Développer un Espace e-participatif : Recueil de bonnes pratiques

1. Conférence OPEN DATA / E-PARTICIPATION 3,4 Avril 2012 Développer un Espace e-participatif : Recueil de bonnes pratiques

2. Web 2.0 = web participatif

3. Avec le web 2.0 • les utilisateurs ne sont plus passifs mais de réels acteurs et producteurs de contenus • L’usage des fonctions participatives sur le web se démocratise • De nouvelles opportunités d’interagir avec le citoyen et d’élargir la concertation à un public difficile à atteindre avec les moyens classiques (favoriser la démocratie participative)

4. Formes d’e-participation • Enquêtes publiques, Appels à suggestions,.. • Concertations en ligne (grands sujets, vie locale, avants projets de textes de loi, etc.) • Débats et réunions publiques via internet • E-pétition : pétition par voie électronique • E-voting • Etc…

5. de l’e-Participation 1.0… • Simple échange par courrier électronique • Les formulaires, boite à suggestions, sondage, questionnaires • Les forums de discussion • Les « chats » et dialogue en direct

6. …vers l’e-Participation 2.0 • Les blogs, les Wikis • Le dialogue via les réseaux sociaux (Twitter, Facebook, etc. ) • Cartographies interactives avec espace de participation • Urbanisme immersif… • Etc.

7. Urbanisme immersif • Le service permettait, de se déplacer grâce à un avatar dans une maquette en 3D du projet et montrer des détails de la maquette avec un pointeur laser • Un système de chat intégré (texte, voix et vidéo) permettait aux visiteurs de dialoguer avec les élus et les autres citoyen. Projet de l’aménagement d’un quartier http://rennes.assemblive.com/

8. Carte interactives et participative • Discuter et s'informer d'un projet de rénovation urbaine et sociale • Décrire et de géolocaliser les situations dont ils sont témoins via SMS, email et les réseaux sociaux dans le cas de catastrophes par exemple

9. Ce qu’il faut tenir en compte avant de se lancer …

10. Posez la vraie question, apportez la vraie réponse ! • Ne pas initier un projet d’e-participation guidé uniquement par l’effet de mode • Cela risque d’apporter peu de résultats satisfaisants • Définir clairement la stratégie, les objectifs et ce qui peut déterminer le succès d’une telle opération avant de se lancer

11. Mettre en œuvre un espace e-participatif doit se faire dans le cadre d’une stratégie de communication globale • Mobiliser le public pour y participer doit être soutenu par une stratégie de communication classique (tractage, spot, …) • S’assurer de toucher les bonnes cibles afin de recueillir des contributions de qualité.

12. Mettre en place un espace E-participatif

13. Caractéristiques d’un espace e-participatif 2.0 • Un dialogue acteur public / citoyen mais aussi citoyen vers citoyen • Une mise en avant des auteurs • La possibilité de signifier son adhésion ou non à une idée • Une lisibilité accrue des contributions et une valorisation des contributions pertinentes • Une meilleure convivialité grâce aux améliorations ergonomiques du web 2.0

14. Ou créer l’espace e-participatif ? • Sur le site institutionnel • Sur un site dédié • Sur les médias et réseaux sociaux

15. 1. Adopter une démarche de qualité web «La qualité Web est l'aptitude d'un service en ligne à satisfaire des besoins explicites ou implicites.» D’après Temesis D’après http://www.site-internet-qualite.fr/

16. Référentiels Se conformer aux exigences des: • Guide d’orientation pour le développement et la refonte des sites web publics vers une administration ouverte www.mincom.tn/fileadmin/PDF/Orientationssiteswebv2.1.pdf • Guide technique d’accessibilité pour la création et la refonte des sites Web de l’administration publiquewww.mincom.tn/fileadmin/PDF/Guide_Technique05072010.pdf

17. 2. L'accroche dés la page d'accueil • L'internaute doit prendre connaissance facilement de l'objectif de l'espace • L'animateur accueille le visiteur pour lui présenter l'espace ( une vidéo plus vivante est souhaitable) • Intégrer des fonctions conviviales et facilitant l'implication des visiteurs: • Navigation à partir d'un nuage de mots clés (tags cloud) • Utilisation à bon escient de technologies 2.0 tel AJAX • Etc.

