GERENCIA DE TALENTO HUMANO

1. GERENCIA DE TALENTO HUMANO GERENCIA SERVICIO AL CLIENTE ENITH MARIA ROJAS MATOS

2. La Gerencia del Servicio está identificada como una estrategia efectiva de Mercadeo en el proceso de estimular la demanda y mantener la fidelidad de los Clientes, pero que requiere de además de un decidido liderazgo por parte de los directivos de la empresa, necesita de una metodología basada en técnicas desarrolladas de manera que se consideren elementos como la definición del Programa de Trabajo, con su estrategia, responsables, metas, sistemas de operación y evaluación, identificación de momentos de verdad, culturización (capacitación), comunicaciones, entre otros.

3. LA GERENCIA DE SERVICIO • La Gerencia del Servicio ES UN PROCESO INTEGRAL, es decir, cada uno de los elementos mencionados anteriormente hacen parte activa de éste, son un conjunto, razón por la cual NO deben ser considerados en forma independiente, ya que de ser así, el Programa se estaría abordando sólo en forma parcial.

4. En la actualidad las empresas dan más interés en la administración de cómo debemos dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente y que cada día nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cómo nuestra competencia está creciendo y que está incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y atención que brinda; para determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y técnicas utilizaremos.

5. Concepto (Gerencia de Servicio): • Es un enfoque total de la organización que hace de la calidad del servicio, cuando lo recibe el cliente, la fuerza motriz número uno para la operación de un negocio. • Una cultura orientada hacia el cliente, mantenida y fomentada por los directivos. La Gerencia del servicio es un concepto transformacional, porque requiere de una “gerencia visible”. El gerente es el facilitador, el cual debe definir la misión del negocio y especificar la estrategia necesaria para que la calidad del servicio sea la clave de la operación del negocio. Esto es, establecer una cultura que sostenga y apoye la nueva conducta de los empleados

6. Implicaciones: • Cambio de marcos de referencia: Clientes, Organizaciones, Gerencia. • Incremento y cohesión de la cultura organizacional. • Creación de expectativas de calidad en cada detalle (momento de verdad). • Propiciar un clima de motivación y desarrollo organizacional. • Facilitar los medios y recursos necesarios para resolver problemas Manejar los momentos de verdad constituye la esencia de la gerencia del servicio, lo que implica construir una cultura que tenga presente el servicio en la organización. Cuando los momentos de verdad no se manejan bien la calidad de servicio regresa a la mediocridad.

7. RESULTADO Lograr tener clientes satisfechos de forma permanente Momento de verdad es un episodio ( acontecimiento) en le cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y tiene una impresión sobre la calidad del servicio. El cliente entra en contacto con la organización, ya sea en los aspectos no humanos así como con el personal de la misma, lo cual debe generar en él, una impresión agradable que logre superar sus expectativas. El concepto de manejar bien los momentos de verdad es el problema mismo de la Gerencia del Servicio. Usted, es el momento de verdad

8. Ciclo del servicio • 1. Un ciclo continuo es la cadena continua que debe atravesar un cliente cuando experimenta el servicio prestado. • 2. Es una cadena repetible de acontecimientos en que diferentes personas tratan de satisfacer las necesidades y expectativas del cliente en cada punto. • 3. Los diferentes momentos de verdad forman una cadena de acontecimientos continua para el cliente. El concepto de ciclo de servicio ayuda a la gente a colaborar con el cliente haciéndole reorganizar las imágenes de lo que esta ocurriendo.

9. Existen tres características que distinguen la excelencia y el éxito empresarial conocido como el triangulo del servicio, así como necesitamos un modelo como el del ciclo del servicio para comprender la perspectiva del cliente, se necesita de un modelo orientado hacia la compañía para ayudar a los directivos a meditar en lo que deben hacer. Este triángulo del servicio, representa tres elementos: estrategia del servicio, personal y sistemas, los cuales giran más o menos alrededor del cliente en una interacción creativa.

