1 / 13

Managementul relaţiilor cu clienţii

Managementul relaţiilor cu clienţii. Ce este CRM? Motivaţiile adoptării CRM Clasificarea şi structura CRM Niveluri ale CRM. 1. Ce este CRM?. 4 P → 3 C C ustomer value C ustomer satisfaction C ustomer loyalty

wattan
Download Presentation

Managementul relaţiilor cu clienţii

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Managementul relaţiilor cu clienţii

  2. Ce este CRM? • Motivaţiile adoptării CRM • Clasificarea şi structura CRM • Niveluri ale CRM

  3. 1. Ce este CRM? 4 P → 3 C Customer value Customer satisfaction Customer loyalty CRM este atât o strategie de afaceri cât şi un set de soluţii IT, cu scopul de a îmbunătăţi valoarea oferită clienţilor, satisfacţia, profitabilitatea şi loialitatea acestora.

  4. 1. Ce este CRM?

  5. 1. Ce este CRM? CRM este o aplicaţie care permite firmei să devină o organizaţie centrată pe clienţi.

  6. 1. Ce este CRM?

  7. 1. Ce este CRM? Toate informaţiile dintr-un sistem CRM sunt stocate într-o bază de date care înmagazinează detaliile despre clienţi. Este ca un fişier gigantic.

  8. Alături de CRM, ca strategii de management care utilizează baze de date se mai regăsesc: planificarea resurselor întreprinderii - "entreprise resource planning" (ERP), managementul lanţului de aprovizionare - "supply chain management" (SCM), e-procurement şi e-martketplaces.

  9. 2. Motivaţiile adoptării CRM

  10. 3. Clasificare şi structura CRM • După acoperirea funcţională • Automatizarea forţelor de vânzare • Automatizarea marketingului • Asistenţă şi service după vânzare

  11. 3. Clasificare şi structura CRM • După ţintă • Recuperarea şi păstrarea clienţilor • Fidelizarea clienţilor • Diversificare şi îmbunătăţirea ofertei • Prospectarea pieţei

  12. 3. Clasificare şi structura CRM • După tehnologie • Cu o bază de date • Cu mai multe baze de date • Data mining • Data fishing • Data dredging • Data snooping

  13. 4. Niveluri CRM • Nivelul strategic • Nivelul operaţional • Nivelul analitic

More Related