de informações

16. CRM Arquitetura CRM Operacional CRM Analítico Gerência de Data ERP/ERM Supply Chain Sistemas Back Office Warehouse Legados Gerência de Produção Pedidos Processamento em "loop fechado" Automação de Automação de Automação de Data Mart de Data Mart Front Office Data Mart Atendimento Marketing Vendas (SFA) Atividades de de Produtos de Clientes Clientes Sistema Móvel Atendimento Office Mobile Aplicações Verticais Automação de Marketing de Vendas em Campo Gerência de Categorias Gerência de Campanhas Conferência e-Mail Fax Voz Interação Direta URA, ACD Cartas Interação com o Cliente Conferência via Web Gerência de Respostas CRM Colaborativo Application Delivery Strategies, META Group (2000)

17. Aprender a oferecer: o produto certo, ao cliente certo, na hora certa e através do canal certo. CRM O que é?

18. Aprender a oferecer: o produto certo, ao cliente certo, na hora certa e através do canal certo. CRM O que é?

19. Aprender a oferecer: o produto certo, ao cliente certo, na hora certa e através do canal certo. CRM O que é?

20. Aprender a oferecer: o produto certo, ao cliente certo, na hora certa e através do canal certo. CRM O que é?

21. Aprender a oferecer: o produto certo, ao cliente certo, na hora certa e através do canal certo. CRM O que é?

22. O que é? Por que fazer? Como se faz? Nossa empresa precisa? CRM

23. Porque os clientes mudam de fornecedor... CRM Por que fazer? Pesquisa: U.S. News & World Report 2000 1% porque morrem 3% porque mudam-se 5% por influência de terceiros 9% levados pela concorrência 14%por insatisfação com a qualidade do produto 68% por insatisfação com o atendimento e/ou serviço prestado

24. Estratégia de negócios com foco na otimização de receita, visando gerenciar a rentabilidade dos relacionamentos de uma empresa com sua base de clientes CRM Por que fazer? Estratégia de negócios com foco na otimização de receita, visando gerenciar a rentabilidade dos relacionamentos de uma empresa com sua base de clientes. Cláudia Domenici da Ernest & Young Consulting

25. Fazer frente a concorrência Mostrar diferenciais competitivos baseados em informação e não só em qualidade e preço Aumentar a receita CRM Por que fazer? • Conhecer os clientes mais rentáveis e investir nestes clientes

26. O que é? Por que fazer? Como se faz? Nossa empresa precisa? CRM

27. Motivação e decisão estratégica Compromisso da alta administração Conhecer os desafios CRM Como se faz? • Formação da cultura na empresa • Revisão de processos organizacionais

28. CRM Como se faz? • Preparação de toda a equipe • Integração de sistemas operacionais e de atendimento • Integração dos pontos de contato com o cliente • Manutenção de histórico dos clientes • Fundamental o uso de ferramentas analíticas: descoberta do conhecimento

29. Cliente tenha uma visão única da empresa e vice-e-versa Captura de informações importantes CRM Como se faz? • Diferencial baseado em pessoal e em conhecimento • Processo contínuo e interativo

30. Processos Pessoas Tecnologia CRM Como se faz?

31. Processos Mapeamento dos processos atuais Avaliação dos processos atuais Possíveis mudanças nos processos CRM Como se faz?

32. Pessoas Total engajamento e compreensão da filosofia Formação e acompanhamento Gestão de mudanças organizacionais Equipe gestora de CRM CRM Como se faz?

33. Tecnologia Escolha criteriosa da solução Avaliação de custos Soluções para pequenas e médias empresas CRM Como se faz?

34. Nenhuma empresa fornecedora vende ou implementa CRM soluções são propostas Organizações não compram CRM estratégia não se compra compra-se uma ferramenta para dar suporte à estratégia CRM CRM Realidade

35. Uma Solução CRMé oferecida através do suporte ao projeto e implementação de uma arquitetura de negócios necessária para a adoção de uma estratégia CRM, que envolve decisões e ações sobre Tecnologia, Processos e Pessoas. CRM Solução CRM

36. O que é? Por que fazer? Como se faz? Nossa empresa precisa? CRM

37. Fatores a serem considerados difícil justificar o investimento sem identificar o que move a empresa ao CRM alinhamento de toda a organização obter diferencial competitivo ter liderança no mercado ou nicho de mercado CRM Nossa empresa precisa?

38. Considerações sobre a tecnologia ferramentas para grandes empresas: custos de implantação muito altos relação custo/benefício e ROI mercado emergente: SME/SMB fornecedores: de mega soluções a soluções “caseiras” CRM Nossa empresa precisa?