10. La tarea del gerente es construir un ambiente de motivación (calidad de vida de trabajo, moral, nivel de energía, optimismo), donde el personal del servicio pueda encontrar razones personales para consagrar sus energías en beneficio del cliente. Además, debe procurar la capacitación de enriquecimiento personal y proceso de retroinformación. • Capacitación de enriquecimiento personal. A menos que la cultura de la organización apoye y recompense la atención de las necesidades del cliente, a la larga el servicio no será más que “servicio de dientes para afuera”. • Proceso de retroinformación. Se debe comunicar en primer lugar la estrategia del servicio a los dependientes que tienen contacto con el público, para que ellos sepan en que deben concentrarse. Luego necesitan saber cómo lo están haciendo

11. Cinco pasos para una organización orientada hacia el cliente: 1. Evaluar el nivel actual de la calidad del servicio (auditoría). 2. Clarificar la estrategia del servicio. 3.Educar a la organización (Cultura y Clima). 4. Poner en marcha nuevas tácticas dentro del personal que trata al público. 5. Fortalecer la nueva orientación y hacerla permanente.

12. Características de las organizaciones de servicios altamente exitosas: • Poseen una gran Visión: Una estrategia para el servicio desarrollada y comunicada claramente. • Ejercen una gerencia visible, y consideran un liderazgo atento y cuidadoso que se preocupa por sus empleados, como por sus clientes. • Hablan de “servicio” rutinariamente. Virtualmente están obsesionados con entender al cliente en la organización y estar seguros de que están a tono con las necesidades, percepciones, valores y motivaciones de compra de os clientes. • Tiene n sistemas de servicio amables (eficientes) con los clientes. • Equilibran la alta tecnología con alto tacto, es decir, ajustan sus sistemas y métodos al factor personal, en busca de un servicio de calidad total. • Reclutan, contratan, entrenan y promueven para el servicio. • Mercadean el servicio para sus clientes. Ellos se concentran en resolver el problema del cliente y el satisfacer sus necesidades y no sólo el hacer el trabajo del día. • Mercadean el servicio internamente, es decir, para todos sus empleados. • Evalúan el servicio y comunican sus resultados a los dependientes que prestan el servicio (proceso de retroinformación). • Mantienen un sentido colectivo de responsabilidad que trasciende los límites organizacionales.

13. Características de los Servicios Las características básicas del servicio, que los diferencia de los productos son: • No es repetible, es una experiencia (cada vez distinta). Sus resultados están asociados estrechamente al oferente y al consumidor, su calidad es altamente variable (momento, consumidor, oferente). • Perecible: Los servicios no pueden ser almacenados: Una característica de los servicios es que, una vez producido, debe ser consumido. No hay posibilidad de que pueda ser almacenado para la venta o consumo futuro. Si no se adquiere y ocupa, cuando esta disponible, perece. • Protección: difícil que pueda ser protegido por patentes: Son fácilmente copiados y de difícil protección por patentes. Por esta razón, es importante que el servicio disfrute de una buena imagen de marca, diferenciándose de los similares, estratégicamente. • Subjetividad: Su precio es individual: El servicio se apoya principalmente en el trabajo humano, y la satisfacción que se puede ofrecer al consumidor, son valorados subjetivamente por quién lo produce, y por el mercado.

14. Las metas intermedias más importantes para satisfacer a los clientes a través de procedimientos administrativos adecuados de servicio al cliente son: •Atraer nuevos clientes: Los servicios han de ser diseñados como para atraer al cliente y servirlo a la vez. El servicio por definición está destinado a satisfacer al cliente y es posible que influyan en su comportamiento. Un programa de servicio bien diseñado incrementará los atractivos de una organización, para favorecer la visión de los clientes actuales así como de clientes nuevos. •Aumento de ventas a los clientes actuales: Estos pueden ser los mejores candidatos para futuras ventas, mayores pedidos por parte de los mismos y sobre todo evitar el arrepentimiento de algunos consumidores lo que implica conservar al cliente. Es evidente que si la organización al ofrecer servicios tiende a conservar por más tiempo a los clientes actuales, de venderles más y de evitar reclamos, está logrando beneficios significativos. El valor de estos, debe calcularse junto a otros beneficios y compararse con el costo de otros servicios. •Mejores precios por los productos: Es razonable que una organización pida un precio más alto si ofrece servicios que los clientes encuentran valiosos. •Menor vulnerabilidad a la competencia de precios: Los competidores pueden imitar las estrategias de una organización de manera mucho más rápida que otra. El precio es lo más fácil de imitar, no tanto la publicidad y ventas personales, pero en todo caso, es más difícil igualar los servicios de un competidor.

