Halkla İlişkiler ve Empatik İletişim

1. Halkla İlişkiler ve Empatik İletişim Dr. Süleyman Can NUMANOĞLU

2. Yöneticinin Rolleri (Mintzberg’den) • Kişiler arası roller • Temsil • Bağlantı • Önderlik • Bilişsel roller (Haberleşme) • İzleyici • Dağıtıcı • Sözcü • Karar verici roller • Girişimci • Karışıklık çözücü • Kaynak dağıtıcı • Arabulucu

3. Halkla İlişkiler • Temel işlevleri; kuruluşun amaç ve faaliyetleriyle kamu yararını bütünleştirmek, halka bilgi vermek, halkın anlayış ve kabulünü sağlamaya yönelik programlar uygulamak olan bir bilim ve sanattır. • Örgütün içinde yer aldığı çevrenin tutum ve davranışlarını ölçen, değerlendiren ve yorumlayan; hedef kitlelerin amaç, ihtiyaç ve ilgilerinin kurumun amaçları ile denkleştirilmesini sağlayan, uygulamalı bir toplum ve davranışlar bilimidir.(Edward Robinson)

4. Halkla İlişkiler • Kamusal ya da özel bir kuruluşun, işlevleri gereği doğrudan veya dolaylı ilişkide bulunduğu kitlelerin güven ve desteğini sağlamak üzere giriştiği, iki yönlü iletişime dayalı ve sonuçta kitlede kuruluşun, kuruluşta kitlenin taleplerine uygun değişimlerin gerçekleştirilmesine yönelik sistemli ve sürekli çabaları içeren bir süreçtir. (Birkan Uysal) • Halkla ilişkiler, doğru olanı yapıp halk tarafından beğenilmektir. (Nuri Tortop)

5. Ne yapmalı?

6. İletişim Nedir? • Düşünce, bilgi ve duyguların; sözcük, yazı ve resim gibi semboller kullanarak anlaşılır hale getirilmesi, paylaşılması ve etkileşim sağlanmasıdır. • Etkili iletişimin amacı; iletmek istediğimiz mesajı karşımızdaki kişiye amaçladığımız biçimde iletebilmek, istenen tutum değişikliğini sağlamak ve ortak bir anlayış oluşturmaktır.

7. İletişim Süreci Modeli (Aristo) Alıcı Kaynak Mesaj • Ben onlardan bir şey yapmalarını istiyorum, • neden onlar gidip bambaşka şeyler yapıyorlar - Hastalarımın söylediklerimi hep yanlış anlamalarını, bir türlü anlamıyorum

8. İletişim Süreci • Düşündüğünüz • Söylemek istediğiniz • Söylediğinizi sandığınız • Söylediğiniz • Duymak istediği • Duyduğu • Anladığını sandığı • Anladığı

9. İletişim Süreci Modeli (Robert Schemel’den)

10. Etkili İletişim için; • Uygun dil seçmek • Açık ve doğru mesaj vermek • Saygı duymak, güven vermek • Göz teması sağlamak • Beden diline dikkat etmek • İki yönlü iletişim kurmak • Geri bildirimde bulunmak • Dinlemeyi öğrenmek • Empati kurmak

11. Dinlemenin Yararları • Öğrenmek • Gelişmek, geliştirmek • Çatışmaları önlemek • Anlaşmazlıkları çözümlemek • Motivasyonu yükseltmek • Performansı iyileştirmek

12. Dinlemenin Zorlukları • Dinlemeyi bilmemek • Gürültü • Mesafe • Zaman ayırmamak • Eski kayıtlar • İlgisizlik • Cevap yetiştirme çabası

13. “Doğuştan iyi dinleyici olanların sayısı azdır. İyi bir dinleyici olabilmek için; bilinçli bir çaba ve yeni beceriler öğrenmek gereklidir.” Doğan Cüceloğlu

14. İyi dinleyiciler • Dikkat ve ilgi ile dinler • Sözlerin içeriği kadar duyguları da dinler • Sabırlıdır, duygularını kontrol edebilir • Göz teması, baş hareketi ile dinlediğini belli eder • Konuşanın sözünü kesmez, cümlelerini tamamlamaz • Anlamadığı yönleri sorarak açıklığa kavuşturur • Söylenenler hoşuna gitmese de, söyleyeni yargılamaktan kaçınır • Anladığından emin olmak için söyleneni kendi ifadeleri ile tekrar eder

15. Aktif Dinleme • Bilinçli olarak ve sürekli geri iletim kullanarak dinlemektir • Dinleyen, konuşanın söylediklerini açarak geri verir, böylece konuşan dinleyenin ne anladığını öğrenir • Diyalog gelişir, derin ve doyurucu ilişkiler kurma olasılığı artar, kendisine ve başkalarına yararlı olma imkânı doğar • Bir kimseye yararlı olabilmenin tek yolu; onu dikkatle dinlemek, onunla kalben ve kafaca birlikte olmaktır.

