Müşteri Hizmetleri

1. Müşteri Hizmetleri MODÜL 10

2. Isınma Sorusu -1 • Yazılı anket soruları oluştururken, müşteri memnuniyetini ölçmek için en iyi yol hangisidir? • Sadece test sonuçlarının doğruluğu ile ilgili memnuniyeti ölçen sorulara odaklanmak • Sadece “evet” ve “hayır” seçenekli sorulara yer vermek • Doktor ve hastaları içeren tüm müşterilere aynı anketi yollamak • Müşterilere kendi yorumlarını belirtebilmeleri için yer ayırmak

3. Isınma Sorusu-2 • Laboratuvardan hizmet alan dört grubu belirtiniz. • …….. • …….. • …….. • ………

4. Öğrenim Hedefleri Bu modülün sonunda katılımcılar: Laboratuvar müşterilerinin çeşitliliğinin farkında olacak Müşteri memnuniyetini ölçmek için yöntemler geliştirebilecek Müşteriler ile doğabilecek sorunları tartışabilecek Müşteri hizmetlerindeki sorunlar için çözüm önerileri sunabilecek Kalite yönetim sürecinin laboratuvara müşteri ihtiyaçlarını karşılamada nasıl yardım edeceğini tartışabileceklerdir

5. Senaryo Müşterilerden bazıları HIV testi sonuçlarının geç raporlanmasından şikayetçi. Bunun makul olmadığını kabul edip, sorunu çözdünüz. Müşterilerin güvenini tekrar nasıl kazanabilirsiniz?

6. Kalite Yönetim Sistemi Organizasyon Personel Ekipman Satın alma ve stok yönetimi Bilgi yönetimi Olay Yönetimi Doküman ve Kayıtlar Sürecin İyileştirilmesi Müşteri Hizmetleri Tesisler ve güvenlik Süreç Kontrolü Değerlendirme

7. Kalite, müşterilerin gereksinimlerini karşılamaktır. Philip Crosby Four Absolutes of Quality Management 1979

8. Müşteri hizmetlerinden kim sorumludur? Laboratuvardaki herkes!

9. Müşteri memnuniyetini geliştirmek için program Gerekenler: Sorumluluk ve Katılım Planlama İzleme Yöntemleri Hakkında Bilgi Kaynaklar

10. Laboratuvar ve Hizmet Alanlar Laboratuvar Halk sağlığı Toplum Hastalar Hekimler ve Sağlık Hizmeti Sunucuları

11. Laboratuvar yasal olarak tanınmalıdır* isim adres yönetici iletişim bilgileri telefon faks Elektronik

12. Hekim Gereksinimleri Toplum Hekim Hastalar Halk Sağlığı Doğru bilgi Yorumlanabilir bilgi Zamanında Laboratuvar

13. Hekimin laboratuvardan gereksinimlerini karşılamak için gerekenler

14. Hasta gereksinimleri Toplum Hastalar Hekim Halk sağlığı Bilgi Güvenlik Konfor Mahremiyet Laboratuvar

15. Hasta gereksinimlerini karşılayan faaliyetler Numunenin alınması ve laboratuvar hakkında yeterli bilgi sağlamak Uygun numune alma alanı oluşturmak Kalifiye personel çalıştırmak Hasta bilgilerinin ulaşılabilirliğini, güvenliğini ve gizliliğini sağlamak GİZLİ

16. Halk Sağlığı için Gereksinimler Toplum Hekim Hastalar Halk Sağlığı Bilgi Materyalleri Güvenlik Sınırlamaları Laboratuvar

17. Bulaşıcı hastalıklar uyarısı, surveyans, ve yanıt Atık Yönetimi Emniyet Laboratuvar Tehlikeli maddelerin taşınması Güvenlik Enfeksiyöz materyalin içeriği Toplum Gereksinimlerinin Karşılanması

18. Hizmet Alanlar İçin Gereksinimler AKREDİTASYON BELGESİ AKREDİRASYON BELGESİ 2008, 2009, 2010… SÜRDÜRÜLDÜ 2007 İLK Laboratuvarın denetlenmesi ve akreditasyonu

19. İyi müşteri hizmetleri Hasta bakımı için gerekli bilgi Halk sağlığı ve sürveyansa yönelik etkinlikleri geliştirmek için gerekli bilgi Laboratuvara profesyonel imaj sağlar Müşteri Hizmetleri kalite yönetim sisteminin tamamlayıcı bir parçasıdır

20. Müşteri memnuniyeti değerlendirme yöntemleri

21. Dile getirilen şikayetler buzdağının sadece küçük bir kısmını yansıtır

22. Şikayetler Memnun olmayan müşterilerin asıl sayısı!

23. Değerlendirme Yöntemleri Kalite göstergelerinin izlenmesi İç denetimin yürütülmesi Yönetim tarafından gözden geçirilmesi Faaliyet

24. planlı zamanında analiz edilmiş organize Anketler yönlendirici olmayan ve tarafsız sorular denenmiş Müşteri Anketleri

25. Odak Gruplarının Yönetimi 8- 10 kişilik küçük gruplar oluşturun Farklı geçmişleri ve laboratuvar beklentileri olan kişileri dahil edin Güven ilişkisi oluşturacak sorulardan başlamayı tercih edin Gruplar arasında tutarlılık sağlamak için odak grup rehberi hazırlayın “Evet- hayır” soruları yerine açık uçlu sorular sorun

26. Müşteri Memnuniyeti Ölçümü: İyileştirme için Fırsatlar Anketler , göstergeler, denetimler Bilgi Süreç iyileştirme

27. Başarılı anketler gelişme, için fırsatlar yaratır...

28. Özet Müşteri hizmetlerikalite yönetim sisteminin tamamlayıcı bir parçasıdır. Laboratuvar için: Sorumluluk Planlama ve izleme Hizmet alanların ihtiyaçlarını bilmek ve karşılamak Program için kaynak sağlamak önemlidir.

29. Anahtar Mesajlar • Müşteri ihtiyaçlarını karşılamak laboratuvarın ana hedefidir. • Laboratuvardaki herkes kaliteden ve dolayısıyla müşteri hizmetlerinden sorumludur. • Aktif bir kalite yönetim sistemi, laboratuvarın ondan hizmet alanların tüm gereksinimlerinin karşılandığının garantisidir.

30. Kalite Yönetim Sistemi Organizasyon Personel Ekipman Satın alma ve stok yönetimi Bilgi yönetimi Olay Yönetimi Doküman ve Kayıtlar Sürecin İyileştirilmesi Müşteri Hizmetleri Tesisler ve güvenlik Soru?Katkı? Süreç Kontrolü Değerlendirme