18. 3. Animer, animer et animer • L’animation de l’espace e-participatif est essentielle pour assurer sa réussite : Promouvoir Animer Surveiller

19. Promouvoir • Al’intérieur mais aussi à l’extérieur de l’espace • Généralement 10% des visiteurs deviennent des contributeurs

20. Animer • Proposer du contenu et du « vrai » : le Web participatif implique la richesse, la qualité et la créativité du contenu  • Soumettre des propositions à commenter et à noter par les participants • Publier périodiquement des synthèses des contributions • Recadrer les discussions si nécessaire • Répondre aux participants

21. Surveiller • Modérer afin de s’assurer du respect de la charte d’utilisation et prévenir les dérapages • Expliquer les raisons à l’auteur afin d’éviter de le démotiver

22. 4. Donner la possibilité à l’utilisateur de créer et évaluer du contenu • Faciliter aux participants l’accès aux fonctions de contribution et de réaction • Les internautes peuvent faire des commentaires et noter les autres commentaires • Donner la possibilité au participant de noter ou voter pour les idées qui lui semblent pertinentes et participer ainsi à leur visibilité • Donner la possibilité pour tout internaute de “Signaler une utilisation abusive”. • Filtre antispam

23. Mode d'accès Choisir le mode d'accès adéquat à ses besoins: • L'appel à suggestion nécessite généralement une inscription • La notation et les commentaires peuvent se faire de manière anonyme

24. 5. Mettre en valeur les contributions • Afficher le nombre de contributions ainsi que le nombre de commentaires pour donner une idée sur la réactivité • Encourager à la qualité des contributions par la mise en place d’un système de ranking basé sur les appréciations des internautes • Les suggestions les plus populaires sont remontées au début de liste • Présenter les contributions de divers façons ( chronologiquement, par popularité, par catégorie, les plus lus, les plus commentés,etc.)

26. 6. Mettre en avant les auteurs • La valeur d’une contribution s’évalue en partie par la qualité de sa source • En fonction du contexte, il est possible d’inciter les participants à donner des informations sur leurs profils • Présenter les contributeurs (afficher la photo et donner la possibilité de consulter le profil) au lieu d’un simple Pseudo crédibilise plus l’espace

27. 7. Générer du trafic • Ajouter des fonctionnalités de partage vers les médias sociaux “social sharing” (Facebook, Twitter, Google+, email, lien, etc.). • Partager soi-même son contenu sur les médias sociaux. • Exploiter pleinement les plateformes de partage de contenu ( Youtube, Slideshare, etc.). • Donnez la possibilité aux internautes d’inviter leurs amis • Exploiter les téléphones mobiles afin de lire et déposer les contributions par les participants

28. 8. Fidéliser les utilisateurs La possibilité de s’abonner pour être informé sur les nouveautés permet de fidéliser le public: • Prévoir un système de notification automatique par e-mail ou fil RSS des discussions ou commentaires avec catégorisation • Donner la possibilité de constituer une liste de favoris (afin de retrouver plus facilement une idée et suivre le débat sur cette idée). • Proposer des widgets ( mini-applications interactives)

29. 9. Afficher une charte d’utilisation - Charte et règles d'utilisation: • Comment s'effectue la modération des messages ?( à priori, à postériori) • Quelles sont les règles de bonne conduite ? • les thèmes de débordements (agressivité, diffamation , Etc.…) • Les obligations légales - Politique de protection des données personnelles

30. 10. Fournir un support à l’utilisateur • Inclure une rubrique aide expliquant le fonctionnement de la plateforme d’une manière didactique

