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BACCALAUREAT PROFESSIONNEL ACCUEIL (relation clients et usagers)

BACCALAUREAT PROFESSIONNEL ACCUEIL (relation clients et usagers) . DEFINITION DES EPREUVES Formation académique . Règlement d’examen . E3. Environnement professionnel . E3. Environnement professionnel. 4 sous – épreuves : .

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BACCALAUREAT PROFESSIONNEL ACCUEIL (relation clients et usagers)

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Presentation Transcript

  1. BACCALAUREAT PROFESSIONNEL ACCUEIL (relation clients et usagers) DEFINITION DES EPREUVES Formation académique

  2. Règlement d’examen

  3. E3. Environnement professionnel

  4. E3. Environnement professionnel 4 sous – épreuves :  Sous épreuve E31 / Analyse de la fonction accueil et projet d’amélioration  Sous épreuve E32 / Accueil au téléphone  Sous épreuve E33 / Accueil en face à face  Sous épreuve E34 / Prévention santé environnement

  5. E3. Environnement professionnel Epreuves de première année Bac Pro Accueil (RCU) 1. Sous épreuve E33 / Pratique de l’accueil en face à face (situation n°2) en PFMP 2.Préparation de la sous épreuve E33 / Accueil en face à face (fiches descriptives) 3. Sous épreuve E32 / Accueil au téléphone

  6. Sous épreuve E33. Situation n° 2 Pratique de l’accueil en face à face en PFMP

  7. I. Sous épreuve E33 / Pratique de l’accueil en face à face (situation n°2) en PFMP Combien ? Coefficient 1 Comment ? En CCF Support Grille d’évaluation de la pratique de l’accueil en entreprise Quand ? A la fin de chaque PFMP (1ère) Qui? Le professeur de la spécialité et le tuteur Où ? Sur le lieu de PFMP A la fin de la dernière PFMP de première année, les professeurs se concertent et proposent une note pour chaque candidat.

  8. I II. Sous épreuve E33 / Pratique de l’accueil en face à face (situation n°1) – Préparation de la sous-épreuve Rédaction des fiches d’activités L’élève rédige au cours de deux PFMP de première année : 3 fiches présentant des situations d’accueil vécues ou observées (selon une matrice fournie). L’une des situations se déroule obligatoirement lors d’un accueil d’une action évènementielle.

  9. Sous épreuve E32. Accueil au téléphone

  10. III. Sous épreuve E32 / Accueil au téléphone Combien ? Coefficient 2 Comment ? En CCF / oral Durée 35 mn maximum Quand ? En classe de première Qui? L’élève et le professeur qui enseigne A2 • Support • Scénario de simulation construit par le professeur : • Dossier de mise en situation de l’élève • Fiche de rôle professeur Où ? Au lycée

  11. E3. Environnement professionnel Epreuves de Terminale Bac Pro Accueil (RCU) 1. Sous épreuve E33 / Pratique de l’accueil en face à face (situation n°1) 2. Sous épreuve E31 / Diagnostic de l’accueil (situation n°1) 3. Sous épreuve E32 / Projet d’amélioration de l’accueil (situation n°2)

  12. Sous épreuve E33. Situation n° 1 Accueil en face à face

  13. I. Sous épreuve E33 / Pratique de l’accueil en face à face (situation n°1) en PFMP Combien ? Coefficient 1 Comment ? En CCF Support Dossier élaboré par l’élève avec 3 situations d’accueil vécues ou observées (3 FDA) dans 2 domaines (sédentaire évènementiel, ou transport) sachant que l’évènementiel est obligatoire. Quand ? Début de classe de terminale, fin du premier semestre Qui? Professeur de l’activité A1 + Professionnel ou professeur de la spécialité Où ? Au lycée

  14. I. Sous épreuve E33 / Pratique de l’accueil en face à face (situation n°1) – Organisation du CCF

  15. Sous épreuve E31. Situation n° 1 Diagnostic de l’accueil

  16. II. Sous épreuve E31 / Diagnostic de l’accueil (situation n°1) Combien ? Coefficient 2 Comment ? En CCF / Oral Durée ? 30 mn max. Quand ? Lors de la PFMP du 1er trimestre de terminale Qui? Professeur de la spécialité et le tuteur Support Rapport d’étonnement + diagnostic de la fonction d’accueil Où ? Sur le lieu de PFMP

  17. II. Sous épreuve E31 / Diagnostic de l’accueil (situation n°1) - Un rapport d’étonnement(2 pages maximum), réalisé dans les premiers jours de la PFMP et remis au tuteur à la fin de la première semaine - Un diagnostic interne (4 pages maximum), terminé au moment du passage de l’épreuve. Il comprend : La présentation du contexte général de la fonction accueil - La démarche adoptée (documentation consultée, personnes sollicitées, visites extérieures réalisées…) - Les points forts et les points faibles de la fonction accueil - Une liste d’améliorations possibles. Composition du dossier

  18. II. Sous épreuve E31 / Diagnostic de l’accueil (situation n°1) Organisation de la sous-épreuve

  19. Sous épreuve E31. Situation n° 2 Projet d’amélioration de l’accueil

  20. III. Sous épreuve E31 / Projet d’amélioration de l’accueil (situation n°2) Combien ? Coefficient 2 Comment ? En CCF / Oral Durée ? 30 mn max. Quand ? Après la dernière PFMP de terminale Qui? Professeur de spécialité enseignant de l’élève et le tuteur ou professionnel Support Projet d ’amélioration Où ? Au lycée

  21. III. Sous épreuve E31 / Projet d’amélioration de l’accueil (situation n°2) A partir du diagnostic et de la feuille de route obtenue suite à la situation 1, le candidat devra rédiger un dossier de 8 pages maximum hors annexesqui devra comporter : - La présentation de la nature du projet, des besoins exprimés et du contexte organisationnel ; - Une préconisation de solutions alternatives et complémentaires ; - Une proposition argumentée du choix d’une ou des solutions. Composition du dossier

  22. III. Sous épreuve E31 / Projet d’amélioration de l’accueil (situation n°2) Organisation de la sous-épreuve

  23. Sous épreuve E31 / Synthèse des sous épreuves • Diagnostic de l’accueil (situation n°1) et projet d’amélioration de l’accueil (situation n°2) -Coefficient (2 + 2) PFMP n°6 PFMP n°5

  24. E1. Epreuve scientifique et technique Economie et droit

  25. E2 : Epreuve scientifique et technique • Sous épreuve : Economie et droit Combien ? Coefficient 1 Comment ? En CCF / Oral Durée ? 30 mn max. Quand ? En terminale Qui? Le ou les professeur(s) qui enseigne(nt) l’Eco-droit Support Le professeur choisit une des 4 études réalisées en 1ère et en terminale Où ? Au lycée

  26. E2. Analyse et traitement de situations liées à l’accueil

  27. E2 : Analyse et traitement de situations liées à l’accueil Combien ? Coefficient 4 Comment ? En ponctuel Durée ? 4 heures Cette épreuve se présente sous la forme d’une étude de cas et évalue l’acquisition des compétences et savoirs regroupés dans les activités : • A3 : La gestion de la fonction accueil • A4 : La vente de services ou de produits associée à l’accueil • A5 : Les activités administratives connexes à l’accueil.

  28. LES EPREUVES : SYNTHESE E2 : Analyse et traitement de situations liées à l’accueil • E3. Environnement professionnel • - E32 : Accueil au téléphone • E33 : Accueil en face à face • E31 : Analyse de la fonction accueil et projet d’amélioration E1 : Epreuve scientifique et technique Eco / Droit

  29. Merci pour votre attention

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