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BACCALAUREAT PROFESSIONNEL LUNDI 7 FEVRIER 2011 A CCUEIL R ELATION C LIENTS U SAGERS

BACCALAUREAT PROFESSIONNEL LUNDI 7 FEVRIER 2011 A CCUEIL R ELATION C LIENTS U SAGERS. Journée de formation LP Francis de CROISSET Grasse. ARCU. SOMMAIRE. 1. QUELQUES RAPPELS 2. DU BAC PRO SERVICES AU BAC PRO ARCU : La structure du Référentiel

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BACCALAUREAT PROFESSIONNEL LUNDI 7 FEVRIER 2011 A CCUEIL R ELATION C LIENTS U SAGERS

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Presentation Transcript

  1. BACCALAUREAT PROFESSIONNEL LUNDI 7 FEVRIER 2011ACCUEILRELATIONCLIENTSUSAGERS Journée de formation LP Francis de CROISSET Grasse

  2. ARCU SOMMAIRE 1. QUELQUES RAPPELS 2. DU BAC PRO SERVICES AU BAC PRO ARCU : La structure du Référentiel 3. L’ UTILISATION PEDAGOGIQUE DU REFERENTIEL 4. LES EPREUVES 5. L’ORGANISATION DES TEMPS DE FORMATION ET DES EPREUVES 6. LE GUIDE D’EQUIPEMENT 7. LA PROMOTION DU BAC ARCU

  3. LES SESSIONS D’EXAMEN 1. QUELQUES RAPPELS 2012 Dernière session du BAC PRO SERVICES-Accueil 2012 ou 2013 (pour notre Académie) Première session du nouveau BAC PRO ARCU

  4. SITUATIONS DE FORMATION • Les élèves actuellement en 2nde MRCU et destinés à ladite spécialité passeront le BAC PRO ARCU en 2013 avec la nouvelle sous-épreuve « Economie - droit » en CCF • Les élèves actuellement en 1ère et terminale passeront le BAC PRO Services avec la sous-épreuve actuelle «  Economie – droit » liée au cadre économique et juridique de l’activité professionnelle » en CCF pour 2012 (à confirmer…)

  5. 2. Du Bac Pro SERVICESau Bac Pro ARCU DES POINTS D’ENCRAGE : • Une rénovation nécessaire • Une évolution du poste de travail • Une nouvelle structure de référentiel • Une approche pédagogique confortée • De nouveaux contenus de formation • De nouvelles épreuves et de nouvelles modalités • Une organisation des enseignements à définir

  6. En organisations marchandes ou non marchandes, les fonctions des personnes chargées de l’accueil se ramènent à : • Trois grandes catégories d’activités : • L’accueil en entreprise, administration ou association, accueil physique des visiteurs et accueil téléphonique. • L’accueil événementiel liés à des évènements ponctuels (salons, congrès, séminaires etc.), avec information, animation… • L’accueil dans les transports (gares, aéroports, réseaux urbains etc.), avec information, médiation et gestion des flux. • Des activités complémentaires (connexes…) s’ajoutent : • La réalisation d’opérations commerciales (vente de services). • La réalisation d’opérations de secrétariat (suivi administratif, gestion dossier, courrier etc.). Définition du postedu titulaire du Bac Pro ARCU

  7. EMPLOIS CONCERNÉS • Hôte ou hôtesse d’accueil • Chargé(e) d’accueil • Assistant(e) d’accueil • Télé-conseiller ou télé-conseillère • Agent de comptoir • Agent d’accueil • Agent d’escale • …

  8. TYPES D’ORGANISATIONS • Banques, services de santé, tourisme, culture, La Poste, transports collectifs, immobilier, grande distribution ou hôtels restaurants. Plus généralement, l’accueil est présent dans toutes les organisations susceptibles de recevoir des visiteurs, des clients, des usagers et du trafic téléphonique. • Si cette fonction est clairement identifiée dans les PME et plus rarement dans les TPE, elle se retrouve, par contre, dans tous les grands groupes, particulièrement aux sièges sociaux et dans les organismes publics.

  9. DECLINAISON DES ACTIVITESRéférentiel de certification 5 activités => 2 + 3 … : • l’accueil en face à face  • l’accueil téléphonique  • la gestion de la fonction accueil  • la vente de services ou produits associée à l’accueil  • les activités administratives connexes à l’accueil

  10. LA STRUCTURE DU REFERENTIEL ACTIVITES (A) SOUS-ACTIVITES (A…) TACHES (T) Compétences « techniques » (C) Comportements professionnels (CP) Savoirs (S) Limites de connaissances LES CONDITIONS DE REALISATION : Dans le cadre… avec … à partir … CRITERES DE PERFORMANCE

  11. ACTIVITÉ A1

  12. ACTIVITÉ A1

  13. ACTIVITÉ A2

  14. ACTIVITÉ A3

  15. ACTIVITÉ A4

  16. ACTIVITÉ A5

  17. LA STRUCTURE DU REFERENTIEL ET PRINCIPES PEDAGOGIQUES3. L’utilisation pédagogique du référentiel : Progression et séquences ACTIVITES (A) SOUS-ACTIVITES (A…) TACHES (T) Compétences « techniques » (C) Comportements professionnels (CP) Savoirs (S) Limites de connaissances LES CONDITIONS DE REALISATION : Dans le cadre… avec … à partir … CRITERES DE PERFORMANCE • Dossiers - Activités • Situations professionnelles • Séquences • Séances • Objectifs • Contexte et moyens • Résultats et critères d’évaluation

  18. ACTIVITÉ A1

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