GRUPO DE INTERCÂMBIO EMPRESARIAL

1. GRUPO DE INTERCÂMBIO EMPRESARIAL REFLEXÕES SOBRE FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES. PAULO VASCONCELLOS FILHO

2. FONTES CONSULTADAS I - O MELHOR SOBRE CLIENTES. COMO CONQUISTAR, MANTER E SE RELACIONAR COM CLIENTES EM UMA NOVA ERA DE MERCADO HIPERCOMPETITIVO. SERGIO ALMEIDA, 1997. CONSULTOR DA COCA-COLA, KAISER, MERCEDES, ABRIL, CDL’S

3. II - CONQUISTAR E MANTER CLIENTES. PRÁTICAS DIÁRIAS QUE TODOS CONHECEM , MAS SÓ OS BEM-SUCEDIDOS UTILIZAM. DANIEL GODRI, 1992. 71a. Edição. CONSULTOR DA TAM, IBM, BRAHMA, SKOL,VOLVO,VOLKS.

4. O MELHOR SOBRE CLIENTES. SÉRGIO ALMEIDA

5. SERGIO DE ALMEIDA SELECIONOU 500 PENSAMENTOS E CITAÇÕES SOBRE COMO CONQUISTAR, MANTER E SE RELACIONAR COM CLIENTES. NÓS SELECIONAMOS OS QUE JULGAMOS OS MELHORES. PARA NOSSA REFLEXÃO E PARA NOSSA AÇÃO CONCRETA.

6. PARA NOSSA REFLEXÃO 1-“QUER VOCÊ VENDA AVIÕES DE US$ 100 MILHÕES OU CANETAS DE 79 CENTS, SEUS COMPRADORES ESTÃO MAIS EXIGENTES E MENOS PACIENTES. AS MUDANÇAS NA ECONOMIA LHES DERAM O PODER DE SULTÃO PARA EXIGIR EXATAMENTE O QUE QUEREM , A UM PREÇO QUE FARÁ VOCÊ CHORAR. OU VOCÊ FORNECE OU DESAPARECE.” FORTUNE

7. 2- “O CLIENTE SEMPRE SERÁ A PESSOA MAIS IMPORTANTE DESTA EMPRESA. O CLIENTE NÃO DEPENDE DE NÓS, NÓS É QUE DEPENDEMOS DELE. CLIENTE NÃO É A INTERRUPÇÃO DO NOSSO TRABALHO, É A RAZÃO DA EXISTÊNCIA DO NOSSO TRABALHO. NÓS NÃO ESTAMOS FAZENDO FAVOR EM SERVI-LO, ELE É QUE ESTÁ FAZENDO UM FAVOR EM NOS DAR A OPORTUNIDADE DE SERVI-LO. CLIENTE NÃO É ALGUÉM COM QUEM SE MEDE FORÇAS OU SE DISCUTE.” Sérgio Almeida

8. 3-“NINGUÉM NUNCA GANHOU UMA DISCUSSÃO COM UM CLIENTE. CLIENTE É A PESSOA QUE NOS TRAZ SUAS NECESSIDADES. NOSSA TAREFA É SATISFAZÉ-LO DA MELHOR MANEIRA POSSÍVEL. SÓ ASSIM TAMBÉM FICAREMOS SATISFEITOS.” L. L. BEAN INC. 4-“CADA CLIENTE É COMO SE FOSSE O PRIMEIRO E ÚNICO.” NORMAN BRAWES

9. 5- NA DISNEY: • OS EMPREGADOS SÃO O “ELENCO”. • OS CLIENTES SÃO OS “ASTROS CONVIDADOS”. • UMA MULTIDÃO É UMA “PLATÉIA”. • UM CARGO É UM “PAPEL”. • UMA DESCRIÇÃO DE CARGO É UM “SCRIPT”. • UM UNIFORME É UMA “FANTASIA”. • TRABALHAR É “ESTAR NO PALCO.”

