Le contexte

2. Le contexte Forum Santé est une enseigne de pharmacie, qui développe un concept d’officines et des services pour les pharmaciens eux-mêmes et les clients qui fréquentent les pharmacies. Dans le cadre de Pharmagora, le salon européen des pharmacies qui se tient à Paris du 24 au 26 mars 2007, Forum Santé souhaite présenter les résultats d’une étude dont la finalité est d’évaluer les attitudes et comportements des Français à l’égard des pharmacies et des pharmaciens. Forum Santé, enseigne de pharmacie, réalise la 1ère étude sur les attentes des clients.

3. Méthodologie Échantillon : 725 individus, représentatif de la population française Stratification effectuée sur la région (8 régions UDA) et la taille d’agglomération Quotas appliqués sur l’âge, le sexe et la profession du chef de ménage (code PCS de l’INSEE) Méthode de recueil : Téléphone (système CATI) Date du terrain : Du 23 au 27 février 2007. Un échantillon représentatif de 725 personnes

4. L’échantillon Sexe Hommes 48% Femmes 52% Age 18-39 ans 39% Seuls les + de 18 ans ont été sélectionnés : soit les clients potentiels 40-59 ans 34% 60 ans et plus 27% Taille d’agglomération Moins de 2 000 habitants 26% Entre 2 000 et 20 000 habitants 17% Entre 20 000 et 100 000 habitants 13% Plus de 100 000 habitants 29% Agglomération parisienne 15% Profession du chef de famille Agriculteurs exploitants 2% Artisans, Commerçants, chefs d’entreprise 6% Cadres, prof. intellectuelles sup. 10% Professions intermédiaires 15% Employés 10% Ouvriers 21% Retraités 29% Autre, sans activité professionnelle 7%

5. Diriez-vous que … Vous fréquentez toujours la même pharmacie Vous fréquentez régulièrement 2 à 3 pharmacies Vous changez souvent de pharmacie Fidélité « Je suis très fidèle à ma pharmacie et à mon pharmacien »

6. Fidélité Fréquente toujours la même pharmacie : 80% Les seniors / CSP - / suivant un traitement long, sont plus fidèles que les jeunes / CSP + des grandes villes 60 ans et plus : 92% CSP - : 84% Fréquente sa pharmacie 1 fois/mois : 86% Traitement long : 85% Fréquente 2 à 3 pharmacies : 16% 18-39 ans : 23% CSP + : 24% + de 100 000 hab. : 24% Achète médicaments et parapharmacie : 21% Ne suit pas de traitement long : 22%

7. En moyenne à quelle fréquence vous rendez-vous dans votre pharmacie ? Plusieurs fois par mois Une fois par mois Tous les 2 ou 3 mois Tous les 4 mois ou plus NSP Fréquence « Je fréquente mon officine une fois par mois et plus »

8. Fréquence En moyenne à quelle fréquence vous rendez-vous dans votre pharmacie ? Plusieurs fois par mois : 21% Les hommes jeunes se rendent plus rarement dans les pharmacies. Femmes : 26% Achète médicaments et parapharmacie : 27% Tous les 4 mois ou plus : 18% 18-39 ans : 25% Hommes : 28% Entre 20 et 100 000 hab. : 26% Change souvent de pharmacie : 47% Achète uniquement des médicaments : 21% Traitement long : 30%

9. Mobilité Homme jeune / habitant d’une grande ville Il fréquente très peu les pharmacies (moins d’une fois par trimestre en moyenne) Il change souvent de pharmacie Femme / CSP + / habitante d’une grande ville Elle achète aussi bien des médicaments que de la para Elle fréquente 2 à 3 fois par mois plusieurs pharmacies Femme senior / plutôt CSP - / habitante d’une moyenne ou d’une petite ville Achat quasi exclusif de médicament pour traitements longs Très fidèle, elle est régulière dans ses visites (tous les mois ou trimestres) Proximité 3 typologies Portrait robot des 3 principaux types de clients en officine

11. Tout d'abord, parlons de ce qui vous amène à aller dans une pharmacie. Entrez-vous dans une pharmacie... Seulement pour acheter des médicaments Tantôt pour acheter des médicaments, tantôt pour acheter des produits de parapharmacie NSP Question n°1 « Je ne fréquente ma pharmacie que lorsque j’ai des médicaments à prendre » d’accord !

