MANAGEMENTUL CALIT ĂŢII ÎN SERVICIILE DE SĂNĂTATE

1. MANAGEMENTUL CALITĂŢII ÎN SERVICIILE DE SĂNĂTATE MA – Management pentru Sănătate Anul I, Sem. I 2 h. C., 2 h. S., 2 h. S.I.

2. 2. MANAGEMENTUL CALITĂŢII. DELIMITĂRI CONCEPTUALE • 1. Dezvoltarea istorică a managementului calităţii • 2. Managementul calităţii. Definiţie. Importanţă

3. 2. MANAGEMENTUL CALITĂŢII. DELIMITĂRI CONCEPTUALE 1. Dezvoltarea istorică a managementului calităţii

4. 1. PROBLEME GENERALE PRIVIND CALITATEA • Dezvoltarea istorică a managementului calităţii: a). Asigurarea calităţii prin control b). Asigurarea calităţii prin metode statistice c). Asigurarea calităţii prin motivarea personalului d). Concepte integratoare de asigurare a calităţii

5. Evoluţia modalităţilor de asigurare a calităţii (Sursa: Olaru, M.)

6. a) Asigurarea calităţii prin control • Acoperă perioada până la începutul sec. XX – ≈ perioada anilor 1900-1930; • Accentul este pus pe valorificarea produsului finit, identificarea produselor neconforme şi separarea de cele conforme; • Inspecţia avea un rol pasiv – depistarea erorilor; • Conceptele cheie: creşterea randamentului şi diviziunea muncii; • Metoda de lucru consta în supravegherea calităţii produsului la finalul procesului de producţie pt. A determina conformitatea cu specificaţiile tehnice; • Grad de implicare a personalului redus, iar informaţiile referitoare la nevoile şi aşteptările clienţilor erau inexistente.

7. b). Asigurarea calităţii prin metode statistice • Perioada anilor 1930-1950 • Promotor Walther Shewhart care introduce în anul 1924 controlul statistic la societatea Bell Telephone (S.U.A.); • Se utilizau metode de control statistic – controlul prin sondaj prin prelevarea de eşantioane; • Accentul este pus pe controlul fluxului tehnologic în scopul identificării cauzelor apariţiei defectelor; • Conceptul cheie AQL (Acceptable Quality Level - Nivel Acceptabil de Calitate, numărul maxim de defecte la 100 unităţi produs), se acceptau acele loturi de produse cu un anumit procent de exemplare defecte, în general de 95 % – 99 %. • Scopul controlului – reglare a procesului de producţie, în vederea îmbunătăţirii nivelului calitativ al produselor finite • Grad de implicare al personalului redus

8. c). Asigurarea calităţii prin motivarea personalului • Apariţia anii 1960 în S.U.A. prin J.M. Juran; • Valorificarea conceptului de “zero defecte” şi conştientizarea lucrătorilor că “totul trebuie făcut bine de prima dată şi de fiecare dată”; • În Japonia plecând de la acelaşi concept s-au înfiinţat cercurile pentru controlul calităţii (Q.C.C. – Quality Control Circles) cu o largă deschidere; • Accentul este pus pe prevenirea defectelor prin contribuţia tuturor depart. de la proiectare până la piaţă, la client; • Concepte cheie prevenirea defectelor şi oferirea încrederii clienţilor şi propriei conduceri; • Metodele şi procedeele de lucru sunt grupate într-un sistem de conducere prin coordonarea tuturor activităţilor pe bază de proceduri scrise; • Gradul de implicare este ridicat prin instruirea personalului, cercurile calităţii, munca în echipă, promovarea autocontrolului – “calitatea este problema tuturor şi a fiecăruia”.

9. d). Concepte integratoare de asigurare a calităţii • Apariţia sa corespunde perioadei anilor 1980; • Experţii americani Deming, Juran sau Feigenbaum au dezvoltat concepte noi în asigurarea calităţii, care şi-au găsit aplicabilitatea în primul rând în Japonia; • Concepte cheie abordarea procesuală a activităţilor şi ţinerea sub control a unei organizaţii în domeniul calităţii; • Metodele şi procedeele de lucru circumscrise în ciclul lui Deming PEVA –Planifică-Execută-Verifică-Acţionează • Metodele şi procedeele de lucru sunt instruirea şi motivarea angajaţilor, stabilirea unor indicatori măsurabili.

10. d).Concepteintegratoare de asigurare a calităţii • Gradul de implicare a organizaţiei este total, apare conceptul de calitate totală (Total Quality) apoi de managementul calităţii totale (Total Quality Management); • Gradul de implicare este superior celor anterioare: toţi angajaţii sunt implicaţi, creşte rolul şi răspunderea managerilor de top în asigurarea şi îmbunătăţirea calităţii produselor; • Managementul calităţii totale este un concept nou, care, de fapt, integrează celelalte concepte anterioare;

11. Managementul calităţii a parcurs patru etape istorice orientate spre produs, spre proces, spre lucrător şi spre client. • Conceptele integratoare bazate pe implicarea totală a organizaţiei în asigurarea şi îmbunătăţirea calităţii conduc spre TQM.

12. Evoluţia modalităţilor de asigurare a calităţii (Sursa: Olaru, M.)

13. 2. MANAGEMENTUL CALITĂŢII. DELIMITĂRI CONCEPTUALE 2. Managementul calităţii. Definiţie. Importanţă

14. Principiile managementului calităţii sunt: - Orientarea către client; - Implicarea conducerii; - Implicarea personalului; - Abordarea pe bază de proces; - Abordarea managementului ca sistem; - Îmbunătăţirea continuă; - Abordarea pe bază de fapte în luarea deciziilor; - Relaţii cu furnizorii reciproc avantajoase. Respectarea acestor principii reflectă o anumită cultură a organizaţiei materializate în faptul că cerinţele referitoare la calitate vor fi respectate.

15. Prin implementarea managementului calităţii o organizaţie urmăreşte un obiectiv esenţial – realizarea în condiţii de eficienţă şi eficacitate maximă doar a celor produse/servicii care: - satisfac integral cerinţele clienţilor; - sunt conforme cu standardele şi specificaţiile aplicabile; - iau în considerare aspectele privind protecţia consumatorului sau a mediului. Unii autori consideră că managementul calităţii este acea parte a managementului unei organizaţii consacrată calităţii, în virtutea seriei de standarde ISO 9000. În opinia lui Kelada managementul calităţii este “un ansamblu de activităţi având ca scop realizarea unor obiective prin utilizarea optimă a resurselor existente”.

16. Acest ansamblu cuprinde activităţile de planificare, organizare, coordonare, control şi asigurare a calităţii.

17. Definiţii conform standardelor ISO 9000:2006 • Managementul calităţii reprezintă “un ansamblu de activităţi coordonate pentru a orienta şi coordona o organizaţie în ceea ce priveşte managementul calităţii” • Managementul calităţii reprezintă ansamblul funcţiei generale de management care determină politica în domeniul calităţii, obiectivele şi responsabilităţile implementate în cadrul sistemului calităţii prin: planificarea, controlul, asigurarea şi îmbunătăţirea calităţii; • Sistemul de management al calităţii se referă la orientarea politicii şi obiectivelor în domeniul calităţii şi atingerea acestor obiective; • Politica în domeniul calităţii constă în orientările şi intenţiile generale ale unei organizaţii referitoare la calitate, care sunt formulate în mod oficial de către managementul la cel mai înalt nivel.