Préambule général Médiation et gestion des plaintes : base d’une problématique identique

1. Réunion CommuneCommission Consultative Sous-RégionaleCommission de concertation stagiaires-opérateurs« La gestion des plaintes comme vecteur d’amélioration au FOREM »Liège – 19 juin 2008Intervention:Vincent MAIRIE

2. Préambule généralMédiation et gestion des plaintes : base d’une problématique identique

3. Préambule relatif au FOREM Le plan d’actions prioritaires du service de gestion des plaintes du FOREM s’inscrit : AXE GOUVERNANCE 1. Dans l’axe stratégique du plan d’entreprise 2008 – 2011 qui vise à développer la gouvernance, la cohésion et la cohérence • AXE CLIENT • 2. Dans l’objectif prioritaire qui vise à systématiser l’écoute client pour améliorer l’offre de service du FOREM et l’organisation.

4. Concrètement AXE GOUVERNANCE Donner, à tout le management, une visibilité sur la nature des plaintes. AXE CLIENT 2. Favoriser l’expression directe des clients sur nos prestations, la satisfaction du client étant une des valeurs du service public; 3. Améliorer les services en écoutant les reproches des clients (démarche QUALITE)

5. Service de gestion des plaintes Administrateur général Directions régionales du FOREM Autres services du FOREM Partenaires du FOREM Commissions Direct Ministres de l’Emploi et de la Formation profes. Médiateur de la Région wallonne Organes de gestion du FOREM (CG – BE) Introduction d’une plainte par un client

6. Entité FOREM Conseil Entité FOREM Formation Entité FOREM Support Lieu de traitement des plaintes : Le FOREM Administrateur général • Plusieurs Conseillers • 3 Départements Service de gestion des plaintes

7. Contenus et organisation de la gestion des plaintes Axe Client : S’étend à l’ensemble des clients externes du FOREM; Analyse de toutes les plaintes; Compétent pour toutes les causes d’insatisfaction des clients pour autant qu’elles entrent dans le champ des missions du FOREM Assure le suivi de la satisfaction des clients • Axe gouvernance : • Rédaction d’un rapport d’activité contenant les recommandations issues de l’analyse des plaintes; • Assure le suivi des recommandations;

8. Contenu des plaintes Tout ce qui peut être source d’insatisfaction d’un client : • Par exemple : • Accueil, information, conseil inadaptés, • Locaux, matériel mis à disposition défectueux, • Délai d’attente, de traitement trop longs, • Organisation défaillante et mauvaise prise en charge de la demande du client, • Parfois des motifs plus sensibles comme le harcèlement, discrimination, • …

9. Qui sont les clients externes • Les particuliers (demandeurs d’emploi qu’ils soient en formation professionnelle ou en accompagnement) clients d’un de nos services • Les entreprises clientes de nos services, • Nos partenaires,

10. Les maîtres mots sont : Veiller à la satisfaction du client en tant qu’objectif stratégique Organiser la prise en compte et l’analyse des problèmes et mécontentements exprimés par les clients et y apporter une solution Contribuer à mesurer la satisfaction et améliorer la qualité des prestations fournies Identifier les causes d’insatisfaction en vue de généraliser, le cas échéant, les solutions et les actions globales d’amélioration issues de ces plaintes

11. Concrètement le service : • centralise l’entrée des plaintes en un lieu unique indépendant de la « production », • garantit le suivi des plaintes des clients et prend note des remarques et suggestions de la part des services concernés, • Contribue à l’amélioration des processus via le reporting aux responsables et la généralisation éventuelle des mesures correctrices.

12. Ces tâches tiennent compte : - du souci de respecter les compétences et connaissances propres à chaque entité du FOREM; - de la volonté d’organiser une information structurée quant à la nature des plaintes en termes de pilotage du FOREM.

13. En termes de reporting : • Diffusion des tableaux de bord auprès de l’Administrateur général; • Rédaction d’un rapport semestriel. Le Comité de Direction examine une synthèse des plaintes reçues et des solutions apportées aux plaignants. Le rapport contient l’analyse et les recommandations; • Sur base de cette analyse, propositions d’amélioration permanentes des Directeurs généraux des entités (après concertation en staff); • Evaluation du dispositif de gestion des plaintes.

14. Conclusion Le FOREM s’efforce de fournir un service toujours meilleur. Cet effort repose sur la mise en œuvre de différents outils dont la gestion des plaintes. Il s’agit d’une approche stratégique orientée client. Les actions du service de gestion des plaintes s’inscrivent dans l’axe stratégique visant à développer la gouvernance, la cohésion et la cohérence. La gestion des plaintes est un moyen de lutte contre l’insatisfaction. La gestion des plaintes doit servir à l’amélioration de la qualité générale des services rendus.

15. Merci pour votre attention Questions ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?