15. Las 10 características que el cliente actual valora en su contacto con la organización son: • CUMPLIR TODAS LAS PROMESAS. Promesas que la empresa plantea al cliente tonto implícitamente como explícitamente, que plasme en; Revistas, Catálogos, Sitio web, Por teléfono, Y todo contacto con el cliente se debe cumplir • RESPETAR EL TIEMPO DEL CLIENTE. Un recurso escaso en nuestro tiempo es el tiempo y las empresas que quieran añadir valor en la atención al cliente. El cliente valora el interés que la empresa demuestra por su tiempo. • TENER OBSESIÓN POR LOS DETALLES. Es la actitud que nos mantiene atentos sobre todo aquello que se refiere a espacio físico de personas e instalaciones como; El frio, Calor, Limpieza, Suciedad, Comodidad, Todo aquello que interfiere en momentos de contacto con los clientes • SER SIEMPRE CORTEZ. La primera actitud que analiza el cliente es la cortesía. Mantener la cortesía a lo largo del día no es fácil. Es buscar un ambiente de tranquilidad cordialidad y de agrado por que el cliente este con la empresa. • MANTENER SIEMPRE EL ROL DE PROFECIONAL La profesionalidad implica tener muy clara que es lo que se tiene que hacer y lo que no. En una empresa no se hacen favores se hace lo que se tiene que hacer y sino no se hace.

16. DAR SEGURIDAD AL CLIENTE. El cliente busca la seguridad máxima del servicio. Los criterios pueden ser físicos con relación a las instalaciones y psicológico con relación a la atención que se le brinda.Se debe caracterizar por proporcionarle confianza y credibilidad para construir reputación.RESPETAR LA CONFIDENCIALIDAD. Esta siempre ha sido una petición muy apreciada por los clientes. Por la gran circulación de información de hoy en día el cliente quiere tener absoluta seguridad sobre la confidencialidadSER EXTREMADAMENTE ACCESIBLE. Es uno de los temas menos asimilados en las empresas. A pesar del uso de las tecnologías las empresas no comprenden que es tener un acceso correcto a los clientes. Se debe fijar múltiples canales , personas y medios, por los cuales el cliente llega accede a la empresa por donde se contacta y que información demandaCOMUNICAR COMPRENSIBLEMENTE. Es la facilidad de la empresa para facilitar el contacto, interrelaciones, y la información garantizando que el cliente comprenda, la use y satisfaga sus inquietudes y dudas.REACCIONAR FRENTE AL ERROR. El cliente analiza la actitud de la empresa cuando esta falla. Las empresas no están exentas de cometer errores. El comportamiento de las empresas cuando se equivocan es uno de los campos de mayor valor para los clientes y la mejor manera de entender la atención al cliente

17. Los Diez Mandamientos De La Atención Al Cliente 1.- El cliente por encima de todo. Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada. 2.- No hay nada imposibles cuando se quiere . A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que él desea. 3. - Cumple todo lo que prometas. Son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta? 4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera.Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado ¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos. 5.- Para el cliente tu marcas la diferencia. Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia.

18. 6.- Fallar en un punto significa fallar en todo. Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número diferente, todo se va al piso.7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechosLos empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el clienteL a única verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar Si se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua".10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipoTodas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.

19. ConclusionesDebemos hacer que la visita del cliente a nuestra empresa sea una verdadera experiencia positiva y así lograr su lealtad. Para esto primero debemos conocer al cliente, lograr empleados comprometidos y que la alta dirección adopte una cultura de servicio. Innovar, utilizar las herramientas tecnológicas disponibles y anticiparse a los cambios en las necesidades y gustos del cliente nos permitirá lograr un servicio exitoso, clientes satisfechos y por lo tanto un negocio perdurable

20. GRACIAS