10. 6- “NOSSA POLÍTICA: REGRA #1: O CLIENTE ESTÁ SEMPRE CERTO. REGRA #2: CASO O CLIENTE ESTEJA ERRADO, RELEIA A REGRA #1.” STEW LEONARD’S DAIRY STORE 7- “AS EMPRESAS VAREJISTAS PERDEM APROXIMADAMENTE CINCO VEZES MAIS CLIENTES DEVIDO AO ATENDIMENTO DO QUE AOS PRODUTOS.” CLAUS MOLLER

11. 8- RAZÕES DA PERDA DE CLIENTES POR UMA EMPRESA VAREJISTA: • 1% MORTE • 3% MUDANÇA • 5% NOVOS HÁBITOS • 9% PREÇO ALTO • 14% QUALIDADE DOS PRODUTOS • 68% QUALIDADE DO ATENDIMENTO US NEWS AND WORLD REPORT

12. 9- “QUANDO VOCÊ PERDE UM CLIENTE, NÃO PERDE APENAS AS ATUAIS TRANSAÇÕES COM ESSE CLIENTE, MAS TODAS AS POSSÍVEIS FUTURAS TRANSAÇÕES E AINDA GANHA A PROPAGANDA NEGATIVA FEITA BOCA A BOCA, ALÉM DO CUSTO PARA CONQUISTAR UM NOVO CLIENTE.” DAVID CLUTTERBUCK

13. 10- “A PROPAGANDA NEGATIVA, BOCA A BOCA, PODE SER MAIS ARRASADORA DO QUE QUALQUER AÇÃO DA CONCORRÊNCIA.” MARCOS COBRA 11- “A COISA MAIS CARA QUE CONHEÇO É TRANSFORMAR UM CLIENTE INSATISFEITO EM SATISFEITO.” JAN CARLZON 12- “A SATISFAÇÃO DO CLIENTE VALE MAIS, NO MEU NEGÓCIO, QUE UM ANÚNCIO DE PUBLICIDADE.” ROBERTO MAKSOUD

14. 13-“O MELHOR VENDEDOR DO MUNDO É UM CLIENTE ENCANTADO.” SERGIO DE ALMEIDA 14-“VOCÊ NUNCA TEM UMA SEGUNDA CHANCE PARA CAUSAR UMA PRIMEIRA IMPRESSÃO”. DANUZA LEÃO 15-“A SATISFAÇÃO DO CLIENTE É UMA RELAÇÃO ENTRE O QUE ELE VIU (PERCEBEU) E O QUE ELE ESPERAVA VER (EXPECTATIVA).” SÉRGIO DE ALMEIDA

15. 17- “QUALIDADE É ENTENDER, ACEITAR, ATENDER E EXCEDER AS NECESSIDADES, OS DESEJOS E AS EXPECTATIVAS DO CLIENTE, CONTINUAMENTE.” STEVEN HRONEC 18-“AS EXPECTATIVAS AUMENTAM COM O TEMPO, DANDO ORIGEM À NECESSIDADE DE UM CICLO INTERMINÁVEL E CONTÍNUO DE MELHORIA.” STEVEN HRONEC 19- “65% DOS NEGÓCIOS DE UMA EMPRESA VÊM DE CLIENTES JÁ EXISTENTES.” AMERICAN MANAGEMENT ASSOCIATION

16. 20-“O CLIENTE É O BICHO MAIS INFIEL DO MUNDO. SÓ HÁ UMA MANEIRA DE SEGURÁ-LO: ENCANTÁ-LO PERMANENTEMENTE.” SERGIO ALMEIDA 21-“VOCÊ NÃO PODE PROMETER A SEUS CLIENTES TEMPO ENSOLARADO, MAS PODE PROMETER PROTEGÊ-LOS COM UM GUARDA -CHUVA, QUANDO CHOVER.” HAROLD SAPER

17. 22- “A SATISFAÇÃO DO CLIENTE CONSTITUI, ANTES DE TUDO, UM ESTADO DE ESPÍRITO E DE AÇÃO... UMA OBSESSÃO DE CADA MINUTO, DE CADA DIA.” CHARLES CAWLEY 23- “O GOSTO AMARGO DA BAIXA QUALIDADE DURA BEM MAIS DO QUE A DOÇURA DO PREÇO BAIXO.” HEINZ RAHNAN 24- “A MELHOR MANEIRA DE VENDER É FACILITANDO A COMPRA.” SALES AND MARKETING MAGAZINE

