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CRM ( CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT )

CRM ( CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT ). SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) É elemento fundamental da estratégia de Marketing Pode ser uma parte pequena ou grande da oferta final É preciso pesquisar o quão importante é para o cliente, para então decidir o tamanho do SAC

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CRM ( CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT )

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Presentation Transcript

  1. CRM(CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) • SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) • É elemento fundamental da estratégia de Marketing • Pode ser uma parte pequena ou grande da oferta final • É preciso pesquisar o quão importante é para o cliente, para então decidir o tamanho do SAC • Deve usar um mix de ambientes (telefone, site, e-mail, atendimento on-line, tecnologias de dados e voz interativas etc.) • Deve fornecer serviços de apoio e assistência • FUNDAMENTAL: • É um serviço de apoio ao CLIENTE

  2. OS 7 PROBLEMAS QUEMAIS IRRITAM CLIENTES • Apatia • “Tenho cara de que estou ligando?”

  3. OS 7 PROBLEMAS QUEMAIS IRRITAM CLIENTES • Dispensa • Síndrome do: “Eu quero que você vá embora logo!”

  4. OS 7 PROBLEMAS QUEMAIS IRRITAM CLIENTES • Frieza • “Não me importa o que você quer de verdade.”

  5. OS 7 PROBLEMAS QUEMAIS IRRITAM CLIENTES • Condescendência • “Você é cliente/paciente, então só pode ser ignorante”

  6. OS 7 PROBLEMAS QUEMAIS IRRITAM CLIENTES • Robotismo • Quando os clientes são tratados como meros inputs no sistema que precisa ser processado

  7. OS 7 PROBLEMAS QUEMAIS IRRITAM CLIENTES • Manual de orientação • “Senhor, o sistema informa que...” Ou, “Não consta no sistema qualquer...”

  8. OS 7 PROBLEMAS QUEMAIS IRRITAM CLIENTES • Comportamento evasivo • “Um momento que eu vou lhe transferir para outro setor”

  9. Imprescindível em CRM Adquirir o clientecerto. Elaborar a propostade valor certa. Implementar osmelhores processos. Motivar osfuncionários. Aprender a reterclientes. Você consegue isso quando… • Identifica seus clientes mais valiosos. • Calcula a participação de seus produtos e serviços na carteira de seus clientes. • Estuda de quais produtos ou serviços seus clientes precisam hoje e precisarão amanhã. • Pesquisa quais produtos ou serviços seus concorrentes oferecem hoje e oferecerão amanhã. • Identifica quais produtos ou serviços deveria oferecer. • Estuda a melhor maneira de entregar seus produtos ou serviços para os clientes, incluindo as alianças que precisa formar, as tecnologias em que precisa investir e as habilidades de atendimento que precisa desenvolver ou adquirir. • Sabe quais ferramentas são necessárias para que seus funcionários cultivem bons relacionamentos com os clientes. • Identifica os sistemas de RH que precisa implementar para fomentar a fidelidade do funcionário. • Descobre por que os clientes partem e como reconquistá-los. • Analisa o que seus concorrentes estão fazendo para adquirir clientes de alto valor. • Sua alta administração monitora os índices de perda de clientes. A tecnologia CRM pode ajudar a... • Analisar dados sobre receita e custo com o cliente para identificar clientes de alto valor atual e futuro. • Direcionar melhor os esforços de marketing direto. • Capturar dados relevantes sobre o comportamento de produtos e serviços. • Criar novos canais de distribuição. • Desenvolver novos modelos de determinação de preço. • Construir comunidades. • Processar transações mais rapidamente. • Fornecer informações melhores para a linha de frente. • Gerenciar com mais eficiência a logística e a cadeia de suprimentos. • Catalisar o comércio colaborativo. • Alinhar incentivos e indicadores. • Disseminar sistemas de gestão de conhecimento. • Monitorar os índices de perda e retenção de clientes. • Monitorar os índices de satisfação do atendimento ao cliente. A gestão do relacionamento com o cliente em detalhes: do que o CRM é feito afinal? Fonte:Darrel K. Rigby, Frederick F. Reichheld e Phil Schefter, “Avoidthe four perilsof CRM”, Harvard Business Review, fev. 2002, p. 106.

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