Õnnelik teenindaja teeb ka kliendi õnnelikuks Tiina Merkuljeva, MA

1. Õnnelik teenindaja teeb ka kliendi õnnelikuksTiina Merkuljeva, MA Teeninduskvaliteedi Instituut, juhataja Mainori Kõrgkooli teenindusjuhtimise õppejõud tki@tki.ee

2. Personalitöö on teenindusettevõttes iga juhi ülesanne • Juhist sõltub see, millised töötajad ettevõttesse tööle võetakse ja kuidas nad oma tööd teevad. Oskamatu personali juhtimine tekitab olukorra, kus töötajad ei võta vastutust neile antud tööülesannete eest. • Juht on ettevõtte kõige olulisem töötaja! Töötajad tajuvad väheefektiivset juhtimist alati! Kahjuks ei ütle nad seda kunagi ausalt välja, sest nad ei soovi oma töökohast ilma jääda. Seepärast ei tasu end juhina liialt idealiseerida.

3. Juhi esmatähtis ülesanne peab olema töötajate edukuse toetamine • Juhi ülesanne on leida töötajale just see valdkond ja töö, kus ta saaks end täielikult teostada ning näidata end kõige paremast küljest. Tuleb mõista, et kõik ei saa teha tööd ühte moodi ning igat töötajat tuleb tunda ja märgata kui isiksust.

4. Juhi esmatähtis ülesanne peab olema töötajate edukuse toetamine • Rahulolu uurijad väidavad, et inimese rahulolu tööga tekib alles siis, kui teda on professionaalina vääriliselt hinnatud (mitte palga mõttes). Tegemist on sisemise tundega, kus töötaja tajub, et teda usaldatakse, küsitakse temalt eksperthinnanguid ja kaasatakse otsustusprotsessi.

5. Töötajad vajavad vabadust • Töötajad vajavad vabadust selleks, et oma tööga teenitud rahaga ümber käia nii, et see võimaldaks tegeleda oma hobidega, sisustada oma vaba aega, tegeleda isiklikku elu puudutavate küsimuste lahendamisega. Selle asemel, et anda oma töötajatele kas või osaline sõltumatus, mõtlevad ülemused päevast päeva välja mõttetuid tööülesandeid, surudes peale oma otsuseid ja andes korraldusi.

6. Töötajad vajavad vabadust • Kui töötajate tulemused ettevõttes on tagasihoidlikud, samas väljaspool ettevõtet on nad iseseisvad ja edukad inimesed, on see kindel märk ebasobivast juhtimisstiilist. Kui selline fakt aset leiab, peab juht mõistma, et ta ei kasuta ära töötaate väärtuslikku potentsiaali (vahel ka kogu meeskonna potentsiaali).

7. Töötajad vajavad vabadust Loomulikult ei tähenda kliendile orienteeritus seda, et ettevõtte töötajad võivad teha, mida iganes neil pähe tuleb. Tänapäeval on tekkinud vajadus uutmoodi juhtide järele, kes suudavad süsteemselt mõelda, on muutuste agendid ja novaatorid, kes suudavad oma meeskonda teenida, olla õpetajad, mentorid ja ka ise õppida.

8. Töötajate jõustamine • Üheks võimaluseks ettevõtte toimetulekut ja püsimajäämist toetada on tõhustada teenindajate teenindusvõimekust ja töösooritust läbi jõustamise.

9. Töötajate jõustamine Jõustatud töötaja: • on motiveeritud ja tööga rahul, • on terve ja energiline, • on tähelepanelik ja huvitatud, • soovib võtta vastutust, • on loov, aktiivne ja julge. Selline teenindaja teeb lisapingutuse selle nimel, et klient ei peaks n. tühja kõhuga magama minema (tellib talle pizza või teeb ise paar võileiba).

10. Töötajate jõustamine Mittejõustatud töötaja: • on kartlik, kuulekas ja alistuv, • on ükskõikne ja igavlev, • on läbipõlemisohus ja vähemotiveeritud, • teeb nii palju/vähe kui võimalik. Kahjuks köök on juba suletud.

11. Kuidas töötajaid jõustada? • Varusta töötajad kogu vajaliku informatsiooniga, et nad saaksid ise otsustada ja võimalda neil ise otsustada, millist informatsiooni nad vajavad selleks, et oma tööd võimalikult hästi teha. Küsi seda nendelt!

12. Kuidas töötajaid jõustada? • Anna töötajatele tagasisidet ja ole avatud seda ka ise saama. Toeta avatud suhtlemiskultuuri ja dialoogi. Ka keerulistes olukordades võiks töötajatega rääkida ausalt ning avatult, et inimestel ei tekiks tunnet, et nende eest midagi varjatakse.

13. Kuidas töötajaid jõustada? • Julgusta töötajaid võtma riske ning õppima oma vigadest. Luba neil iseseisvalt lahendada probleemolukordi ning klientide kaebusi, nii nagu nad seda ise kõige õigemaks peavad.

14. Kuidas töötajaid jõustada? • Pane paika konkreetne tingimus – klient peab ettevõttest lahkuma õnneliku ja rahulolevana! See, kuidas teenindajad probleemile lahenduse leiavad, sõltub nende initsiatiivikusest ja loovusest.

15. Kuidas töötajaid jõustada? • Pööra juhina töötajate käitumisele tõsisemat tähelepanu! Kinnista positiivset käitumist ning anna tagasisidet ebasobiva käitumise kohta.

16. Kuidas töötajaid jõustada? Jõustamise õnnestumiseks on vajalik kõigi tasandite juhtide täielik toetus. Kui võtate julguse jagada võimu töötajatega, kindlustate kvaliteetsema töösoorituse ja rahulolevama kliendi. EDU TEILE!