31. Quelques règles pour les Médias sociaux

32. Panorama des médias sociaux en 2011

33. Chiffres Facebook en Tunisie (mars 2012) • Chiffres Facebook en Tunisie (mars 2012) • Total des utilisateurs de Facebook: 2 955 260 • Rang: 47. • Taux de pénétration: 27.91% de la population • Pénétration au sein de la population connectée: 82.09% • 58% des utilisateurs de sexe masculin et 42% des utilisateurs de sexe féminin Source: http://www.socialbakers.com/facebook-statistics/tunisia

34. Intérêt des réseaux sociaux Développer la co-innovation et la co-production: - Demander aux internautes leur avis et impressions et recueillir leurs recommandations d’amélioration

35. Créer et gérer une page Facebook • Une identité visuelle immédiatement visible et cohérente • Personnaliser les « onglets » pour mettre en avant ses contenu clés • Utiliser une application Facebook pour remonter du contenu automatiquement depuis votre site • Rendre visible : signalez sur les supports de communications print, site, blog, newsletter, etc. • Exploiter les outils proposés « social plugins » pour « socialiser » son site web

36. Ce qu’il faut tenir en compte • On abandonne la communication verticale, pour rentrer dans une conversation horizontale. On ne maîtrise pas la conversation, on y participe.

37. Il faut y être présent de façon pérenne (à long terme) et comprendre que cela demande du temps et des moyens humains (Community manager, nouvelle culture et organisation…)

38. La transparence est la valeur la plus respectée, on ne censure pas, on accepte la critique, on y répond en privilégiant le dialogue.

39. Les internautes ont pris goût à être écoutés et ne viennent plus si ce n’est pas le cas. Il faut faire l’effortd’écouter avant de s’exprimer et après s’être exprimé.

40. Réactivité, spontanéité • Si une suggestion ou un commentaire est mis en ligne, il faut y répondre tout de suite. C’est la dictature du temps réel. • Si l’utilisateur sent que ses participations ne sont pas prises au sérieux, ou trop tard, il se découragera et ne reviendra plus, voire il dira du mal de vous.

41. Stratégie d’e-réputation • Sur les médias sociaux, ce que l’on dit de vous est plus important que ce que vous dites de vous. On ne gère plus une image, mais une réputation • Mettre en place une veille sur les médias sociaux pour s’informer en temps réel sur ce que l’on dit sur et autour de soi(Stratégie d’e-réputation)

42. Évaluer et faire évoluer L’espace e-participatif doit être régulièrement évalué. Il s’agira de s’interroger tant sur le fond que sur la forme.

43. Evaluer • Etablir un tableau de bord qui informe de la performance des actions menées. • Définir les KPIs ( Key Performance Indicators): (audience, nombre d’abonnés RSS et newsletter, nombre de commentaires, nombre d’amis, de followers, etc.) ;

44. Web analytique • Mettre en place une solution de Web analytique afin de : • Mesurer la fréquentation sur son espace e-participatif • Mesurer le trafic sur les réseaux sociaux

45. Evoluer • Faire évoluer en s’appuyant sur : • Des questionnaires de satisfaction • Analyse comparative ( BenchMark) • Veille et analyse des retombées

46. Suivi de la visibilité et de la qualité du référencement • Mettre en place une stratégie de SEO ( SearchEngineOptimization) afin de développer le trafic sur son site web e-participatif. • Mettre en place une stratégie de SMO ( Social Media Optimization) afin de développer le trafic autour des médias sociaux.

47. Et pour finir ! Surtout informer le citoyen du bilan et résultats pour : • mettre en évidence la valeur ajoutée du projet e-participatif • pour qu’il puisse constater que sa participation n’a pas été vaine et qu’il y a reconnaissance de son expertise.

48. Merci pour votre attention Mohamed Arbi Ben Younes Directeur NetcreationsInteractive Consultant/ Formateur Ingénieur Diplômé – ENIT GSM:98 264 546 Email: mrmaby@gmail.com