1 / 10

Konflikt

Konflikt. MI-71 Andres Elken Tõnis Liiva Tauno Sõmmer. Mis on konflikt?. Lahkheli arusaamatus Vähemalt kaks osapoolt, kellel on huvide kokkulangevus. Mis põhjusel konflikt tekib?. Erinevast informeeritusest . Erinevatest hinnangutest ja tõlgendamisest . Erinevatest eesmärkidest .

whitby
Download Presentation

Konflikt

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Konflikt MI-71 Andres Elken Tõnis Liiva TaunoSõmmer

  2. Mis on konflikt? • Lahkheli arusaamatus • Vähemalt kaks osapoolt, kellel on huvide kokkulangevus

  3. Mis põhjusel konflikt tekib? • Erinevastinformeeritusest. • Erinevatesthinnangutestjatõlgendamisest. • Erinevatesteesmärkidest. • Erinevkasvatus, raskelapsepõlv. • Erinevadpoliitilisedjausulisedvaated. • Teiselekahjutekitamiseeesmärgilkasutataksepilkeidjasolvanguid. • Kokkuleppenimittejõudmine.

  4. Konflikti liigid • Info-; • Väärtus-; • Eesmärgi-; • Vajaduste konfliktid.

  5. Konflikti lahendamise viis stiili

  6. Konflikti lahenduse neli sammu • Probleemi tunnistamine ja omaksvõtt • Probleemi analüüs • Lahenduste otsimine • Lahendusele keskendumine

  7. Kaebustega toimetulek Kliendi arusaam olukorrast on olulisem kaebuse tegelikust alusest.

  8. Kuus peamist kaebuste põhjust • Saadudtoode/teenuserinebsoovitudjaväljavalitudtootest/teenusest (värv, mudel, suurus, vms). • Saadudtootekogus on väiksem/suuremkuiosteti. • Toode/teenus on ebakvaliteetne. • Tootel/teenuselpuuduvadmõnedomadused, midaklientarvasneilolevat. • Klienteisaatoodet/teenustõigelajalkätte. • Toote/teenusetootjaei pea kinnieelnevaltkokkulepitudkliendilemääratudsoodustusest.

  9. Kuidas reageerida kaebusele? • Kordakaebustomasõnadega. • Tunnistaprobleemiolemasolu. • Vabandavõimalikeebamugavustepärastningpüüasedaigatikompenseerida. • Tänaklientiväärtuslikutagasisideeest. • Veenaklientiselles, et probleemilepööratakseküllaldaselttähelepanu. • Tegutsekiiresti! • Lahendakaebuskohapealvõitelefoniteel. • Ärajätaennekuioledjõudnudklientirahuldavalahenduseni.

  10. Thankyou, comeagain!

More Related