GILDA RODRIGUES MAGALHÃES COSTA

1. PREFEITURA MUNICIPAL DE CRUZ DAS ALMAS CRUZ DAS ALMAS - BA 2012 GILDA RODRIGUES MAGALHÃES COSTA

2. O Município de Cruz das Almas • Possui 151Km² de área, distante 146Km da Capital; • Pertence a Macrorregião Leste, configurando-se como Sede de Microrregional (PDR/Bahia, 2008); • Sede da 31ª DIRES; • População: 58.600 hab. (Estimativa IBGE 2010); • Rede de Saúde: - 10 USF; - 01 Unidade Básica; - 03 PACS; - 01 Unidade Mista; - 01 NASF; - 01Hospital Municipal (UTI); - 01 CAPS; - 01 Santa Casa; - 01 Laboratório; - 01 Prestador de Mamografia.

3. CRIAÇÃO... OUVIDORIA MUNICIPAL DE SAÚDE A Secretaria Municipal de Saúde de Cruz das Almas, no uso de suas atribuições legais e considerando o disposto no artigo 29, inciso II, do Decreto nº 5.974 de 29 de novembro de 2006, que estimula a criação de estruturas descentralizadas de Ouvidorias do SUS nos Estados, Distrito Federal e Municípios, considerando a necessidade de padronizar condutas para o aprimoramento do processo de resolução das demandas apresentadas pelos cidadãos usuários do SUS resolve no Art. 1º Implantar a Ouvidoria Municipal de Saúde de Cruz das Almas, conforme Portaria 002/2008 do dia 07 de março de 2008.

4. Integração... A Ouvidoria Municipal de Saúde de Cruz das Almas, é integrada com todos setores da Secretaria de Saúde e suas ações. Está inserida: GT – Colegiado Gestor da SMS. CGMR – Colegiado Gestor Microrregional CMS - Conselho Municipal de Saúde Saúde na Estrada Todas as ações

5. DIFICULDADES • Transporte; • Retorno das demandas em tempo hábil para os usuários; • Maior envolvimento dos profissionais na divulgação do serviço.

6. RESULTADOS 2008: 155 Demandas 2009: 587 Demandas 2010: 310 Demandas 2011: 299 Demandas

7. METODOLOGIA Os canais de acesso utilizados pelos usuários para manifestação, através de sugestão, solicitação, reclamação, elogio ou de denúncia, por telefone, e-mail e caixas coletoras instaladas nas Unidades de Saúde da Família, Unidades Básicas e Hospitais. Semanalmente é feito o recolhimento destas demandas em todas as unidades. A partir daí é definido o tipo da demanda e estabelecido os seguintes fluxos: recebimento pelo setor de Ouvidoria da SMS, análise da manifestação conforme demanda, encaminhamento ao setor competente, resposta do setor, acompanhamento e resposta ao cidadão. No intuito de diminuir a distância que existe entre o usuário e a gestão foi implantado o projeto Ouvidoria Itinerante.

8. PREFEITURA MUNICIPAL DE CRUZ DAS ALMAS GILDA RODRIGUES MAGALHÃES COSTA OUVIDORIA DO SUS: Contribuições da Ouvidoria Itinerante para melhoria da Gestão de Saúde no município de Cruz das Almas – Ba. CRUZ DAS ALMAS - BA 2010

9. CRIAÇÃO... OUVIDORIA ITINERANTE A Ouvidoria Itinerante criada em julho de 2009 e aprovado em 30 de setembro de 2009, pelo Conselho Municipal de Saúde de Cruz das Almas por unanimidade, o projeto Ouvidoria Itinerante trata-se de uma oportunidade de ouvir o usuário diretamente na Unidade de Saúde, estimulando a participação popular ampliando o acesso direto do cidadão ao serviço oferecido pelas Unidades da rede municipal de Saúde do SUS.

10. 1. INTRODUÇÃO As Ouvidorias foram formadas para o crescimento da organização, a qual está diretamente ligado ao empenho e qualidade de suas equipes de trabalho. E seu papel está em contribuir para a eficiência e eficácia da gestão de saúde, a partir da análise operacional de cada unidade junto aos agentes, coordenadores e ao próprio cidadão, motivo esse que ressalta sua importância como instrumento de auxílio a manutenção da qualidade e eficiência dos serviços prestados pela gestão de saúde. A Ouvidoria é um canal de articulação entre o controle social e a gestão pública que visa melhorar a qualidade e a eficácia das ações e serviços prestados pelo SUS. Neste contexto, a Ouvidoria da Secretaria Municipal de Saúde por meio do projeto Ouvidoria Itinerante, tem como proposta de acompanhar e avaliar a opinião pública acerca dos serviços prestados pelas unidades de saúde e pelos profissionais, visando também à elevação da qualidade do atendimento.

11. OBJETIVOS: Objetivo geral: • O objetivo geral deste trabalho é identificar quais as contribuições da Ouvidoria do SUS para melhoria da Gestão de Saúde na cidade de Cruz das Almas, a partir da análise da atuação do Projeto Ouvidoria Itinerante.

12. Objetivos Específicos: • Relatar como se da à assistência realizada pela Ouvidoria do SUS no município de Cruz das Almas - BA. • Descrever os principais procedimentos realizados pela Ouvidoria Itinerante do SUS em atendimento aos munícipes e na implementação de melhorias na qualidade do trabalho realizado pela Secretaria de Saúde do município de Cruz das Almas. • Avaliar e identificar as principais contribuições da Ouvidoria do SUS para a gestão de saúde no município de Cruz das Almas - BA.

