Projektowanie metody oceny przepływu wiedzy w przedsiębiorstwach

1. Anna Mazur Uniwersytet Warszawski/Politechnika Warszawska mazura@is.uw.edu.pl Projektowanie metody oceny przepływu wiedzy w przedsiębiorstwach

2. Autopojetyczna wiedza • Kognitywizm versus autopoiesis • Warunki do autopoiesis: • Procesy samoodnoszenia • Powiązania wiedzy

3. Poznanie jest procesem tworzenia świata. • Patrzę, że ona patrzy na mnie. • Patrzę, że ona patrzy na mnie, że ja patrzę na nią. • Patrzę, że ona patrzy na mnie, że ja patrzę na nią, że ona patrzy na mnie... • X=Parzę, że ona patrzy na X.

4. Założenie o wspólnej wiedzy • Ja wiem, że ty wiesz • Ja wiem, że ty wiesz, że ja wiem • Ja wiem, że ty wiesz, że ja wiem, że ty wiesz • Ja wiem, że ty wiesz, że ja wiem, że ty wiesz, że ja wiem...

5. Przestrzeń stanów systemu wiedzy Wiem Nie wiem Wiem, że wiem Wiem, że nie wiem Wiem Nie wiem, że nie wiem Nie wiem, że wiem Nie wiem

6. Nie wiem, że nie wiem „Patrząc na zegarek o godzinie 9.30 nie wiem, że poprzedniego dnia właśnie o tej godzinie przestał on funkcjonować. Tak się akurat złożyło, że jest teraz 9.30, czy mogę zatem powiedzieć, że wiem, iż jest ta właśnie godzina?”

7. Jeśli nie widzę, jestem ślepy, jestem ślepy; • Ale ja widzę, że jestem ślepy, ja widzę.

8. Metodologia uzgadniania Badania offline Ankieta Badania online Wywiady swobodne oraz w oparciu o kwestionariusz ankiety Analiza stron internetowych

9. Paradoks myślenia w cyberprzestrzeni • Możemy znaleźć bardziej znaczących innych, aby prowadzić z nimi głębokie rozmowy • Ale nie wiemy, kim oni są... • Jeśli nie wiemy, kim są nasi rozmówcy, nie wiemy, kim jesteśmy my sami... • Zatem, jeśli nie wiemy, kim jesteśmy, jak nasze rozmowy mogą być rzeczywiście głębokie?

10. Bariery przepływu wiedzy • Modele komunikowania • Procedury zarządzania • Kultura organizacyjna (normy i wartości zachowań) • Standardy etyczne i nieetyczne zachowania • Współczesna technologia informacyjna i komunikacyjna

11. Założenia metody Podmiot/przedmiot Obiektywizm/subiektywizm Obserwacja wewnętrzna/zewnętrzna Ilość/jakość

15. Ocena postaw i zachowań wobec dzielenia się wiedzą • Ocena postaw i zachowań wobec dzielenia się wiedzą • Ocena kierunku i intensywności postaw wobec dzielenia się wiedzą – kwestionariusz do oceny postaw wobec dzielenia się wiedzą • Troska o relacje

16. Ocena ciągłości i nieciągłości strumieni wiedzy organizacyjnej Teoria autopoiesis • Wiedza jawna vs. niejawna • Lokalna wiedza vs. globalna • Autoreferencja vs. referencja zewnętrzna

17. Strumienie wiedzy w przedsiębiorstwie X • Przedsiębiorstwo X działa na rynku tworzyw sztucznych od blisko 30 lat. • Liczy obecnie prawie 300 pracowników. • Jest producentem produktów wykorzystywanych do wyrobu mebli tapicerowanych.