12. Uniquement médicaments : 65% Hommes : 75% CSP - : 86% Entre 20 000 et 100 000 hab. : 80% Se rend dans une pharmacie tous les 4 mois ou plus : 78% Produits de parapharmacie : 34% Femmes : 43% CSP + : 45% + de 100 000 hab. : 44% Fréquente 2 à 3 pharmacies : 45% Fréquente les pharmacies plusieurs fois par mois : 56% Question n°1 Tout d'abord, parlons de ce qui vous amène à aller dans une pharmacie. Entrez-vous dans une pharmacie... La population qui achète plus que des médicaments en pharmacie est plutôt féminine, aisée, urbaine et « zappeuse »… Elle correspond au portrait robot du consommateur que veulent capter les enseignes de proximité …

13. Lorsque vous allez dans une pharmacie pour acheter des produits de parapharmacie, à quoi attachez-vous le plus d'importance ? Le conseil Le choix Les prix Base : acheteurs de para en pharmacie Question n°2 « Pour les produits de bien-être, je préfère les prix bas aux conseils » pas d’accord !

14. Question n°2 Lorsque vous allez dans une pharmacie pour acheter des produits de parapharmacie, à quoi attachez-vous le plus d'importance ? Il est frappant de voir combien la qualité de conseil reste la priorité. La sélectivité des gammes, la disponibilité et la qualité des produits apparaissent déterminant pour les clients. Moins d’un quart placent le prix comme facteur primordial. Il l’est d’autant plus que les 2 autres critères (conseil et choix) sont satisfaits. Le conseil Le choix Les prix 1) je préfère aller dans la pharmacie qui donne les meilleures explications et conseils 2) je préfère aller dans une pharmacie où je trouve tout 3) je préfère aller dans la pharmacie dans laquelle les produits de parapharmacie sont les moins chers

15. Le conseil Les prix Le choix Question n°3 Lorsque vous allez dans une pharmacie pour acheter des médicaments non remboursés, à quoi attachez-vous le plus d'importance ? « Pour traiter mes petits soucis de santé, je préfère toujours les conseils aux prix  » d’accord !

16. Le conseil Les prix Le choix Question n°3 Lorsque vous allez dans une pharmacie pour acheter des médicaments non remboursés, à quoi attachez-vous le plus d'importance ? Pour leur santé, les Français restent en demande de conseil. C’est encore plus vrai dans les zones rurales où 67% des habitants placent cet item en 1er ; là où le statut du pharmacien et sa proximité avec les habitants renforcent la confiance dans son conseil. Le prix en seconde position évoque le rejet des Français pour certains abus (cf enquête INC 2006) liés aux prix des médicaments OTC. 1) je préfère aller dans la pharmacie qui donne les meilleures explications et conseils 2) je préfère aller dans la pharmacie dans laquelle les médicaments non remboursés sont les moins chers 3) je préfère aller dans une pharmacie où je trouve tout

18. Lorsque vous avez un problème de santé mineur et courant (rhume, douleur ou fièvre) et que vous avez besoin de médicaments, que faites-vous généralement ? Je me soigne généralement tout seul car je sais ce qu’il me faut Je demande généralement conseil à mon pharmacien Je vais toujours chez le médecin avant de prendre un médicament NSP Question n°4 « Pour mes petits soucis de santé, je connais les produits qu’il faut pour me soigner » d’accord !