18. 25- “AS COMPRAS SERÃO ENTREGUES NA CASA DOS CONSUMIDORES. O NOME DO JOGO, ENFIM, É ESTE: CONSUMO CONFORTÁVEL. O PARAÍSO NO VAREJO, PERTENCERÁ A QUEM FOR HÁBIL NESSE JOGO.” SANDRA CARVALHO 26- “NÃO EXISTE EMPRESA NOTA 10 COM EMPREGADOS NOTA 5”. MARCOS GOUVÊA SOUZA

19. 27-“NÃO TRATE OS OUTROS (CLIENTES) COMO GOSTARIA DE SER TRATADO; SUAS PREFERÊNCIAS PODEM NÃO SER AS MESMAS.” BERNARD SHAW 28-“SE O ÍNDICE DE FALHAS É UM EM UM MILHÃO, O QUE VOCÊ RESPONDE PARA ESSE ÚNICO CLIENTE ?” POSTER DA IBM 29-“AGREGAR VALOR É RESOLVER OS PROBLEMAS DO CLIENTE.” JAMES BELASCO

20. 30-“NÃO É PRECISO RACIOCINAR MUITO PARA CONSTATAR QUE A MAIORIA DOS CLIENTES NÃO RECLAMA. ELES SIMPLESMENTE PASSAM A COMPRAR EM OUTRO LUGAR.” HENRY NASELLA 31- “HOJE A CONCORRÊNCIA É TANTA QUE É MAIS FÁCIL PARA O CLIENTE TROCAR DE EMPRESA OU PRODUTO DO QUE RECLAMAR.” RICHARD WHITELEY

21. 32-“EU TENHO MEDO É DO CLIENTE SILENCIOSO”. COMANDANTE ROLIM 33-“É IMPOSSÍVEL OBTER DO CLIENTE UMA SATISFAÇÃO MAIOR DO QUE A DOS FUNCIONÁRIOS RESPONSÁVEIS PELOS PRODUTOS E SERVIÇOS OFERECIDOS. A INSATISFAÇÃO, A MÁ VONTADE E O DESCONFORTO, SE INCORPORARÃO, DE UMA FORMA OU DE OUTRA, AO PRODUTO FINAL.” TSUKAMOTO

22. 34- “CONSTRUA O FUTURO DA SUA EMPRESA NO PONTO DE INTERSEÇÃO ENTRE AQUILO QUE SEUS CLIENTES MAIS VALORIZAM E AQUILO QUE SUA EMPRESA FAZ MELHOR.” RICHARD WHITELEY

23. CONQUISTAR E MANTER CLIENTES DANIEL GODRI “ENCOMENDEI 1000 EXEMPLARES DESTE LIVRO PARA DISTRIBUIR AOS AMIGOS, FUNCIONÁRIOS E PESSOAS EM GERAL.” COMANDANTE ROLIM EM ENTREVISTA À REVISTA ISTO É.

24. “ ESTE LIVRO MOSTRA QUE OS SEGREDOS DOS BEM-SUCEDIDOS ESTÁ NO USO DO MARKETING DIÁRIO. SÃO PRÁTICAS ABORDADAS DE FORMA SIMPLES PELO AUTOR QUE DESTA FORMA CONTRIBUEM PARA A MELHORIA DA RELAÇÃO ENTRE EMPRESA E CLIENTES.” PROGRAMA PEQUENAS EMPRESAS GRANDES NEGÓCIOS (18/12/94)

25. 1o. Dia: A IMPORTÂNCIA DOS DETALHES. • CUIDE SEMPRE DOS DETALHES. • UM “BOM DIA”DITO COM ALEGRIA AO TELEFONE E A SATISFAÇÃO EM SERVIR, VALEM MAIS DO QUE TODO O COMPOSTO PROMOCIONAL. • OS MOSQUITOS NOS IRRITAM MUITO MAIS DO QUE OS ELEFANTES. • NENHUM DETALHE É PEQUENO DEMAIS.

26. 2o. Dia: ACOMPANHAMENTO • É GRANDE VANTAGEM COMPETITIVA. • O RELACIONAMENTO É COMO UM CASO DE AMOR: SE NÃO SE MANTÉM, ELE SE DESGASTA. • NENHUMA VENDA É A ÚLTIMA. • OUVIR OS CLIENTES SUPERA A MAIS CARA PESQUISA. • CUIDE PARA NÃO PERDER O CLIENTE DE UMA SÓ VEZ, E AINDA MAIS PARA NÃO PERDÊ-LOS AOS POUCOS.

