SEMINÁRIO - TALLER “AUDITORIA DE SERVICIOS Y PROCESOS DE ATENCION VETERINARIA”

1. SEMINÁRIO - TALLER“AUDITORIA DE SERVICIOS Y PROCESOS DE ATENCION VETERINARIA” ¿ QUE ES UNA AUDITORÍA? : FILOSOFÍA, ESTRUCTURA Y PROBLEMAS CÉLIO FAULHABER cfaulhaber@agricultura.gov.br GUILHERME ANTÔNIO DA COSTA JÚNIOR guilherme@agricultura.gov.br

2. CONCEPTOS BÁSICOS VALIDACIÓN • CONSTATACIÓN DE QUE LOS ELEMENTOS DEL PROGRAMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD SON EFETIVOS. • CONJUNTO DE PROCEDIMIENTOS CUYO OBJETIVO ES ASEGURAR QUE TODOS LOS PROBLEMAS (PELIGROS) SEAN CORRECTAMENTE IDENTIFICADOS POR EL EQUIPO QUE EJERCE LA GESTIÓN Y QUE PUEDAN SER CONTROLADOS DE MANERA EFICAZ POR EL PROGRAMA PROPUESTO.

3. VALIDACIÓN (2) • ¿QUIÉN PUEDE EJECUTAR LA VALIDACIÓN DE UN PROGRAMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD? • EL EQUIPO DE GESTIÓN. • INDIVIDUO(S) CUALIFICADO(S) POR ENTRENAMIENTO Y EXPERIENCIA. • ¿QUÉ ACTIVIDADES COMPONEN LA VALIDACIÓN? • UNA REVISIÓN CIENTÍFICA Y TÉCNICA DEL EMBASAMIENTO PARA CADA UNA DE LAS PARTES DEL PROGRAMA DE GESTIÓN, DESDE EL ANÁLISIS DE LOS PROBLEMAS (PELIGROS) HASTA LA ESTRATEGIA PARA VERIFICACIÓN DE CADA PUNTO/ETAPA CONSIDERADA FUNTAMENTAL (CRÍTICA).

4. VERIFICACIÓN ESTABLECER PROCEDIMIENTOS DE COMPROBACIÓN PARA CONFIRMAR QUE EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD FUNCIONA EFICAZMENTE, A TRAVÉS DE UNA SUPERVISIÓN INTERNA DEL SISTEMA, DE MANERA RUTINARIA POR EL EQUIPO DE GESTIÓN

5. ¿QUE ES UNA AUDITORÍA? S.f.1.Cargo u empleo de auditor. 2.Local u oficina donde el auditor ejerce sus funciones. AUDITOR ? S.m.1. Aquel queoye;oidor.

6. ¿QUE ES UNA AUDITORÍA?(2) SEGÚN EL CODEX ALIMENTARIUS: • La auditoría es un examen sistemático e independiente para determinar se las actividades y sus resultados están conformes con los objetivos planeados

7. ¿QUE ES UNA AUDITORIA?(3) Según la ISO 19011:2002 Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva com el fin de determinar el grado de cumplimiento de los criterios de auditoría.

8. ¿QUE ES UNA AUDITORIA?(4) • “INFORME DEL 2 CICLO DE AUDITORÍA DE LOS PROGRAMAS DE FIEBRE AFTOSA DEL CONO SUR- CUENCA DEL PLATA” • ITEN 2- RESUMEN • Estado de Paraná; Brasil: “del 09 al 13/09, siendo el equipo de Auditoria integrado por los Dres. M. Barboza de Paraguay, W. Kleist de Uruguay y F. Muzio por PANAFTOSA. ...”

9. ¿QUE ES UNA AUDITORIA?(5) • En la práctica, AUDITORÍA puede ser definida como: El procedimiento sistemático,independiente y documentado que permite uma validación, verificación o reevaluación de um sistema de gestión de la calidad.