19. Question n°4 Lorsque vous avez un problème de santé mineur et courant (rhume, douleur ou fièvre) et que vous avez besoin de médicaments, que faites-vous généralement ? Le premier réflexe face à un problème de santé courant est de prendre chez soi, un médicament que l’on connaît. L’accès à de nouvelles sources d’informations accentue ce comportement. Pour autant, nous savons aussi que l’attente de conseil est forte et permet d’acquérir l’autonomie… Ceux qui ne pratiquent pas l’automédication se tournent à égalité vers leur pharmacien ou leur médecin. Se soigne tout seul : 61% 18-39 ans : 66% CSP + : 68% Fréquente 2 à 3 pharmacies : 70% Rend visite à son pharmacien : 20% Pas de différence par rapport à la représentativité nationale Rend visite à son médecin : 18% Femmes : 22% 60 ans et plus : 31% Entre 2 000 et 20 000 hab. : 26% Fréquente 1 seule pharmacie : 21% Traitement long : 23%

20. A votre avis, les personnes qui vont chez le médecin pour avoir des médicaments pour un problème de santé courant, est-ce… Plutôt pour avoir une ordonnance qui permet de se faire rembourser les médicaments Plutôt pour avoir un suivi que le pharmacien ne donne pas NSP Base : 18% (134) « Je vais toujours chez le médecin avant de prendre un médicament » Question n°5 « Pour mes petits soucis de santé, c’est pour être remboursé que je consulte le médecin » D’accord !

21. A votre avis, les personnes qui vont chez le médecin pour avoir des médicaments pour un problème de santé courant, est-ce… Plutôt pour avoir une ordonnance qui permet de se faire rembourser les médicaments Plutôt pour avoir un suivi que le pharmacien ne donne pas NSP Base : 18% (134)« Je vais toujours chez le médecin avant de prendre un médicament » Question n°5 Parmi ceux qui se rendent systématiquement chez le médecin la moitié veut un suivi que le pharmacien ne donne pas. L’autre moitié déclare clairement y aller pour être remboursé. Cette frange (qui consulte pour être remboursée) représente au total moins de 10% de la population (46% de 18%).

23. Selon vous, les produits d'hygiène ou de beauté de même marque vendus en pharmacie sont-ils plus chers ou moins chers qu'ailleurs ? Beaucoup plus chers Un peu plus chers Sensiblement équivalents Beaucoup ou un peu moins chers NSP Base : 34% (249) acheteurs de para en pharmacie Question n°6 « Les produits de bien-être  sont plus chers en pharmacie qu’ailleurs » Il faut voir !

24. Question n°6 Selon vous, les produits d'hygiène ou de beauté de même marque vendus en pharmacie sont-ils plus chers ou moins chers qu'ailleurs ? Les consommateurs de para en officine sont plus nuancés : - moins pensent que c’est plus cher, - plus pensent que c’est équivalent Beaucoup plus chers Un peu plus chers Sensiblement équivalents Beaucoup ou un peu moins chers NSP

25. Question n°6 Selon vous, les produits d'hygiène ou de beauté de même marque vendus en pharmacie sont-ils plus chers ou moins chers qu'ailleurs ? La pharmacie française souffre encore d’une image prix négative (Notamment auprès des 40-59ans qui achètent principalement des médicaments). Les jeunes consommateurs de para en officine sont plus nuancés. Pour rester dans la course, le pharmacien doit faire valoir son excellence en conseil tout en adoptant une politique de prix connectée à la concurrence sur les produits de même marque. Plus chers : 69% 40-59 ans : 74% Agglomération parisienne : 81% Équivalents ou moins chers : 21% 18-39 ans : 21% Achète des médicaments et des produits de parapharmacie : 21%

27. Comment qualifiez-vous la qualité du conseil que vous trouvez dans votre pharmacie ? Excellente Très bonne Bonne Moyenne Mauvaise NSP Question n°7 « Je suis globalement très satisfait de la qualité de service de ma pharmacie » d’accord !