27. 3o. Dia: CONTATO PESSOAL • NADA SUBSTITUI UM CONTATO PESSOAL E CALOROSO. • TODOS QUEREM SE SENTIR ÚNICOS, ESPERADOS , IMPORTANTES.

28. 4o. Dia: SORRIR • A CADA DIA OLHE NO ESPELHO E ANALISE COMO ESTÁ SUA EXPRESSÃO FACIAL. • EVITE A EXPRESSÃO DE INDIFERENÇA. • ELIMINE A EXPRESSÃO DE TRISTEZA. • REFORÇE TODA EXPRESSÃO DE ALEGRIA. • SORRIA QUANDO FALAR: ISTO FARÁ SEUS CLIENTES SE SENTIREM ESPECIAIS.

29. 5o. Dia: DEMONSTRAÇÃO DO PRODUTO OU SERVIÇO. • O TEMPO QUE ESTIVER NA FRENTE DO CLIENTE É SEU HORÁRIO NOBRE. • OS APELOS FEITOS PARA OS OLHOS SÃO 70% MAIS EFICAZES DO QUE APENAS O USO DE PALAVRAS. • FAÇA COISAS COMUNS DE MANEIRA INCOMUM.

30. 6o. Dia: FACILIDADE E AGILIDADE. • MANTENHA AS COISAS SIMPLES E ELIMINE A BUROCRACIA EXCESSIVA. • EVITE CRIAR NORMAS QUE LHE PREVINAM DOS MAUS CLIENTES, MAS QUE PREJUDICAM O ATENDIMENTO AOS BONS CLIENTES.

31. 7o. Dia: A IMPORTÂNCIA DO NOME DO CLIENTE • CHAME SEUS CLIENTES, FUNCIONÁRIOS E FORNECEDORES PELO NOME. • O PRÓPRIO NOME SOA COMO MÚSICA AOS OUVIDOS DAS PESSOAS.

32. 8o. Dia: LAÇOS DE AMIZADE • FAÇA AMIGOS; TODOS GOSTAM DE COMPRAR DE AMIGOS. • AMIZADE: NISTO DIFICILMENTE O CONCORRENTE PODERÁ LHE IMITAR.

33. 9o. Dia: COMODIDADE • VALORIZE O TEMPO DO CLIENTE. • SAIBA QUE OS SEUS CLIENTES ESTÃO CADA VEZ MAIS POBRES DE TEMPO E DE PACIÊNCIA.

34. 10o. Dia: CREDIBILIDADE • NÃO PROMETA AO CLIENTE O QUE VOCÊ NÃO PODERÁ CUMPRIR. • PROCURE SEMPRE FAZER MAIS DO QUE PROMETEU AO CLIENTE

35. 11o. Dia: MOTIVAÇÃO • AJA SEMPRE ENTUSIASTICAMENTE. • ENTUSIASMADO, CONTAGIE SEUS COLABORADORES, E ELES, AOS SEUS CLIENTES. • O ENTUSIASMO DOS SEUS CLIENTES CONTAGIA OUTROS CLIENTES. • NINGUÉM CONSEGUE ESTAR SEMPRE ENTUSIASMADO. É PRECISO MOTIVAR CONTINUAMENTE.

36. 12o. Dia: CLIENTES SATISFEITOS • TENHA A SATISFAÇÃO DO CLIENTE COMO SEU MAIOR OBJETIVO. • CLIENTES SATISFEITOS SÃO OS SEUS MAIS PODEROSOS ALIADOS. • CLIENTES SATISFEITOS SÃO O SEU MAIOR “ATIVO”. • FAÇA O CLIENTE DIZER “UAU !”

37. 13o. DIA: AÇÃO • PROCURE A PERFEIÇÃO: SEMPRE HÁ ALGO PARA MELHORAR. • IDÉIAS NÃO SÃO SUFICIENTES, SOMENTE A AÇÃO IMPORTA.

38. 14o. Dia: ELOGIOS • ELOGIE O CLIENTE PELA ESCOLHA FEITA. • ELOGIE PRODIGAMENTE SEUS COLABORADORES. • A MAIORIA SE MOTIVA PELO RECONHECIMENTO. • ELOGIE SEMPRE COM SINCERIDADE.