10. ¿ QUIÉN DEBE HACER LA AUDITORÍA ? • La indústria (el “processador”); el país que implementa el sistema, etc. -auditoria interna • Un comprador, un servicio técnico externo, la “autoridade competente nacional”, etc.-auditoria externa

11. OBJETIVOS PRINCIPALES • VERIFICAR SI EL PROGRAMA ESCRITO FUE ELABORADO CON BASE CIENTÍFICA • VERIFICAR SI EL PROGRAMA ESCRITO ESTÁ SIENDO APLICADO EN LA PRÁCTICA • VERIFICAR SI LA APLICACIÓN PRÁCTICA DEL PROGRAMA ESCRITO ESTÁ ALCANZANDO LAS METAS AMBICIONADAS

12. OBJETIVOS PRINCIPALES (2) • “MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE AUDITORIA Y EVALUACIÓN DE PROGRAMAS DE FIEBRE AFTOSA” • II- OBJETIVO • “EL OBJETIVO DE LAS AUDITORÍAS ES EVALUAR SI LA ESTRUCTURA, FUNCIONAMIENTO Y PROCESOS DE ATENCIÓN VETERINARIADESARROLLADOS EN LOS PAÍSES O ZONAS AUDITADAS, ES COMPATIBLE CON LAS METAS PROPUESTAS EN EL PLAN DE ACCIÓN 2002-2009 DEL PHEFA Y EN LOS RESPECTIVOS PROGRAMAS NACIONALES, ASÍ COMO SU INFLUENCIA EN EL CONTEXTO REGIONAL, DOTANDO A LAS ACCIONES EN LA MACROREGIÓN DE LA TRANSPARENCIA REQUERIDA PARA LA CONSOLIDACIÓN DEL PROPÓSITO DE ERRADICACIÓN DE LA FIEBRE AFTOSA.”

13. LA AUDITORÍA NO DEBE SER • Una forma de espionaje • Una inquisición • Una forma de ejercer presión • Un control de resultados • Una situación de confrontación/incomodidad

14. CLASIFICACIÓN DE LAS AUDITORÍAS LAS AUDITORÍAS PUEDEN SER CLASIFICADAS DE LA SIGUIENTE FORMA: En cuanto al tipo: Auditoría de Adecuación Auditoría de Conformidad En cuanto a la empresa, Servicio Oficial: Interna Externa

15. EL CICLO DE VIDA DE LA AUDITORÍA PLANEAMIENTO EJECUCIÓN INFORME

16. ACTIVIDADES DE PRE-AUDITORÍA PROGRAMACIÓN DE LAS AUDITORÍAS Elegir las empresas, países, zonas que van a ser auditadas, considerándose: • Tipo de producto elaborado (Riesgos) • Importancia de países, zonas, con relación al problema (peligro) objeto del control • Mercado de Destino

17. ACTIVIDADES DE PRE-AUDITORÍA (3)ORGANIZACIÓN DEL EQUIPO DE AUDITORÍA • Siempre que sea posible, auditores de otras regiones • Especialidad y aspectos comportamentales • Contar con, por lo menos, un auditor que tenga experiencia práctica en otras auditorías.

18. ORGANIZACIÓN DEL EQUIPO DE AUDITORÍA (2) • “MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE AUDITORIA Y EVALUACIÓN DE PROGRAMAS DE FIEBRE AFTOSA” • “ARTICULO II INTEGRACIÓN DE LOS GRUPOS DE TRABAJO” • “LOS GRUPOS DE TRABAJO QUE REALIZARÁN LAS TAREAS DE AUDITORÍA, ESTARÁ, INTEGRADOS POR TÉCNICOS DE LOS SERVÍCIOS OFICIALESDE LOS PAÍSES DEL CONVENIO......Y COORDINADO POR PROFESIONALES DE PANAFTOSA.”

