Mida ootab klient ja kuidas tema ootustele vastata?

1. Mida ootab klient ja kuidas tema ootustele vastata? Katrin Kreegimäe Mainori Kõrgkool Teeninduskorralduse dotsent, kvaliteedijuht

2. Katrin Kreegimäe: • Mainori Kõrgkooli dotsent (2009) • Mainori Kõrgkooli kvaliteedijuht (2007) • Tartu Ülikool, majandusteaduskond, doktorant (2005-k.a) • Eesti Maaülikooli kvaliteedikomisjoni ekspert (2005) • Majandusteaduste magistrikraadi kaitsmine (2003) • Mainori Kõrgkooli lektor (2003) • Eesti Kvaliteediühingu liige (2002) • Eesti Maaülikooli lektor (2000) • OÜ Dictum Development ja OÜ QMS asutajaliige ja tegevjuht (1994; 2007) • AS Postimees majandustoimetaja ning tarbijalehe ‘Kasu’ asutaja ja vastutav toimetaja (1994)

3. 1. Mida ootab klient? • Tulles organisatsiooni on kliendil probleem, millele ta lahendust otsib • Seega tuleb teada saada milline on just konkreetselt tema probleem • Teenindajatena me kliendi mõtteid ei loe, mistõttu ei pruugi alati ka tema ootustele vastata • Kui aga probleemi ei tea, siis seda ei saa ka lahendada

4. Kuidas kliendi ootusi teada saada? • Kõige lihtsam - küsi mida ta ootab! • Ja täpsusta protsessi käigus üle, kas liigute iga õiges suunas Uskuge – klient on pärast tänulik! Kogemused tulevad ajaga aga see eeldab ka märkamist, õppimist, ühiseid arutelusid/seminare jmt

5. Miks on oluline kliendi ootusi teada? Kvaliteedijuhtimine ütleb: • Kvaliteet on vastavus klientide ootustele • Kliendi rahulolu on kliendi arvamus tema ootuste täidetuse määra kohta Mida rohkem me suudame kliendi ootustele vastata seda rahulolevam on klient, teenuse osutaja kui ka tööandja ja seda mainekam ja edukam on organisatsioon

6. Näide elust enesest 1 • Mainori Kõrgkooli näide: MK kogub klientidelt infot nende ootuste kohta kohe sisseastumisel ja vastavalt sellele aitab klienti suunata ka õigemale õppevormile, õppekavale jne. I õppeaasta lõpus räägitakse klientidega erialavalikust ning aidatakse vastavalt kliendi ootustele valida õigem eriala. Ootusi arvestatakse ka õppekava arendamisel ja õppekorraldusliku töö kavandamisel ja organiseerimisel. Ootuste täidetust uuritakse klientidelt ka kooli lõpetamisel Sellest tulenevalt oleme saavutanud rahulolevad kliendid ning 70 % lõpetanutest ütlevad, et soovitavad MK’d oma tuttavatele

7. Näide elust enesest 2 • AS Greif näitel – pidev kliendi ootuste üle täpsustamine ja kliendi kaasamine toote valmimise protsessi, tõi kaasa rahuloleva kliendi, kes 10 aastat hiljem ikka hea sõnaga ettevõtet meenutab ja talle tasuta reklaami teeb (Katrini juhtum)

8. Kliendi ootuste ületamine!? Kvaliteedijuhtimine ütleb: • Klient ei ole rahul kui ta sai vähem kui ta ootas • Klient on rahul kui ta sai mida ta ootas • Klient on väga rahul kui ta sai rohkem kui ta ootas Ootuste ületamine on lihtne – luba vähem ja ületa antud ootusi, mis lubadusega tekkisid

9. Miks see oluline on? • Nii rahulolematud kui väga rahulolevad kliendid teevad sulle tasuta reklaami – nii et ise valid kas soovid negatiivset või positiivset reklaami (reklaami tehakse sinu kohta turul nagunii) • Kui kliendi ootused ja kogetu on võrdsed, siis on tegemist neutraalse kliendiga, kes võib aga ei pruugi sulle reklaami teha

10. Näide elust enesest • Mainori Kõrgkooli näitel – niivõrd praktiliste teadmiste saamine koolist, mida sai kohe ettevõttes töösse rakendada päästsid ettevõtte ja suurendasid selle eksporti – kuhu siis veel õppima minna kui mitte samasse kooli kus selline juhtum sõbraga aset leidis (räägib Paide õppekeskuse tudeng)

11. Kokkuvõtteks: kuidas siis kliendi ootustele vastata? • Ootusi tuleb teada saada • Ootustele tuleb vastata ja vastamist kontrollida – - see eeldab kliendiga koostöö tegemist - see eeldab kliendist ja tema soovidest hoolimist - see eeldab pühendumist ja tahet anda endast parim - titilugu eeldab see ka enda missoonist teadlikuks saamist • NB! Ära unusta tagasiside ootustele vastamise kohta võtta NB! Õpi igast juhtumist ja jaga oma kogemusi teistega

12. Aitähh kuulamast!