16. Aktif Dinleme • Karşınızdakinin aktardığı bilgiyi dinlemek • Karşınızdakinin aktardığı duyguyu dinlemek • Karşınızdakinin aktardığı bilgiyi ve duyguyu daha iyi anlamanızı sağlayacak sorular sormak • Karşınızdakinin aktardığı bilgiyi ve duyguyu daha iyi anlamanızı sağlayacak yansıtıcı ve özet ifadeler kullanmak

17. Yansıtıcı ve Özet İfadeler • Konuşan kişinin anlatımını açarak duygu ve düşüncelerini daha iyi ifade etmesini sağlar • Dinleyen kişinin onu önemsediğini ve yardıma hazır olduğunu anlamasına yardımcı olur • Dinleyen kişinin, muhatabının söylediklerini doğru olarak anlayıp anlamadığını kontrol etmesini sağlar • - “Gece böğrümden sancılanıp acil servise geldim. Doktor doğru dürüst muayene etmeden filme gönderdi. Kazağımı bile çıkarmadan film çektiler. Doktor filme baktı, bir şey görünmüyor dedi, bir iğne yapıp gönderdi.” - ?

18. Empati nedir? • Kişinin kendisini diğerinin yerine koyarak ne hissettiğini anlamaya çalışmasıdır. • Kişinin, diğerinin duygularının yoğunluğunu ve anlatımını algılama ve anlama yeteneğidir.

19. Empati ne değildir? • Empati karşımızdaki ile özdeşleşmek, ona benzemek, sempati duymak değil; onun bakış tarzını yakalamaya çalışma çabasıdır.

20. “Bir anlaşmazlık olduğunda, muhatabınızın ayakkabılarını giyerek soruna bakın!” Kızılderili atasözü

21. Serçe masalında empati • Göğsü kınalı serçe, gök gürlemesinden çok korkar, “gök gürlediğinde kırk kantar yağım eriyor” dermiş. • Bir gün birisi demiş ki; “Sen kendin beş dirhem gelmezken nasıl oluyor da kırk kantar yağın eriyor?” • Bunun üzerine serçe şöyle karşılık vermiş: “Herkesin dirhemi de kantarı da kendine göre” • Her insanın, hatta her canlının olaylara kendine özgü bir bakış açısı vardır. Dışarıdan bakarak bunu göremeyiz. Kendimizi karşımızdakinin yerine koyup olaylara onun gözüyle bakabilirsek onun duygularını, düşüncelerini anlayabiliriz. (Üstün Dökmen’den)

22. Empatik Dinleme • Mesaj ileten kişinin söylediklerini; • söz, ses tonu, konuşma hızı, yüz ifadesi, duruşu, el-kol hareketleri vb. değerlendirerek • anlam bakımından ve duygu bakımından anlamak ve bunları ona iletmektir. (Duygu ve içerik yansıtma)

23. Empatik Dinleme • - “Bir tüp kan alabilmek için ellerimi delik deşik ettiler. Acemi nalbant gâvur eşeğinde öğrenirmiş. Ben deneme tahtası mıyım? Yeter artık tetkik filan istemiyorum!” • - ?? • - “Zar zor izin alıp çocuğu aşıya götürdüm. Bize sıra gelince aşı bitti dediler! Gününü geçirmeyin derler, gününde götürürsün yapmazlar. Bari bir özür dileseler!” • - ??

24. Algılarımız bizi yanıltabilir mi?

25. Geri Bildirim • Tanımlayıcı olmalı • Olaya özgü olmalı • Yapıcı olmalı • Doğrulanabilir olmalı • İhtiyaçlara cevap verebilmeli • Düzeltilebilecek konulara odaklanmalı • Uygun dille söylenmeli • Zamanında olmalı • İki yönlü iletişim halinde olmalı

26. Başarılar 