39. 15o. Dia: RECLAMAÇÕES • EVITE CRIAR ATRITOS: PODERÁ GANHAR A BATALHA E PERDER A GUERRA. • AS RECLAMAÇÕES SÃO O TERMÔMETRO DO MERCADO. • TREINE SUA EQUIPE PARA RESOLVER PROBLEMAS E NÃO PARA RESISTIR AOS CLIENTES.

40. 16o. Dia: PERSISTÊNCIA • A PERSISTÊNCIA É A VITAMINA DO SUCESSO. • BUSQUE A EXCELÊNCIA ATÉ ELIMINAR TODO O ÍNICE DE ERROS, ASSIM COMO UM PILOTO NA HORA DO POUSO E DECOLAGEM. • HOJE SUPERE TUDO O QUE EXECUTOU ONTEM.

41. 17o. DIA: CRIATIVIDADE • OBSERVE E ANOTE TUDO O QUE PODE SER MUDADO OU MELHORADO. • PONHA-SE NO LUGAR DO CONCORRENTE. • NÃO IMITE, CRIE. • FAZENDO O QUE SEMPRE FEZ SÓ GANHA AQUILO QUE SEMPRE GANHOU. • TODA IDÉIA NOVA É ABSURDA, ATÉ QUE SE TORNE UM SUCESSO .

42. 18o. DIA: ACREDITE EM VOCÊ. • OUÇA A SUA INTUIÇÃO. • VOCÊ PODE SER SEU MAIOR AMIGO, BEM COMO O SEU MAIOR CONCORRENTE.

43. 19o. Dia: Comprometimento • FAÇA SEUS COLABORADORES SE COMPROMETEREM COM O CLIENTE DA MESMA FORMA QUE VOCÊ SE COMPROMETE COM ELES. • SE COMPROMETA COM A EXCELÊNCIA E NÃO SE CONTENTE COM MENOS.

44. 20o.Dia: VALORIZE A ESCOLHA DO CLIENTE. • TRATE O CLIENTE COMO A UM REI. • LEMBRE-SE QUE É O CLIENTE QUEM PAGA O SEU SALÁRIO. • PROCURE OUVIR MAIS.

45. 21o. Dia: LUA-DE-MEL. • A VERDADEIRA VENDA COMEÇA DEPOIS DE REALIZADA. • CONTINUE O NAMORO, PRINCIPALMENTE QUANDO O CLIENTE MENOS ESPERA. • NENHUM CLIENTE SE MAGOA POR SER LEMBRADO EM EXCESSO.

46. 22o. Dia: COMPRA COM CORAÇÃO. • A MAIORIA DAS COMPRAS É FEITA PELA EMOÇÃO E NÃO PELA RAZÃO. • VOCÊ VENDE BENEFÍCIOS E NÃO PRODUTOS. • FAÇA O CLIENTE SENTIR VERDADEIRA PAIXÃO PELO SEU PRODUTO E SERVIÇO.

47. 23o. Dia: SER HUMANO ÚNICO. • SAIBA QUE CADA CLIENTE É ÚNICO: NÃO EXISTEM DOIS IGUAIS. • NÃO USE FORMAS E CHAVÕES DECORADOS, PROCURE SE ADEQUAR A CADA CASO.

48. 24o. Dia: SERVIR AO CLIENTE. COLOQUE O CLIENTE NO TOPO DO ORGANOGRAMA DA EMPRESA: ISTO FAZ COM QUE OS FUNCIONÁRIOS PERCEBAM A REAL IMPORTÂNCIA DO CLIENTE.

49. 25o.Dia: PRESENTES • TODOS GOSTAM DE BRINDES. • “GRÁTIS” SOA COMO MAGIA. • PRESENTEIE SEMPRE, POR MAIS SIMPLES QUE SEJA O PRESENTE. • ENCANTE O CLIENTE.

50. 26o. Dia: TELEFONE • LIGUE PARA O CLIENTE, MESMO SEM A INTENÇÃO DE VENDER. • OUÇA O CLIENTE. ABRA UMA LINHA DIRETA. • LEMBRE QUE UMA TELEFONISTA PODE SALVAR OU AFUNDAR UMA EMPRESA.