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Gestion de Performance SAV

Gestion de Performance SAV. Les Services Ynwhit. Objectif Proposer à l’ Adhérent Ynwhit un outil simple, évolutif et efficace de Gestion de la performance de son SAV Solution Disponible sur le site Ynwhit.com en mode SaaS

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Presentation Transcript

  1. Gestion de Performance SAV Les Services Ynwhit

  2. Objectif • Proposer à l’ Adhérent Ynwhit un outil simple, évolutif et efficace de Gestion de la performance de son SAV • Solution • Disponible sur le site Ynwhit.com en mode SaaS • Aucun logiciel à installer chez l’Adhérent Ynwhit, aucun investissement • Pré requis • Accès internet et abonnement Ynwhit Business ou Business Lite Gestion de Performance SAV Généralités

  3. Gestion de Performance SAV Généralités • Cet outil permet de : • Structurer les phases de la vie d’un ticket généré à l’occasion d’un appel client • Connaitre ses performances étape par étape • Avoir des statistiques détaillées par Client, ligne de produit, technicien, date, action, …… • Déterminer les éventuels leviers d’amélioration • Communiquer auprès de ses clients (prospects) sur les performances de son service et le respect de ses engagements

  4. Demande client Gestion de Performance SAV Généralités Phases de la « vie » d’un ticket Votre Entreprise Archivage Historique Traitement du Ticket SAV Ouverture d’un Ticket SAV Dans notre exemple Statistiques des Performances Ynwhit.com Mutualisation de Main d’œuvre Voir Ynwhit « Mission Flash » Mutualisation de pièces (dispo 2012)

  5. Résolution Distante Résolution sur Site Rappel Fructueux Arrivée sur site Décision d’Escalade Site Ticket SAV : les étapes de traitement Gestion de Performance SAV Généralités Le module « Gestion Performance SAV » d’Ynwhit permet de moyenner les Performances sur une période donnée DMI : Délai Moyen d’Intervention DMT : Durée Moyenne de Traitement DMR : Délai Moyen de Résolution TRD : Taux de Résolution Distante Rappel du Technicien Durée du traitement Distant Ouverture Ticket Délai d’Intervention Délai de Rappel Fructueux Durée du traitement Distant

  6. Un baromètre en temps réel donne une vision instantanée de la charge du SAV Gestion de Performance SAV Le baromètre des en cours Affichage rafraichi toutes les 40 secondes Chaque ticket est symbolisé par une ligne sur le baromètre de contrôle Un Client rappelant à plusieurs reprises pour une même demande incrémente la colonne « Relance » Couleur de ticket passe du vert au rouge en fonction de son ancienneté par paliers de 10 minutes (8 couleurs gérées) Les lignes de produit sont paramétrables en mots-clés à votre choix Les droits du client peuvent être gérés (compte ticket, blocage compta, …) Le technicien consulte la demande

  7. Exemple de Ticket en cours de traitement • Dans cet exemple le Technicien HENRI a été affecté à la gestion du ticket A18238 ouvert par l’agent ERIC à 9h23 • L’appel est classifié à sa prise par des mots clés paramétrables (Assistance, programmation, panne, paramétrage, ….) • Chaque intervention du technicien déclenche un horodatage

  8. Exemple de Ticket clôturé / archivé • Les informations permettent de connaitre les performances de gestion de l’appel pour chaque ticket : • Délai de Rappel (d’Intervention) : 19 min • Durée du Traitement : 8 min en ligne • 9 min hors ligne • 17 min au total • Délai de résolution : 59 min Tous les bons clos sont archivés avec les commentaires des techniciens. Ils sont inclus à l’historique du client • L’intervention du technicien est codifié selon un Code propre à chaque entreprise • Le code utilisé déclenche éventuellement le débit d’un (ou plusieurs) ticket(s) dans les droits du client.

  9. Des statistiques claires et précises à votre logo (service en option)

  10. Avec Ynwhit Gestion Performance SAV vous disposez d’un véritable outil qualitatif de management et de promotion de votre SAV : votre approche client en est valorisée. Avec le suivi et les statistiques Ynwhit Gestion Performance SAV, vos contrats de maintenance justifient pleinement leur valeur. Si vous êtes Adhérents Ynwhit Business (ou Business Lite), vous pouvez tester cette solution dès maintenant dans sa version beta. Ce service sera ouvert dans sa version complète en novembre 2011 N’hésitez pas à nous contacter.

  11. Renseignements sur Ynwhit et sur cette solution Vous disposez d’un service que vous souhaiteriez intégrer à Ynwhit ? Vous aussi, utilisez Ynwhit comme plateforme de mutualisation de services Contacter Eric ANDREA Merci de l’intérêt que vous portez au site communautaire Ynwhit You need it, we have it

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