13. 2. METODOLOGIA Este estudo foi realizado junto à Ouvidoria Municipal de Saúde de Cruz das Almas, por meio do Projeto Ouvidoria Itinerante o qual tem como equipe: uma ouvidora, um conselheiro de saúde e um técnico administrativo. Os sujeitos da pesquisa foram divididos em dois grupos distintos, os gestores que são os Coordenadores da Vigilância Epidemiológica, Atenção Básica, Hospital Municipal, NASF – Núcleo de Apoio a Saúde da Família, Saúde Bucal, totalizando 05 profissionais da área de saúde e 51 munícipes atendidos pela Ouvidoria por meio do projeto Ouvidoria Itinerante.  

14. 3. RESULTADO

15. 3. RESULTADO Em relação a todos os serviços ofertados às unidades, apesar de algumas reclamações 35% classificam ter sido atendido razoavelmente bem, o que tem como ponto negativo a demanda reprimida e 65% satisfizeram plenamente suas necessidades no Sistema Único de Saúde. Satisfação dos usuários do SUS Fonte: Dados da Pesquisa/2009

16. 3. RESULTADO Em relação à Ouvidoria do SUS, 100% dos usuários pesquisados acham importante este tipo de oportunidade concedido ao cidadão em poder expressar seu nível de satisfação sobre os serviços prestados pelo Sistema Único de Saúde.

17. 3. RESULTADO Identificou que 47% dos usuários nunca utilizaram a Ouvidoria, algumas por desconhecer e outras por não ter conhecimento da importante ferramenta que é este setor, e outras por receio de represália, por não acreditar na eficiência e eficácia do serviço e por desestímulo, o que identifica que as pessoas precisam conhecer melhor suas fontes de direitos. Mas 53% já utilizaram a Ouvidoria tanto o público interno que são os profissionais e funcionários, como pelo público externo que são os usuários, para expressar suas manifestações por telefone, e-mail e presencialmente. Utilização da Ouvidoria do SUS Fonte: Dados da Pesquisa/2009

18. 4. CONSIDERAÇÕES FINAIS Percebe-se na visão dos usuários, a ouvidoria vem possibilitando melhorias: levando as suas manifestações até o gestor; garantindo resolutividade nas demandas; maior comodidade já que há um lugar específico para atendimento; possibilidade de retorno de respostas aos usuários, e diminuição da distância entre este e o ente público, uma vez que ouvidoria itinerante é que vai em busca da opinião dos usuários. Isso pode ser comprovado no nível de satisfação dos usuários pesquisados, onde 100% acham importante o setor de ouvidoria, sendo que 53% já utilizaram os serviços.

19. REFERÊNCIAS ACEVEDO, Claudia Rosa; NOHARA, Jouliana Jordan. Monografia no curso de administração: guia completo de conteúdo e forma. 3. ed. São Paulo: ATLAS, 2007. ANDERSON, Kristin. Como encarar o cliente pelo telefone. Rio de Janeiro: Campus: 1995. BRASIL. Constituição (1988). Constituição da República Federativa do Brasil: Texto constitucional promulgado em 5 de outubro de 1988, com as alterações adotadas pelas Emendas Constitucionais nº 1/92 a 53/2006 e pelas Emendas Constitucionais de Revisão nº 1 a 6/94. – Brasília: Senado Federal Subsecretaria de Edições Técnicas, 2007. 462 p. ______, Presidência da República. Controladoria-Geral da União. Ouvidoria-Geral da União. Cartilha de orientações para implantação de unidade de ouvidoria – Brasília: Controladoria-Geral da União, 2009. 35 p. Tiragem de 5.000 exemplares. _______ Ministério da Saúde – Ouvidoria Geral do SUS - Curso de capacitação profissional em ouvidoria do SUS: programa de educação à distância: módulos I, II, III e IV – contextual: Introdução ao SUS/Luciana de Aguiar Albano e Souza... [etal] _Brasília: Editora Universidade de Brasília, 2007. 145 p.: Il.; 30 cm. ISBN. CGU - Controladoria-Geral da União. Cartilha Olho Vivo no dinheiro público/Controle Social. Orientações aos cidadãos para participação na gestão pública e exercício do controle social. Brasília, 2008. 39 p. Tiragem de 50.000 exemplares.

20. ENFIM... “Não teremos respostas satisfatórias para todas as pessoas, nem todos os problemas serão resolvidos no tempo desejado, porém mais do que uma resposta positiva aos seus anseios, o cidadão necessita de atenção. Ele deseja ser ouvido e ter a certeza de que alguém importa-se com ele e que pelo menos tentará fazer algo para resolver o seu problema”. AutorDesconhecido!

21. PREFEITURA MUNICIPAL DE CRUZ DAS ALMAS (75) 3621-6722 Rua: Gerson Maia, S/n – Coplan – CEP: 44.380-000 – Cruz das Almas –Bahia ouvidoria.saude_cruzdasalmas@yahoo.com.br Presencial: Gilda R. Magalhães Costa Ouvidora Municipal.

22. Obrigada! Gilda Magalhães, Administradora, Pós-graduanda em Administração Hospitalar em Sistemas e Serviços de Saúde pela Universidade Federal da Bahia, Ouvidora Municipal de Saúde, responsável pela implantação da Ouvidoria Municipal de Saúde de Cruz das Almas e autora do Projeto Ouvidoria itinerante. gildakusko@hotmail.com Tel: 75 8109-3322 Ouvidoria.saude_cruzdasalmas@yahoo.com.br Tel: 75 3621-6722 Endereço: Rua Gerson Maia, S/n – Cooplan – Cruz das Almas-BA