La démarche Qualité & la notion de référentiel

1. La démarche Qualité& la notion de référentiel Vincent GERARD Directeur de Projet vincegerard@wanadoo.fr vg-creaction.concept@wanadoo.fr

2. Espace concurrentiel (marché) Avantage concurrentiel (positionnement) Ère d’hyper choix Vente de solution Branding La notion de satisfaction des besoins et attentes La qualité: Un phénomène de mode ?

3. Les origines William Edwards DEMING Il est né le 14 octobre 1900 à Sioux City dans l'Iowa.Il est chercheur en mathématiques au Ministère de l'Agriculture jusqu'en 1939. Il devient alors expert en échantillonnage au bureau du recensement.En 1950, il effectue une mission au Japon pour le compte du quartier général de Mac Arthur. Il est célèbre pour la roue de l'amélioration de la qualité (Plan, Do, Check, Act) et pour le prix Qualité Japonais, tous deux portant son nom.A partir de 1980, il donne de très nombreuses conférences pour enseigner ses méthodes aux groupes américains.Il décède en octobre 1993.

4. Les origines Joseph JURAN Né en 1904 en Transyldavie, il émigre aux USA avec sa famille en 1912.Il effectue des études d'ingénieur et de droit.En 1924, il entre à l'usine de Hawthorne Works de Bell Telephone Laboratories. Durant la seconde guerre mondiale, il travaille pour le gouvernement américain.Il mène ensuite une carrière indépendante et diversifiée: professeur d'université, médiateur de conflits sociaux, administrateur de société et consultant en management.En 1987 il se retire du suivi quotidien des activités, devient directeur honoraire et poursuit sa carrière d'auteur, de consultant et de conférencier international.

5. Les origines Genichi TAGUCHI Le Docteur Genichi Tagushi est né en 1924. En 1964, Taguchi devient professeur à l'Université Aoyama Gakuin de Tokyo, et le reste jusqu'à 1982. Taguchi développe au début des années 70 le concept de "Quality Loss Function". Suite à sa visite de 1980 aux états unis, de plus en plus d'entreprises américaines mettent en application les méthodes de Taguchi. En 1982, Taguchi devient conseiller à l'Association Japonaise des Normes. A une ou deux exceptions près ses méthodes ont eu peu d'impact en Europe, jusqu'à ce que l'Institut des Statisticiens organise à Londres, en 1987, la première conférence sur ses méthodes. Le Club Britannique de Taguchi (maintenant l'Association des Méthodes de Qualité) est créé.

6. Les origines Kaoru ISHIKAWA Il est né en 1915 à Tokyo. En mai 1941, le gouvernement japonais lui donne pour mission de diriger le chantier de construction de l'usine de traitement du charbon.Il est le père du diagramme cause-effet qui porte son nom. Il participera à la création du prix Deming, puis à la création de plusieurs revues sur le contrôle industriel et sur les cercles de contrôle de la qualité qu'il aura la charge de piloter dès 1967. A partir de 1975 il fait de nombreuses conférences aux Etats-Unis et en Europe dans les années 80.Il décède le 16 Avril 1989 d'une hémorragie cérébrale.

7. La notion de qualité « Capacité d’un produit ou d’un service à satisfaire les besoins exprimés ou implicites des utilisateurs » «  Aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques d’un produit, d’un système ou d’un processus à satisfaire les exigences des clients et autres parties prenantes » Source: Centre INFFO Dossiers et études La qualité en formation label normes, certification des organismes de formation, de quoi s’agit-il?

8. La notion de qualité L'offre du fournisseur essaie de rencontrer les besoins du client. Si les besoins sont mal identifiés, l'offre du fournisseur n'y répondra que partiellement (zone de Qualité Q). Les différents clients ayant des besoins légèrement différents, le fournisseur essaie de trouver une solution globale, or la zone Q aura tendance à se réduire.

9. La notion de qualité La difficulté du producteur de biens ou de services, va être d’identifier l’ensemble des besoins, y compris les attentes non exprimées qu’il lui faut deviner, et proposer à ses clients des biens ou services qui y répondent.

10. La notion de qualité Le client aimerait un décapsuleur de poche, le marketing identifie un besoin en technologie d'ouverture de flacons, les concepteurs imaginent un outil multifonction et le fabricant livre un robot multi-outils.

11. La notion de qualité • Mauvaise identification des besoins • Mauvaise réponse au Cdes C du fabricant

12. Coûts Technique Délais Comportements Besoins et attentes Le besoin est explicite L’attente est implicite Les besoins et les attentes sont caractérisés par 4 dimensions

13. La notion de référentiel Il est fondamental d’inventorier tous les critères de la prestation de service qui permettent d’assurer la satisfaction du client. ATTENTION : Tous les critères n’ont pas le même poids. Quels sont les critères qui déterminent l’insatisfaction immédiate ?

14. La notion de compensation Lorsqu’un critère de satisfaction ne peut être satisfait, quelle compensation sur le même champ, peut-elle être mise en œuvre ?

16. Normes AFNOR & ISO AFNOR ISO • Françaises • Spécifiques à chaque activité • Clarifient l’offre • Adoptent un langage commun • Internationales • Applicables à tout secteur de l’économie • Adoptent un langage commun • Définissent un dispositif • Maîtrise d’une activité de production • Satisfaction du client

17. Schéma d ’amélioration des services rendus L’expression des souhaits des usagers formulés en terme de valeur d’usage. Service que l’entité peut et veut réellement offrir à ses usagers. Il résulte d’un arbitrage stratégique par rapport au service attendu. Source: Mesurer et manager la qualité de service, Bernard Averous, Danièle Averous, INSEP Editions, 1998.http://www.educagri.fr/actions/qualite/carrefou.htm

18. Schéma d ’amélioration des services rendus Le service réellement fourni aux usagers, en sortie d’un processus de production. Le service perçu caractérise la satisfaction et la réaction de l’usager face au service qui lui est fourni Source: Mesurer et manager la qualité de service, Bernard Averous, Danièle Averous, INSEP Editions, 1998.http://www.educagri.fr/actions/qualite/carrefou.htm

19. Schéma d ’amélioration des services rendus Conformité Satisfaction Source: Mesurer et manager la qualité de service, Bernard Averous, Danièle Averous, INSEP Editions, 1998.http://www.educagri.fr/actions/qualite/carrefou.htm

20. Schéma d ’amélioration des services rendus Client Service attendu Expériences passées Bouche à oreilles E4 Service perçu Zone de contact E1 Ecart de Qualité Communication E3 Service voulu Prestataire E2 Service réalisé D'importants écarts de Qualité peuvent exister entre les attentes des clients et le service finalement proposé et délivré. La vision juste de ces écarts est le préalable indispensable à l’adaptation de la prestation