PROCESO

1. PROCESO • “CUALQUIER ACTIVIDAD QUE UTILICEINSUMOS,PARAGENERAR UN RESULTADOLLAMADOPRODUCTO O SERVICIO,DESTINADO A UNCLIENTE INTERNO O EXTERNOQUE TIENEVALOR AGREGADOAPRECIADO POR ESTE, YUTILIDAD AGREGADAAPRECIADA POR LA EMPRESA”

2. EMPRESA SISTEMAS PROCESOS ACTIVIDADES

3. PROCESO P R O V E E D O R Mano de Obra C L I E N T E PRODUCTOS VALOR AGREGADO Materiales SALIDA Máquinas UTILIDAD AGREGADA SERVICIOS Métodos FEED BACK

4. Diagrama PEPSU Diagrama que presenta los distintos elementos que componen un proceso y que persigue los siguientes objetivos: • Identificar entradas y salidas. • Diseñar especificaciones para establecer estándares de entradas y salidas. • Identificar usuarios y a lo que estamos comprometidos con ellos. • Identificar proveedores y negociar el compromiso que deben adquirir con nuestro proceso.

5. “El paradigma de los Procesos: rara vez los procesos mejoran porque nadie los considera propios” • ¿ Qué opinan de esto ?

6. ESTRATÉGICOS PROCESOS OPERATIVOS PROCESOS SOPORTE / APOYO PROCESOS CLASIFICACIÓN DE LOS PROCESOS OPERACIONES RR HUMANOS FINANZAS C OMERCIAL FUNCIONES

7. INTERACCIÓN CON OTROS PROCESOS Los procesos raramente ocurren en forma aislada. La salida de un proceso normalmente forma parte de las entradas de los procesos subsecuentes, como se muestra en la figura. Entrada al Proceso A Entrada al Proceso B Entrada al Proceso C PROCESO A PROCESO B PROCESO C Salida del Proceso A Salida del Proceso B Salida del Proceso C Las interacciones entre los procesos de una organización, dan como resultado una red de procesos interdependientes. La entrada y salida de estos de estos procesos frecuentemente pueden estar relacionados tanto con los clientes externos como con con los internos. En la figura siguiente se muestra un ejemplo de red de procesos que interactúan.

8. RED DE PROCESOS DE UNA ORGANIZACIÓN CLIENTES EXTERNOS CLIENTES EXTERNOS ENTRADA E Salida E Proceso E ENTRADA A Salida A Proceso A Salida D ENTRADA C ENTRADA D Proceso C Proceso D ENTRADA B Proceso B Salida B FRONTERA DE COMIENZO FRONTERA INFERIOR FRONTERA DE FINALIZACIÓN

9. Esto es lo que yo Puedo hacer por usted Esto es lo que yo Puedo hacer por usted Proveedor Usuario-proveedor Usuario Esto es lo que usted Podría hacer por mi Esto es lo que usted Podría hacer por mi La relación usuario-proveedor Proceso Entradas Salidas

10. Efectividad • Mide el grado en que se cumplen los requerimientos del cliente (lugar, momento y precio) • Necesidades y expectativas del cliente: • durabilidad, rendimiento y confiabilidad • puntualidad, exactitud y responsabilidad • adecuación, facilidad y presentación • Indicadores de falta de efectividad • quejas, rechazos, trabajo re-hecho, incompleto, uso de garantías, atrasos, incumplimiento de objetivos

11. Eficiencia • Es una unidad que mide el uso de los recursos movilizados para el logro de los objetivos. Caso Indicadores de productividad (sistémica) • Recursos: espacios, objetos, personas, espacio, costo y tiempo (incluye esperas) para lograr el ciclo del proceso y/o generar el producto (servicio) • Impacta en la liberación o mejor uso de los recursos

12. Adaptabilidad • Mide la capacidad de la Org. para reaccionar frente a peticiones específicas del cliente o entorno y que nos desvían del proceso establecido (sin tantas complicaciones) • “para muchos clientes lo suficientemente bueno de hoy, ya ha dejado de serlo” • % solicitudes especiales procesadas y/o rechazadas presentadas por clientes o empleados, ¿tiempo requerido?