28. Question n°7 Comment qualifiez-vous la qualité du conseil que vous trouvez dans votre pharmacie ? Peu de professions peuvent se prévaloir d’un taux de mécontents aussi bas (5%) Les plus nuancés sont les CSP+ des grandes villes qui changent souvent de pharmacie. Les Français plébiscitent le conseil comme 1er critère de choix d’une officine, dans le même temps, ils semblent très satisfaits ; d’où l’importance des autres critères (l’offre et le prix) Excellente : 24% Femmes : 29% Fréquente toujours la même pharmacie : 27% Bonne : 37% CSP + : 42% Plus de 100 000 hab. : 45% Change souvent de pharmacies : 57% Fréquente 2 à 3 pharmacie : 51%

29. Concernant la documentation ou les brochures qui sont disponibles dans certaines pharmacies. Trouvez-vous des informations qui vous concernent ...? Il n’y a pas de documentation J’y trouve rarement des informations qui me concernent J’y trouve souvent des informations qui me concernent NSP Question n°8 « Je trouve en pharmacie les informations dont j’ai besoin sur les thèmes de santé qui me concernent » pas d’accord !

30. Question n°8 Concernant la documentation ou les brochures qui sont disponibles dans certaines pharmacies. Trouvez-vous des informations qui vous concernent ... Pour l’information disponible en officine il y a un clivage : Ceux qui souffrent d’une maladie chronique (diabète, hypertension, etc.) ont plus de chance de trouver de l’information… A condition d’habiter en ville ! Les Français qui fréquentent plusieurs officines (a priori les mieux renseignés !) l’affirment, il y a encore un déficit de documentation sur les problèmes de santé courants. Ne trouve pas de documentation : 18% Moins de 2 000 hab. : 23% Rarement : 35% Fréquente 2 à 3 pharmacies : 50% Souvent : 31% Femmes : 35% Traitement long : 35%

32. Pour la fourniture de matériel aux personnes hospitalisées à domicile pensez-vous que les pharmaciens sont des interlocuteurs motivés et compétents pour répondre à ces besoins ? oui, tout à fait oui mais partiellement non, pas du tout NSP Question n°9 «  Pour le maintien à domicile des personnes malades, je pense que le pharmacien est le meilleur interlocuteur » Pourquoi pas !

33. Question n°9 Pour la fourniture de matériel aux personnes hospitalisées à domicile pensez-vous que les pharmaciens sont des interlocuteurs motivés et compétents pour répondre à ces besoins ? Sur le terrain du MAD-HAD, la moitié (seulement) des Français reconnaissent la compétence et la motivation du pharmacien. Il s’agit pourtant d’une diversification quasi évidente pour qui sait faire connaître sa compétence et asseoir sa crédibilité. Au-delà, il y a aussi le thème plus large des services à la personne. Les relais de proximité que sont les officines ont un véritable avenir dans cette voie. oui, tout à fait oui mais partiellement non, pas du tout NSP

34. Êtes-vous plutôt favorable ou plutôt pas favorable à ce que le pharmacien soit rémunéré lorsqu'il donne des conseils sans vente de médicaments ou de produits de parapharmacie ? NSP Plutôt favorable Plutôt pas favorable Question n°10 « Les pharmaciens devraient être rémunérés pour le temps passé à conseiller les gens » pas d’accord !

35. Question n°10 Êtes-vous plutôt favorable ou plutôt pas favorable à ce que le pharmacien soit rémunéré lorsqu'il donne des conseils sans vente de médicaments ou de produits de parapharmacie ? Le pharmacien acteur du conseil : c’est OUI ! En revanche sa rémunération reste à imaginer. Là encore on observe un clivage entre la pharmacie des villes et celle des champs. Dans les villages, où le pharmacien est un des derniers interlocuteurs de proximité, la population est davantage encline à imaginer cette rémunération. Favorable à la rémunération : 30% Moins de 2 000 hab. : 37% Non favorable à la rémunération : 62% Agglomération parisienne : 72%