19. ORGANIZACIÓN DEL EQUIPO DE AUDITORÍA (3) ASPECTOS COMPORTAMENTALESPERFIL DEL AUDITOR  CAPACITACIÓN TÉCNICA  EQUILÍBRIO PSICOLÓGICO PARA ENFRENTAR DIFICULTADES  SER RECONOCIDO Y RESPETADO POR SU CONOCIMIENTO  FLEXIBILIDAD Y HABILIDAD EN EL TRATO CON PERSONAS

20. PERFIL DEL AUDITOR (2)  ENTRENAMIENTO Y CAPACIDAD PARA CONDUCIR UNA REUNIÓN (AUTO-LIDERAZGO)  HABILIDAD EN LA COMUNICACIÓN ORAL Y ESCRITA  ORGANIZACIÓN Y PUNTALIDAD  HUMILDAD.

21. LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA COMUNICACIÓN EFECTIVA 1. JUICIO/EVALUACIÓN No evalúe sin conocer perfectamente los HECHOS 2. INTERFERENCIA NO CRÍTICA No agregue conclusiones, pensamientos, ideas, además de aquellas informadas DURANTE LA AUDITORÍA 3. INTERFERENCIA EN LAS IDEAS No atribuya sus propios PENSAMIENTOS o IDEAS a su interlocutor

22. LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA COMUNICACIÓN EFECTIVA (2) 4. ATENCIÓN NO DISTRAIGA el pensamiento, ni pierda la atención en relación a lo que está siendo dicho o mostrado 5. ACTITUD Esté siempre ABIERTO Y RECEPTIVO a los otros. 6. DESEO DE ESCUCHAR ESCUCHE lo que fue dicho e intente estimular el discurso de su interlocutor.

23. LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA COMUNICACIÓN EFECTIVA (3) 7. INTERPRETAR CORRECTAMENTE No interprete palabras o frases de modo diferente del PROFERIDO por el interlocutor. 8. DIGA SOLAMENTE LO NECESARIO NO SE ENTUSIASME con el sonido de su propia voz o la demostración de su conocimiento.

24. LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA COMUNICACIÓN EFECTIVA (3) 9. HUMILDAD Recuerde que SIEMPRE HAY ALGO QUE APRENDER CON LOS OTROS. No se considere tan bueno que no pueda aprender algo con los otros. 10. CORAGE No tenga miedo de CAMBIAR.

25. EL AUDITOR NO DEBE DEBE AUDITAR SIN COMUNICAR COMUNICAR AUDITAR SIN PLANEAMIENTO Y DOCUMENTACIÓN ADEQCUADA PLANIFICAR Y DOCUMENTAR PROCURAR VERIFICAR HECHOS (ASPECTOS NEGATIVOS Y POSITIVOS) SOLAMENTE VERIFICAR FALLAS (ASPECTOS NEGATIVOS) CONCENTRAR LA EVALUACIÓN EN ASPECTOS DE POCA IMPORTANCIA CONCENTRAR LA EVALUACIÓN EN PUNTOS CRÍTICOS, CON ENFASIS EN EL SISTEMA. CENTRALIZAR LAS ACCIONES SUPERVISIONAR LAS ACCIONES

26. EL AUDITOR DEBE... • “INFORME DEL 2 CICLO DE AUDITORÍA DE LOS PROGRAMAS DE FIEBRE AFTOSA DEL CONO SUR- CUENCA DEL PLATA” • “PRINCIPALES CONCLUSIONES DE CADA AUDITORIA POR ITEM: 1 - ORGANIZACIÓN INSTITUCIONAL • PAÍS 1: SE CONSTATO LA CREACIÓN EN EL ORGANIGRAMA DE LA DIRECCIÓN......, DE LA COORDINACIÓN......CON 24 SUPERVISIONES REGIONALES, QUE SON ESPECÍFICAS PARA SANIDAD ANIMAL, LO QUE RESULTA UN AVANCE TENIENDO EN CUENTA QUE ANTERIORMENTE ESTAS INSTANCIAS ERAN COMUNES A SANIDAD ANIMAL Y VEGETAL...”

