LES PIEGES DE LA COMMUNICATION et les conflits

1. LES PIEGES DE LA COMMUNICATIONet les conflits

2. LES PIEGES DE LA COMMUNICATION 1 - Stéréotypes, étiquetage et polarisation 2 - Attitude globalisante et définitive 3 – Inférence 4 - Énoncés évaluatifs (jugements) 5 - Questions impossibles à résoudre ou sans réponse

3. Les filtres du langage • Les informations vagues ou manquantes • Les comparaison incomplètes • La nominalisation • Les pseudo-liens de cause à effet • La lecture de pensée (estime de soi) • Les équivalences complexes • Les généralisations abusives • Les règles et jugement de valeur • Les rationalisations du discours

4. Apprendre à donner et à recevoir des rétroactions • observer les rétroactions • Partager ses observations en évitant les inférences • Centrer les observations sur les observables

5. LES CONFLITS

6. 1 - Les types de conflits 1.1 - Conflits personnels 1.2 - Conflits interpersonnels 1.3 - Conflits organisationnels

7. 2 - Stratégies de gestion des conflits 2.1 - L'évitement 2.2 - Le désamorçage 2.3 - L'affrontement

8. deux types de résultats • Négatifs • Positifs

9. Gestion des conflits • Évitement (règle) • Gagnant/perdant (recours à l’autorité) • Perdant/perdant • Gagnant/gagnant

10. Exemple de stratégie conflictuelle de type gagnant/perdant 1. ACCORD SUR LA DISPONIBILITÉ Exemple 1 : « Es-tu d’accord pour que l’on parle des problèmes de communication dans ton service » ? Exemple 2 : « Est-ce que l’on pourrait parler du problème de ton manque d’assiduité et de ponctualité lors de tes services de récréations ? » 03/09/2014 stage directeurs 2009 10

11. 1. Exemple de stratégie coopérative de type gagnant/gagnant 1. CONTACT Objet négociation : « qu’est-ce que nous cherchons à résoudre ? » Exprimer son sentiment face au problème à la 1ère personne du singulier : « j’ai peur de pas…, je suis triste de ne pas…, je suis en colère de ne pas…, je suis contrarié de na pas … » Règles du jeu : « construire ensemble le meilleur arrangement possible » 03/09/2014 stage directeurs 16 octobre 2009 11

12. 1. Exemple de stratégie coopérative de type gagnant/gagnant 2. CONSULTATION S’informer et informer (avoir une provision de questions et surtout une grande capacité d’écoute) Comprendreles difficultés réelles, l’objet du litige, les intérêts… Ne pas oublier de verrouiller cette phase (résumons nous ?...) 03/09/2014 stage directeurs 16 octobre 2009 12

13. 1. Exemple de stratégie coopérative de type gagnant/gagnant 3. PROPOSITION « On abat les cartes » Énoncer ce que l’on souhaite : solution haute Ou demander à l’autre ce qu’il propose 03/09/2014 stage directeurs 16 octobre 2009 13

14. 1. Exemple de stratégie coopérative de type gagnant/gagnant 4. DISCUSSION Argumenter : preuves, raisonnement Mettre en évidence :  les convergences  les divergences 03/09/2014 stage directeurs 16 octobre 2009 14

15. 3-Comment résoudre un conflit 3.1 - Diagnostiquer la nature du conflit 3.2 - S'engager dans un affrontement Savoir Dire : Savoir écouter : Éviter de juger :

16. 3-3 Résoudre le problème • Formuler des solutions : • Évaluer les solutions : • Sélectionner la meilleure solution : • Mettre en oeuvre la solution retenue : • Evaluer :

17. 3-Une approcherationnelle • Décrire : • Quantifier : • Personnaliser : • Clarifier :

18. 3.Une démarche

19. La synchronisation syntaxique et stylistique

20. La synchronisation verbale L’évaluation L’interprétation Le soutien L’investigation La solution La reformulation

21. La synchronisation non-verbale • Posturale • Sur les mouvements • Sur la respiration • Le calibrage (repérage des indicateurs et attentif au feed-back)

22. Communication non verbale Tout message est transmis avec des signes qui sont le code du message. L’émetteur choisit ces codes selon la situation, selon le récepteur : • soit des signes verbaux, mots ou phrases parlés/écrits • soit des signes non verbaux : • gestes • posture • expression • habits • timbre de voix

23. Les postures et les attitudes La position assise révèle aussi un état intérieur comme: • - Le croisement des jambes (recherche de confort et de • protection) • - Les pieds serrés (réservé, timide) • - Le buste penché en avant (implication, intérêt voire • agressivité) • - Le dos voûté, la tête rentrée (découragement) • - Le torse bombé, la posture droite (signes, domination) • - La tête en appui sur une main (réflexion, lassitude) • - Les croisements de bras (impatience, opposition)

24. La communication non verbale Les paralangages accompagnent très souvent le langage pour renforcer ce qui est dit , ils sont une communication silencieuse... Ils contribuent au jugement de l’autre :