18. Obserwacja I. rzędu <Kluczem do sukcesu naszej firmy jest przede wszystkim troska o zachowanie najwyższej jakości wyrobów i usług. Firma przykłada ogromną wagę do inwestycji w nowoczesne maszyny i urządzenia oraz niezbędne technologie do produkcji najwyższej klasy wyrobów. Obserwacja II. rzędu <Pracownicy byli zaznajamiani z wizją i misją, ale to było kiedyś. Ludzie tym nasiąknęli w większym czy mniejszym stopniu, ale zapytani dziś o to pewnie nie bardzo potrafiliby cokolwiek powiedzieć... Tożsamość firmy. Przeszłość vs. przyszłość

19. <Firma Y przeprowadziła wdrożenie wyjątkowo szybko i sprawnie: wystarczyło 6 miesięcy (od stycznia do lipca 2002), aby w tak dużej firmie uruchomić zaawansowaną aplikację CRM 9000. <Prezes czyta o nowościach, bo zgryźliwie mówi, że musi robić to za swoich pracowników, pokazywać im nowe trendy itp. No i wymyślił pewnego dnia CRM. <A poza tym wdrożyła, bo modny. Wysoki standard. „Organizacja papierowa” vs. organizacja „bez papieru”

20. <Szczególnie przydatna dla pracowników okazała się funkcja „Sprawy”, która pozwala na podpięcie różnych dokumentów, notatek, korespondencji każdego pracownika oraz tzw. Biblioteka Dokumentów, gdzie w jednym miejscu zgromadzone są wszystkie powszechnie dostępne dla pracowników dokumenty ogólnofirmowe... <Co mam powiedzieć, skoro ludzie nie korzystają? Nikt ich nie nauczył, nikt nie zmusza. Poza tym, trzeba ją rozpracować, a tego też nikt nie zrobił. Na moje wyczucie te „Sprawy” są dobre, ale dużo zachodu, żeby taką sprawę założyć i potem przeciągnąć przez etapy. Dokumentacji nie ma dobrej. Kontrola informacji i relacji. System KM vs. sieć przepływu wiedzy

21. <Wdrożenie nowego systemu CRM 9000 radykalnie zmieniło sposób pracy w naszej firmie: z papieru na elektroniczny. <Wdrożenie systemu CRM wpłynęło na poprawę jakości obsługi klientów, dzięki kompleksowej informacji o każdym z nich. <U nas jest to wykorzystywane do obiegu dokumentów. <Dyrektor handlowy to raczej w ogóle pojęcia o tym systemie nie ma. Wczoraj mu tłumaczyłam co to workflow. <Skoro kluczowi klienci są przez szefa załatwiani..., to są kontakty już nie na mój umysł. Jakość obsługi klienta. Wiedza jawna vs. niejawna

22. <Dzięki CRM firma lepiej poznaje potrzeby i gusta klientów, w efekcie czego udało się pozyskać licznych stałych odbiorców. <Usprawniamy organizację pracy, poprawiamy jakość serwisu, zgodnie z procedurami Systemu Jakości ISO 9001... <Nie nastąpiły zmiany w organizacji, podejście pracowników się nie zmieniło. <Każdy może robić instrukcje, jak np. obsługi systemów informatycznych i udzielać dostępu do nich, tworząc dokumenty, segregatory... <Prezez idzie w rozwój zarządzania przepływem dokumentów, a nie CRM. Efektów będzie się spodziewał pewnie w poprawie relacji z klientami. Efektywność CRM. Maszyna do przetwarzania informacji vs. „living system”

23. Analiza strumieni wiedzy w firmie X • Ukazała dynamikę ich ciągłości i nieciągłości. • Brak zwrotnej świadomości w procesach tworzenia wiedzy (autoreferencja vs. referencja zewnętrzna). • Oba systemy rozwijają się we względnej izolacji jako systemy zamknięte. • Cały proces przebiegał na bazie rozróżnień.

24. Koło rozróżnień System Otoczenie

25. Końcowe samoodniesienie • Jak wykorzystać teorię autopoiesis do tworzenia organizacji autopojetycznych? • Paradoks metody: „Pojęcie metody w zastosowaniu do działalności naukowej sprawia wrażenie paradoksalne, jeśli metodę pojmuje się jako algorytm, a naukę jako czystą twórczość”