13. CARACTERÍSTICAS DE UN BUEN ENFOQUE DE PROCESOS • Están determinadas interrelaciones y alcances • Existen responsables del proceso • Se conoce al Cliente • Mediciones y objetivos son pensados en el cliente • Existen procedimientos, obligaciones y entrenamiento requerido • La evaluación y retroalimentación es cercana • Se conoce el tiempo del ciclo • Se conocen la capacidad de los procesos

14. FALLAS EN PROCESOS • Desconocimiento de los procesos • Procedimientos mal interpretados • Difíciles de llevar a la práctica • Instrucciones para hacer son de otra forma • No se comprende la utilidad de seguirlos • Falta entrenamiento • Gente entrenada para trabajar ... de otra manera • No tienen las herramientas • No existe tiempo suficiente

15. Diagnosticando su conocimiento del proceso • ¿qué hace Ud.? • ¿tiene descrito su trabajo? • ¿cuáles son los inputs que requiere? • ¿quiénes son sus clientes? • ¿qué sucedería si Ud. no hace su trabajo? • ¿cómo avisa a sus proveedores si lo están haciendo bien? • ¿qué pasaría si sus proveedores dejarán de darle los suministros? • ¿cómo sabe Ud. si su output es bueno? • ¿qué entrenamiento ha recibido Ud.? • ¿qué retroalimentación recibe Ud.? • ¿qué le impide realizar un trabajo libre de errores? • ¿qué cosas cambiaría si Ud. fuera el jefe?

16. 1.- Identificar procesos clave y de apoyo 2.- Identificar clientes y sus necesidades 3.- Establecer plan de análisis de datos Enfoque a procesos Los pasos propuestos para reconocer y mejorar los procesos, son los que se reflejan en el siguiente diagrama:

17. 1. Identificación de procesos clave y de apoyo • Procesos clave: • Atañen a diferentes áreas del servicio y tienen impacto en el cliente (usuario) creando valor para éste. Son las actividades esenciales del servicio, su razón de ser. • Procesos de apoyo: • Dan apoyo a los procesos clave que realizan un servicio. Son los procesos que realizan otros servicios del área y que nos ayudan a la hora de realizar nuestros procesos clave.

18. Identificación de usuarios y sus necesidades • Para identificar a nuestros Usuarios basta con preguntarse: • ¿quiénes reciben nuestros productos/servicios?

19. Que necesitan De nosotros (Satisfactor) Para que Lo necesitan (Necesidad) Quienes son Nuestros usuarios Como lo necesitan (Atributos/expectativas) Identificación de usuarios y sus necesidades

20. Establecer el Plan de Análisis de Datos • Los pasos a seguir son: • Desarrollo de criterios e indicadores. • Diseño de un calendario de recogida de datos. • Recolección y codificación de datos. • Desarrollo de criterios, indicadores. • Los procesos no se pueden medir de forma general, sino que hay que medir diferentes aspectos de los mismos. • Para ello se definen criterios e indicadores para cada proceso.

21. Definición de criterios e indicadores • Criterio: • Aspecto no medible del proceso que interesa evaluar. • Indicador: • Variable medible relacionada directamente con el criterio. Puede haber más de un indicador para cada criterio.

22. Indicadores • Un indicador es el instrumento cuya aplicación muestra la tendencia y las desviación de una actividad sujeta a influencias internas y externas con respecto a una unidad de medida convencional • Los indicadores son relaciones cuantitativas entre dos cantidades que corresponden a un mismo fenómeno, o fenómenos que, por sí solos no son relevantes. • Adquieren importancia cuando se les compara con otros indicadores de la misma naturaleza correspondientes a períodos anteriores preestablecidos.

23. Ejemplos de criterios e indicadores

24. Construcción de los indicadores

25. Diseño de un calendario de recogida de datos

26. Acción Correctiva Tendencia Medición 2o. mes Medición 1er. mes Días 6 5 Meta Acción Preventiva 4 3 2 1 Acción de Mejora Ene Feb Mar Abr May Jun Frecuencia de Medición Semestral Medición de indicadores Medición mes 3, 4 5 y 6