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Atelier GRC CAISSE D’EPARGNE

Atelier GRC CAISSE D’EPARGNE. Formatrice – R.d’Alfonso. MJ Aubry-Lecomte & I Colombari – Sainte-Tulle 19-01-04. Atelier GRC CAISSE D’EPARGNE Formatrice – R.d’Alfonso. Besoin : Améliorer la relation client. Objectifs de la GRC : Accroître l’efficacité commerciale Diminuer les coûts.

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Presentation Transcript

  1. Atelier GRC CAISSE D’EPARGNE Formatrice – R.d’Alfonso MJ Aubry-Lecomte & I Colombari – Sainte-Tulle 19-01-04

  2. Atelier GRC CAISSE D’EPARGNEFormatrice – R.d’Alfonso Besoin : Améliorer la relation client Objectifs de la GRC : • Accroître l’efficacité commerciale • Diminuer les coûts MJ Aubry-Lecomte & I Colombari – Sainte-Tulle 19-01-04

  3. PROSE : Base de Données documentaire GERC : Base de données relationnelle Création de 2 outils MJ Aubry-Lecomte & I Colombari – Sainte-Tulle 19-01-04

  4. 1.PROSE (Produit & Service) • Une nouvelle base documentaire comprenant des fiches produits et des fiches services de l’entreprise et des concurrents (400 à 500) • Service en ligne MJ Aubry-Lecomte & I Colombari – Sainte-Tulle 19-01-04

  5. 1.1 FICHE PRODUIT & SERVICE Présentation des caractéristiques : • Techniques • Fiscales • Juridiques • tarifaires MJ Aubry-Lecomte & I Colombari – Sainte-Tulle 19-01-04

  6. 1.2 OBJECTIFS A ATTEINDRE • Accroître l’efficacité commerciale : • Connaître les produits CE et concurrents • Disposer d’une information mise à jour • Préparer un entretien commercial • Approfondir ses connaissances MJ Aubry-Lecomte & I Colombari – Sainte-Tulle 19-01-04

  7. 1.2 OBJECTIFS A ATTEINDRE • Accroître l’efficacité commerciale : • Connaître les produits CE et concurrents • Disposer d’une information mise à jour • Préparer un entretien commercial • Approfondir ses connaissances • Diminuer les coûts : • Diminuer les appels téléphoniques • Supprimer les supports papiers MJ Aubry-Lecomte & I Colombari – Sainte-Tulle 19-01-04

  8. 2. GERC Nouvelle logique dans la relation client : • 1975-1978 : logique de masse • 1985-1995: logique de ciblage • 2000 : logique d’individualisation MJ Aubry-Lecomte & I Colombari – Sainte-Tulle 19-01-04

  9. 2.1 QU’EST-CE QUE LA GERC ? Logiciel de Gestion des Événements de la Relation Client, qui permet de proposer des solutions individualisées au moment opportun. MJ Aubry-Lecomte & I Colombari – Sainte-Tulle 19-01-04

  10. 2.2 POURQUOI LA GERC ? • Se recentrer autour du client et de ses relations avec la banque • Personnaliser la relation • Utiliser tous les canaux générant des contacts • Améliorer l’efficacité du commercial MJ Aubry-Lecomte & I Colombari – Sainte-Tulle 19-01-04

  11. 2.3 Utilisation des opportunités de contacts Ciblage Mkg Demande client Relance du chargé de clientèle Faits Remarquables MJ Aubry-Lecomte & I Colombari – Sainte-Tulle 19-01-04

  12. 2.3 Utilisation des opportunités de contacts Ciblage Mkg Demande client Relance du chargé de clientèle Approche globale de la relation client Faits Remarquables MJ Aubry-Lecomte & I Colombari – Sainte-Tulle 19-01-04

  13. 2.4 Nouvelle démarche commerciale= démarche pro-active Personnalisation de la relation client pour générer des contacts utiles. Banque Client MJ Aubry-Lecomte & I Colombari – Sainte-Tulle 19-01-04

  14. 2.4 Nouvelle démarche commerciale= démarche pro-active Personnalisation de la relation client pour générer des contacts utiles. Banque Flux de contacts Client MJ Aubry-Lecomte & I Colombari – Sainte-Tulle 19-01-04

  15. 2.4 Nouvelle démarche commerciale= démarche pro-active Personnalisation de la relation client pour générer des contacts utiles. Banque Flux de contacts Flux d’infos Client MJ Aubry-Lecomte & I Colombari – Sainte-Tulle 19-01-04

  16. 2.5 GRC : Outil de personnalisation de la Relation Commerciale Priorisation Cohérence MJ Aubry-Lecomte & I Colombari – Sainte-Tulle 19-01-04

  17. Plan de contacts : Qui contacter ? Quand ? Par quel canal ? Pour quel événement ? Le système détermine la préconisation du produit en fonction des événements de la vie du client 2.5 GRC : Outil de personnalisation de la Relation Commerciale Priorisation Cohérence MJ Aubry-Lecomte & I Colombari – Sainte-Tulle 19-01-04

  18. GRC : outil marketing • Critères de typologie client : Surface financière, potentiel, surface de crédit, âge,comportement MJ Aubry-Lecomte & I Colombari – Sainte-Tulle 19-01-04

  19. GRC : outil marketing • Critères de typologie client : Surface financière, potentiel, surface de crédit, âge,comportement • Détermination d’un niveau de service à offrir au client • NS1 Équilibrer la relation • NS2 Entretenir une relation durable • NS3 Développer et approfondir la relation MJ Aubry-Lecomte & I Colombari – Sainte-Tulle 19-01-04

  20. 2.6 GRC : outil d’optimisation du temps du commercial MJ Aubry-Lecomte & I Colombari – Sainte-Tulle 19-01-04

  21. CONCLUSION : ECRAN GERC • Plan de contacts • Affectation des contacts • Compte rendu d’entretien • Dossier client • Agenda • Statistiques MJ Aubry-Lecomte & I Colombari – Sainte-Tulle 19-01-04

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