36. Pour les traitements longs, pensez-vous que la sécurité sociale devrait donner au pharmacien la possibilité de décider s'il peut ou non renouveler votre ordonnance et son remboursement ? NSP Non Oui non, je pense qu’il est préférable de revoir le médecin pour refaire les examens et assurer une bonne surveillance oui, je pense que le pharmacien est compétent pour savoir s’il peut ou non me renouveler l’ordonnance sans que je revoie le médecin Question n°11 « Pour les traitements longs, mon pharmacien devrait pouvoir prolonger le renouvellement des ordonnances  » Ça dépend !

37. Question n°11 Pour les traitements longs, pensez-vous que la sécurité sociale devrait donner au pharmacien la possibilité de décider s'il peut ou non renouveler votre ordonnance et son remboursement ? Renouveler son ordonnance avec son pharmacien divise les Français. Les Français des grandes villes et ceux qui achètent des médicaments tous les mois, préfèrent revoir le médecin. Les jeunes et les habitants des petites et moyennes villes reconnaissent la compétence du pharmacien et sont plus enclins à renforcer son rôle dans le renouvellement d’ordonnance. Favorable au renouvellement : 46% 18-39 ans : 53% Moins de 2 000 hab. : 56% Entre 20 000 et 100 000 hab. : 58% Non favorable au renouvellement : 49% + de 100 000 hab. : 54% Se rend dans une pharmacie 1 fois par mois : 53%

39. Êtes-vous plutôt favorable ou plutôt pas favorable aux regroupements des pharmacies dans des réseaux avec enseigne ? NSP Plutôt pas favorable Plutôt favorable Question n°12 « Une pharmacie faisant partie d’une enseigne reconnue (comme il en existe dans l’optique ou en parfumerie) répondrait mieux à mes attentes  » d’accord !

40. Question n°12 Êtes-vous plutôt favorable ou plutôt pas favorable aux regroupements des pharmacies dans des réseaux avec enseigne ? Les analystes l’affirment : la pharmacie doit muter vers plus de modernité… Presque 1 personne sur 5 ne se prononce pas… Les jeunes, qui connaissent bien les avantages des enseignes, sont prêts… Se grouper sous une enseigne sans remettre en cause les l’engagement individuel du pharmacien et son lien personnel avec le client, permettrait de répondre à la diversité des attentes des Français. NSP Plutôt pas favorable Plutôt favorable Favorable aux regroupements : 42% 18-39 ans : 47%

41. Supposons qu'il existe une pharmacie près de chez vous ayant un label pour les pharmaciens engagés, par une charte de qualité, à apporter un niveau d'informations et de conseils élevé. Pensez-vous que cela vous inciterait à aller dans cette pharmacie ? Oui, probablement Cela ne changerait rien Non, probablement pas NSP Question n°13 «  J’aurais plus confiance si ma pharmacie affichait un label qualité » Ça dépend !

42. Question n°13 Supposons qu'il existe une pharmacie près de chez vous ayant un label pour les pharmaciens engagés, par une charte de qualité, à apporter un niveau d'informations et de conseils élevé. Pensez-vous que cela vous inciterait à aller dans cette pharmacie ? Comme nous l’avons vu avant, la satisfaction des Français sur le niveau de conseil est très élevée. Un label a donc peu d’utilité… En apparence seulement ! La population la plus « zappeuse », la même qui était plus nuancée sur la qualité du conseil, estime que ce label l’inciterait à choisir… Attirer un client moins fidèle est un enjeu qui peut justifier pour chaque pharmacien d’engager une démarche qualité reconnaissable. Oui, probablement : 40% Fréquente 2 à 3 pharmacies : 53%

43. Concernant l'aménagement intérieur des pharmacies, pouvez-vous me dire si vous êtes plutôt favorable ou plutôt pas favorable au fait que les pharmacies deviennent des lieux ouverts, dans lesquels on peut circuler et choisir librement les produits en vente libre ? NSP Plutôt pas favorable Plutôt favorable Question n°14 « Ma pharmacie devrait être un lieu où faire du shopping librement  » Presque !

