SPØRREUNDERSØKELSER dilemma og utfordringer

1. SPØRREUNDERSØKELSERdilemma og utfordringer Ewa Ekstrand Spesialrådgiver, organisasjon og tjeneste ewa.ekstrand@oppegard.kommune.no tlf 66 81 90 04, 99 55 31 72 KS Kvalitets- og utviklingsarbeid 23.04.2009

2. ORGANISASJON OG TJENESTE ADMINISTRATIV ORGANISERING

3. ORGANISASJON OG TJENESTE POLITISK STRUKTUR

4. ORGANISASJON OG TJENESTE STYRINGS- OG RAPPORTERINGSSYSTEM

5. ORGANISASJON OG TJENESTE UNDERSØKELSER • MEDARBEIDERUNDERSØKELSER HVERT ÅR Går over til annethvert • BRUKERUNDERSØKELSER ANNETHVERT ÅR …når vi styrer Hittil spørreundersøkelser: statlig, KS, hjemmesnekret Kjøper nå lisense bedrekommune.no Har prøvet fokusgrupper; strukturert gruppeintervju • INNBYGGERUNDERSØKELSE HVERT TREDJE ÅR Hittil Gallup Ligger an til KS nye innbyggerundersøkelse

6. ORGANISASJON OG TJENESTE HÅNDBOK FOR LEDERE • Spørreundersøkelsens plass i styringssystemet • Plan for undersøkelser • Rapportering av resultater Til hvem, i hvilken rekkefølge, hvordan • Presentasjon og bruk av resultater Konkrete råd for presentasjon, analyse, tiltak • Rapportering/tilbakemelding til rådmannsgruppen • Kontakt med pressen • Internt veilederkorps

7. ORGANISASJON OG TJENESTE HÅNDBOK FOR LEDERE vedlegg • Retningslinjer og prinsipper for synliggjøring av resultater Hvem får se hva, hvilke vurderinger må gjøres • Innspill til brev som følger utsending av brukerundersøkelse • Innspill til svarbrev etter gjennomført undersøkelse • Eksempel oppfølgningsplan brukerundersøkelse - virksomhet • Oppfølgningsskjema brukerundersøkelse • Oppfølgningsskjema medarbeiderundersøkelse

8. ORGANISASJON OG TJENESTE ER UNDERSØKELSER NYTTIGE? Vi spurte virksomhetsledere Nyttig, fordi: • Gir signaler som kan brukes i tjenesten • Gir en nyttig stemningsbilde • Gir grunnlag for å drøfte forskjeller mellom enheter/virksomheter • Nyttig å få dokumentert ”det vi visste” • Det gir positiv effekt å få dokumentert positive resultater

9. ORGANISASJON OG TJENESTE Men…… • Lav svarprosent • Upålitelige svar • Upresise spørsmål • Vanskelig tolkbare resultater • Resultatene sier oss ikke noe nytt – annen brukerkontakt gir langt mer informasjon • Brukergruppen har vanskeligheter for å forholde seg til spørreskjemaer • Mangler analyser av sammenhenger • Savner drøfting av resultatene med kommunalsjef/rådmann

10. ORGANISASJON OG TJENESTE dilemma 1 METODE • GODE NOKK UNDERSØKELSER? Reliabilitet: stabilt på tvers av flere målinger Validitet: måler det vi faktisk vil måle Svarer på det vi spør om. Hva prioriterer brukerne? • TILSTREKKELIG SVARPROSENT? Undersøkelsestrøtthet • RIKTIG VERKTØY? Spørreundersøkelse, fokusgruppe … … UNDERSØKELSER ER ET FAG KS BØR HA SPISSKOMPETANSE

11. ORGANISASJON OG TJENESTE dilemma 2, KVALITETSUTVIKLING • BRUKER VI RESULTATENE I PRAKSIS …eller er undersøkelsen målet? Har vi metodene? Har vi rutinene? Har vi arenaene for drøfting? Prioriterer vi å bruke de? • ØNSKER VI Å VISE RESULTATENE …eller vil vi gi et bilde av at alt er godt? Går brukenes synspunkter på tvers av kommunens mål?

12. ORGANISASJON OG TJENESTE dilemma 3, ORGANISASJON FLAT ORGANISASJON Hvor ligger ansvaret for • Undersøkelser • Analyse • Drøfting av resultater i sektorer med flere virksomheter?

13. ORGANISASJON OG TJENESTE OPPEGÅRDS VEI VIDERE HJEMMESNEKRET HOLDER IKKE MÅL!!! • bedrekommune.no Må tilpasses egne behov for måling • VURDERER KS SIN INNBYGGERUNDERSØKELSE • PRØVER UT FOKUSGRUPPER Strukturert gruppeintervju som gir: prioriterte kvalitetsfaktorer, hva bør bli bedre • ØNSKER OSS NETTVERK for oss som jobber med overordnet kvalitetsarbeid!!