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Présentation des travaux du Club Qostic de l'AFUTT

Présentation des travaux du Club Qostic de l'AFUTT. ARCEP 10 mai 2006. Le Club Qostic. Ouvert à tous les acteurs de la chaîne de valeur Télécoms, Internet et Système d’Information, pour : Identifier des indicateurs de QoS pertinents pour les utilisateurs.

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Présentation des travaux du Club Qostic de l'AFUTT

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Presentation Transcript

  1. Présentation des travaux du Club Qostic de l'AFUTT ARCEP10 mai 2006

  2. Le Club Qostic • Ouvert à tous les acteurs de la chaîne de valeur Télécoms, Internet et Système d’Information, pour : • Identifier des indicateurs de QoS pertinents pour les utilisateurs. • Vulgariser les notions élémentaires de QoS auprès des utilisateurs, entreprises ou particuliers. • Dans une optique de recherche d'une méthodologie consensuelle entre ces différents acteurs

  3. Membres actuels du Club Qostic • AFUTT • BOUYGUES TELECOM • DIRECTIQUE • ENST • FRANCE TELECOM • IP-LABEL • QOSMIC • SFR

  4. La méthodologie Qostic d'évaluation de la QoS • Description fonctionnelle des services et de leurs principales fonctions • Identification des étapes du parcours client • Identification d'un ensemble de critères d'évaluation de la QoS applicables aux différents services et à chaque étape du parcours client • Identification des indicateurs de QoS pertinents pour chaque service et chaque étape du parcours client pour des conditions d'utilisation données • Définition des paramètres quantifiables

  5. Description fonctionnelle des services • Établissement d'une liste des services et de leurs principales fonctions • Explicitation du contenu de chaque service et des fonctions remplies • Compte tenu des ressources limitées et de l'ampleur du travail, élaboration progressive en fonction de l'importance de ces services pour les utilisateurs.

  6. Liste des services à l'étude à ce jour par Qostic • Accès Internet + authentification, résolution de noms, hébergement • Audio/Video Streaming • Messagerie électronique et vocale • Service téléphonique (fixe, mobile, IP) • Session de navigation Internet + trans. de données • Services d'opérateur(opératrice) • Services de renseignements téléphoniques • Télécopie (Fax) • SMS/Short Message Service

  7. Un exemple de définition • Service téléphonique ouvert au public • Échange bilatéral de messages vocaux entre deux ou plusieurs interlocuteurs distants, rendu possible grâce à l'établissement temporaire d'une liaison téléphonique. Le service inclut la mise en relation des correspondants et la libération de la ligne ainsi que l'ensemble des fonctions décrites dans le Décret n° 2005-862 du 26 juillet 2005

  8. Les étapes du parcours client • Avant-vente et vente • Information préalable, publicité • Contractualisation • Mise à disposition • Installation • Mise en service et réception

  9. Les étapes du parcours client (suite) • LA FOURNITURE DU SERVICE • Exploitation technique du service • Service de transport • Service applicatif • Service de présentation à l'utilisateur • Support technique • Service d'assistance • Documentation pour l'installation et la mise en service • Documentation pour l'utilisation • Support commercial • Mise à niveau technique • Réparation • Modification des caractéristiques du service (config.) • Gestion par le client du réseau/service (Network mgt.)

  10. Les étapes du parcours client (suite) • Traitement des réclamations • Taxation / Facturation • Résiliation

  11. Critères d'évaluation de la QoS • Huit critères retenus • Disponibilité • Délai/temps • Fidélité • Capacité • Fiabilité • Flexibilité • Sécurité • Simplicité/Ergonomie • Ils s'appliquent aussi bien à l'exploitation technique qu'aux aspects non techniques

  12. L'application de la méthodologie • Pour chaque service • Identification des indicateurs et paramètres sur l’ensemble du parcours client • Les indicateurs et paramètres pour l'exploitation technique du service dépendent étroitement du service • Les indicateurs et paramètres pour les aspects non techniques du parcours client sont peu dépendants de la nature du service • Sélection des indicateurs et paramètres les plus pertinents pour chaque service au regard des objectifs poursuivis : intérêt pour l’utilisateur, en termes de compréhension, comparabilité et facilité de mise en œuvre.

  13. % plaintes vs normes/réglementation

  14. La proposition de collaboration de Qostic • Étude de l'application des normes EG 201 769 et EG 202 057 • Champ d'application en première étape, • Contenu des enquêtes (MOS value) • Validation de la méthode Qostic d'évaluation de la QoS • Application au champ retenu en première étape • Sélection des indicateurs pertinents pour la performance technique et la gestion de ces services dans une étape ultérieure. • Sélection des services à traiter pour la suite

  15. L'AFUTT et son Club Qostic sont prêts à mettre tout en œuvre pour que les utilisateurs puissent disposer dans les meilleurs délaisd'une information compréhensible et impartiale sur la qualité des services de communication électronique

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