TENDENCIAS Y ESCENARIOS DE LAS TIC Capital, Talento Humano SERVI

1. TENDENCIAS Y ESCENARIOS DE LAS TIC Capital, Talento Humano SERVICIO y Mejores Practicas

2. El RETO Los ciudadanos y usuarios necesitan: - SERVICIOS No sistemas o sólo tecnología - Objetivos de SERVICIO No mejores esfuerzos - Adm. los SERVICIOS de TI, No solo de la tecnología - Alta disponibilidad y Continuidad No razones o pretextos - Soluciones a menor costo y oportunasNo meses después Control de Tecnología que cambia constantemente: ARQUITECTURA ORIENTADA A SERVICIOS (SOA) SOFTWARE COMO SERVICIO (SaaS)

3. Gestión de Tecnología: - Enfoque en sistemas - Aplicaciones aisladas - Monitoreo de componentes - Silos de especialistas - Énfasis en herramientas Perspectiva de la Tecnología El RETO SERVICIOS vs. TECNOLOGIA • Gestión de SERVICIOS: - Enfoque en PROCESOS - Catálogo de Servicios - Monitoreo del Servicio - Trabajo en equipo - Herramientas como apoyo Perspectiva del Usuario

4. El RETO Retos Actuales de la Organización de TIC Mejorar el sistema de salud Contenidos Educativos Retos de la Organización Portal del Ciudadano Seguridad TIC DEBE HABILITAR que el Gobierno cumpla con sus objetivos Adaptarse rápidamente a las necesidades cambiantes Minimizar los costos y complejidad Responsabilidades de TI Optimizar los recursos y costos Asegurar un ambiente de TI estable y flexible

5. Lo que TI ofrece…… GOAL GOAL GOAL GOAL GOAL GOAL ACTIVITIES ACTIVITIES ACTIVITIES ACTIVITIES ACTIVITIES ACTIVITIES FEEDBACK FEEDBACK FEEDBACK FEEDBACK FEEDBACK FEEDBACK RESULT RESULT RESULT RESULT RESULT RESULT Necesidad

6. Lo que el USUARIO necesita Necesidad PROCESOS HORIZONTALES

7. Enfoque del en la Visión del USUARIO - - - Visión Tecnológica - Visión Usuario Nuestro Servicio de correo electrónico estuvo fuera de servicio por 3 horas la semana pasada Midrange Aplicaciones Redes Desktop Servidores Base Datos Mainframe Servicio de Correo Electrónico Portal del Ciudadano Servicio Procesamiento de Reclamos 91.22% Disponible = 99% x 99% x 99% x 97% x 98% x 99% x 99.9%

8. Servicios vs. Productos Relativamente Puros Productos Productos con algo de Servicio Servicios con algo de Producto Relativamente Puros Servicios Hibrido Operación de Software Paquetes de Software Desarrollo de Software para Usuarios Mantenimiento Preventivo Mantenimiento Correctivo Características Principales del Servicio: • Intangible • Heterogéneo • Perecedero • Producción y Consumo Simultaneo Source:CMM for IT Service

9. Es un conjunto de estrategias, procesos, procedimientos actividades y recomendaciones, que al implantarse mejoran la eficacia y eficiencia de un negocio y que han sido probados en diferentes organizaciones, bajo diferentes condiciones y en múltiples oportunidades. El uso de sentido común; nada complicado Las Mejores Prácticas reemplazan: Caos con orden Los mejores esfuerzos con calidad fiable Resultados al azar con optimización Mejor Práctica

10. Mejor Práctica Marco de Referencia • Es un conjunto de Mejores Prácticas no • propietarias y de dominio público que sirven • como guías y varían de • organización en organización • No es un Manual de implementación paso a paso • No es una Metodología

11. MARCOS DE REFERENCIA CobIT ITIL CMM ISO 20000 Six Sigma MEJORES PRACTICAS Y ESTANDARES ISO 27001 eTOM ISO 9000 TQM

12. Estándar Gestión de Servicio ISO 20000 / IEC 20000 PROCESOS TÁCTICOS Gestión Niveles de Servicio Gestión de Seguridad Gestión de Capacidad Servicio de Reportaje PROCESOS DE CONTROL Gestión Configuración Gestión de Cambios Disponibilidad & Servicios Gestión Continuidad Gestión Financiera PROCESOS DE ACTUALIZACIÓN DE VERSIONES PROCESO COMUNICACION PROCESOS DE RESOLUCIÓN Relaciones con Cliente Gestión con Proveedores Gestión de Actualización de Versiones Gestión de Incidentes Gestión de Problemas Automatización

13. Definición de SERVICIO DE TI Servicio de TI es la vía de generar valor a los ciudadanos/usuarios, apoyándolos en obtener sus objetivos al menor costo y riesgo. • Los resultados de los servicios deben generar mejoras en la forma de ejecutar las actividades y reducir el efecto de las limitaciones

14. Elementos de la Gestión de Servicios • Competencias • Funciones y procesos del ciclo de vida del servicio • Usadas para la transformación de recursos • Gestión, Organización, Procesos, Conocimiento, Personas Gestión de Servicios Recursos • Infraestructura, aplicaciones, información, personas • Mas fáciles de adquirir que competencias • Usadas para entrega del servicio

15. Centrado en la integración de las personas, procesos, plataforma y proveedores que apoyen en el logro de objetivos. Foco de la Gestión de Servicios de TI … PROCESOS Plataforma Proveedores PERSONAS

16. Componentes del Servicio (4Ps) Procesos Personas INTEGRACION Proveedores Productos

17. Modelo de Proceso Integrado de ITIL V3 El ciudadano Requerimientos Estrategia del Servicio Objetivos requerimientos Recursos y Limitaciones Políticas Estrategias Paquete de Diseño Diseño del Servicio Estándares Arquitecturas Diseño Soluciones Portafolio de Servicios Catálogo de Servicios Transición de Servicio Sistema de CONOCIMIENTO Prueba Soluciones Plan Transición Operación de Servicio Servicio Operacionalizado Plan Operacional Mejora Continua del Servicio Mejoramiento acciones y plan