27. ACTIVIDADES DE PRE-AUDITORÍA (4)PREPARACIÓN DE LA AUDITORÍA • Disponibilidad de los auditores (número, respectivas especialidades, aspectos comportamentales) • Disponibilidad de los auditados (vedas, cursos, feriados, etc)

28. PREPARACIÓN DE LA AUDITORÍA (2) • Conocer puntos relevantes de auditorías anteriores (internas y externas) y documentación relevante • Establecimiento de métodos y técnicas de trabajo • Preparación de los documentos de trabajo • El auditor-líder representará oficialmente al equipo auditor junto al auditado

29. PROBLEMAS COMPORTAMENTALES EN LAS AUDITORIAS ANSIEDAD

30. PROBLEMAS COMPORTAMENTALES EN LAS AUDITORÍAS (2) FORMA DE DETECTAR PROBLEMAS SOLUCIONES AUDITADOS SE DESCONTROLAN Y CON MIEDO, NO PRESENTAN INFORMACIONES CONFIABLES EVITAR LA PRESENCIA DE MUCHAS PERSONAS DURANTE LAS ENTREVISTAS, PARA NO INTIMIDAR ANSIEDAD

31. PROBLEMAS COMPORTAMENTALES EN LAS AUDITORÍAS (3) BÚSQUEDA DE RESPONSABLES

32. PROBLEMAS COMPORTAMENTALES EN LAS AUDITORÍAS FORMA DE DETECTAR PROBLEMAS SOLUCIONES AUDITADO BUSCA RESPONSABLES PARA LAS FALLAS QUE ESTÁN BAJO SU RESPONSABILIDAD NO BUSCAR RESPONSABLES, SEÑALANDO CLARAMENTE LOS DEFECTOS BÚSQUEDA DE RESPONSABLES

33. LEA Y REFLEXIONE ESTA ES UNA HISTORIA INVOLUCRANDO CUATRO PERSONAS: TODO EL MUNDO, ALGUIEN, CUALQUIERA Y NADIE HABÍA UN IMPORTANTE TRABAJO A SER REALIZADO Y TODO EL MUNDO ESTABA SEGURO DE QUE ALGUIEN LO HARÍA. CUALQUIERA PODRÍA HACERLO PERO NADIE LO HIZO.

34. LEA Y REFLEXIONE ALGUIEN SE ENOJÓ PORQUE ERA UN TRABAJO DE TODO EL MUNDO. TODO EL MUNDO PENSÓ QUE CUALQUIERA PODRÍA HACERLO PERO NADIE IMAGINÓ QUE TODO EL MUNDO DEJASE DE HACERLO. AL FINAL, TODO EL MUNDO CULPÓ A ALGUIEN CUANDO NADIE HIZO LO QUE CUALQUIERA PODRÍA HABER HECHO.

35. “PASO A PASO” DE LA AUDITORÍA” -ETAPAS DE LA AUDITORÍA DE CONFORMIDAD 1. Reunión de Apertura 2. Verificación del “Layout” y Confirmación del Diagrama de Flujo 3. Auditoría de los Pre-requisitos 4. Auditoría de los Puntos Críticos de Control - PCC’s 5.Auditoría de los Procedimientos de Registro 6. Preparación del Informe de Auditoría 7.Reunión de Cierre

36. CONCLUSIONES • Ofrece evidencia documentada, de las acciones ejecutadas para garantizar la gestión de la calidad. • Ofrece um examen independiente y objetivo de la adecuación y efectividade del sistema. • Genera confianza en el sistema.

37. CONCLUSIONES (2) • Identifica hechos negativos y positivos. • Refuerza la credibilidad de la gestión de la calidad. • Obtiene fundamentos para eliminar sistemas de control obsoletos.

38. CONCLUSIONES (3) • Torna posible una verificación sistemática comparable (Medición de “performance”). • Reduz el riesgo de opiniones personales

39. CONCLUSIONES (4) • Los resultados pueden servir como parte de un mecanismo de certificación • Facilita acuerdos de equivalencia y el reconocimiento de la eficacia de la evaluación • CONFIRMA SI LOS PRODUCTOS Y/O SERVICIOS ESTÁN BAJO CONTROL