44. Question n°14 Concernant l'aménagement intérieur des pharmacies, pouvez-vous me dire si vous êtes plutôt favorable ou plutôt pas favorable au fait que les pharmacies deviennent des lieux ouverts, dans lesquels on peut circuler et choisir librement les produits en vente libre ? Comme pour la question précédente, la réponse est en trompe l’œil … C’est encore la population la plus « zappeuse » qui est la plus sensible à cette idée de rendre les officines plus pratiques et plus accessibles. Pour capter et rassurer ceux à qui les notions de « choisir librement » et de « vente libre » font peur, il s’agit d’imaginer des espaces où le conseil et la relation personnelle ont également toute leur place. Plutôt favorable : 47% Entre 20 000 et 100 000 hab. : 59% Fréquente 2 à 3 pharmacies : 59% Plutôt pas favorable : 50% Plutôt favorable Plus de 100 000 hab. : 59% Fréquente toujours la même pharmacie : 53%

45. Aujourd'hui, les pharmaciens n'ont pas le droit de faire de publicité dans les journaux, à la radio ou à la télévision pour attirer les clients vers leur pharmacie. Êtes-vous plutôt pour ou plutôt contre le fait que les pharmaciens obtiennent le droit de faire de la publicité ? NSP Plutôt pour Plutôt contre Question n°15 « Comme les supermarchés ou les opticiens, les pharmacies devraient avoir le droit de faire de la publicité  » pas d’accord !

46. Question n°15 Aujourd'hui, les pharmaciens n'ont pas le droit de faire de publicité dans les journaux, à la radio ou à la télévision pour attirer les clients vers leur pharmacie. Êtes-vous plutôt pour ou plutôt contre le fait que les pharmaciens obtiennent le droit de faire de la publicité ? Nous retrouvons encore le clivage générationnel et comportemental … D’un point de vue d’enseigne, des exemples montrent qu’il est possible de bâtir une notoriété sans pub massive (emplacement, cohérence des codes visuels,...). Bien qu’ils souhaitent plus d’informations santé, les Français ne veulent pas pour autant voir basculer la pharmacie dans le mercantilisme. La Com oui ! la Pub non ! Plutôt pour : 37% Plutôt pour 18-39 ans : 43% Fréquente 2 à 3 pharmacies : 46% Plutôt contre : 57% 60 ans et plus : 69%

47. Conclusion Les Français apprécient l’excellence professionnelle de leurs pharmaciens. La plupart leur sont fidèles et beaucoup (en particuliers les ruraux) seraient prêt à leur demander plus : MAD-HAD, traitement des petites pathologies, renouvellement d’ordonnance. Les plus jeunes et les plus mobiles demandent aussi davantage de modernité et sont sensibles aux enseignes. Les clients de demain veulent plus de lisibilité des prix, des produits sélectionnés et disponibles, plus de communication sur les thèmes qui les concernent et surtout des conseils vraiment pointus. Mais pas question de sacrifier la relation personnelle avec son pharmacien au nom de la modernité.

48. Conclusion De même, toute évolution qui irait vers plus de « libre service » de type « hard discount » ne correspondrait pas aux aspirations de cette nouvelle clientèle plus informée et moins fidèle. L’émergence d’enseignes ou de labels pour différencier les pharmacies est vue d’un bon œil si ceux-ci tiennent compte des spécificités et des attentes à l’égard de ce commerce pas comme les autres. Sur les produits remboursés l’exigence de service est très forte (disponibilité des produits, tiers payant…). Sur le reste, le pharmacien doit développer d’autres capacités (écoute, conseil, stratégie commerciale) en tenant compte d’une comparaison possible avec d’autres circuits.