STEMAC S/A GRUPOS GERADORES

1. STEMAC S/A GRUPOS GERADORES Manual de Relacionamento

2. Agenda • Apresentação Geral • A Maringá • Interlocutores • Serviços Ofertados • Como Solicitar os Serviços • Procedimento para solicitar viagem • Lista VIP • Padrão de Orçamento internacional • Fluxo Administrativo • Procedimento Interno - Consultores • Perguntas e Respostas

3. Apresentação Geral O objetivo deste manual de relacionamento é orientar, de forma clara e objetiva, a prestação dos serviços que estão sendo colocados à disposição da Stemac S/A – Grupos Geradores,de forma a: • Servir de orientação para seus colaboradores; • Garantir a qualidade dos serviços prestados; • Atender aos quesitos de satisfação e controles requeridos pela Stemac ; • Permitir que os sistemas e processos da Maringá sejam plenamente utilizados.

4. Maringá Turismo • Fundada em 1959 • 62 Postos de Atendimento no Brasil • Radius - The Global Travel Company • 09 Agências nas Principais Cidades Brasileiras • 580 Profissionais no Brasil • 420 Milhões de Reais em Volume de Negócios

5. Interlocutores Para que as relações entre a Stemac e a Maringá estejam afinadas, criamos um único canal de comunicação direto denominado “Interlocutor”. Por parte da Stemac S/A – Grupos Geradores, os responsáveis em proporcionar as condições operacionais favoráveis para que a Maringá possa oferecer seus serviços de forma eficiente e com qualidade, são: Fabiano Prato Rath E-mail:fabianorath@stemac.com.br Telefone: (51) 2131.3869 / 51 93588046 Jean Lucas Leite dos Santos E-mail:jeansantos@stemac.com.br Telefone: (51) 2131.3800 / 51 9226.5011

6. Interlocutores Para que as relações entre a Stemac S/A – Grupos Geradores e a Maringá estejam afinadas, criamos um único canal de comunicação direto denominado “Interlocutor”. Por parte da Maringá, foi designado: Caroline Boniatti– Executiva de Contas Telefone: 051-3228-7274 / 9906-9349 E-mail: cboniatti@maringaturismo.com.br Anele Raupp- Gerente de Relacionamento Telefone: 051-33228-7274 / 9207-5641 E-mail: araupp@maringaturismo.com.br Responsáveis em manter a qualidade dos serviços prestados pela Maringá, supervisão da equipe, resolução de problemas, apresentação dos relatórios, busca de parcerias com fornecedores, “client review” entre outras atividades.

7. Serviços Ofertados • Reservas e Emissões de Passagens Aéreas, Terrestres, Ferroviárias e Marítimas - Nacionais e Internacionais • Reservas em Hotéis Nacionais e Internacionais • Reservas em Locadoras Nacionais e Internacionais • Despachante – Vistos e Passaportes • Apoio nos Principais Aeroportos • Busca por Melhores Tarifas • Central de Eventos, Convenções e Seminários • Lazer - Web Lazer

8. Como solicitar os serviços • Solicitantes de serviços de viagem? • Todos os colaboradores designados pela Stemac para solicitação de serviços para suas respectivas áreas. Tais colaboradores poderão solicitar os serviços diretamente para a Maringá através de e-mail. • Qual o horário de atendimento do posto Maringá? • O posto funciona das 08h00min às 19h00, de segunda à sexta. • E-mail: stemac@maringaturismo.com.br • Consultor 1.......nome 51-21313843 Consultor Nac/Int • Consultor 2.......nome 51-21313800- ramal:2285 Consultor Nac/Int • Fax: 51-21313800-ramal 2233 • Após horário de expediente do posto, Plantão Emergencial • Plantão atende todos os dias das 19:00 às 08:00; através dos telefones: • (11) 3156-7600/7601/7660 (SP) - 0800-7700750 (demais cidades) ou e-mail: plantao@maringaturismo.com.br

9. Procedimento para solicitar viagem Aérea Passagem Aérea Forma de solicitação de reserva E-mail (com cópia para o gestor) O solicitante deve informar o itinerário, data e horário da viagem, a Maringá Forma de orçamento dentro destes padrões efetuará a reserva na menor tarifa disponível Política de Viagem Emissão de documento Exceção - emissão documento Presidência e Diretorias. Demais casos somente com a aprovação de Jean Lucas. Informações gerenciais Cliente, Solicitante, Centro de Custos, Cliente – SEM CC NÃO EMITIR Forma de pagamento EBTA. Procedimento para cancelamento reserva E-mail Procedimento para alterações Fornecedores preferenciais Gol/ TAM/ AZUL – A de menor valor que atenda a necessidade Passagens escolhida pelo Solicitante, de acordo com o orçamento encaminhado Aprovação por e-mail das solicitantes com os gestores copiado As solicitações devem ser encaminhadas via e-mail

10. Procedimento para solicitar viagem Terrestre - HOTEL

11. Procedimento para solicitar viagem Terrestre - Carro

12. Procedimento para solicitar viagem Emergencial

13. Procedimento para “ Forma de orçamento “ para solicitação de viagens • Para toda solicitação de serviços de viagem, solicitar “por escrito” destino, nome completo, centro de custo e datas. • Devemos efetuar uma análise em relação ao custo do deslocamente que o passageiro irá utiluzar em relação a diferença de tarifa apresentada. • Se visitada a obra ou Filial o fornecedor a ser ofertado, neste caso como hotel, pode também ser analisado dependendo das localidades.

14. Padrão Orçamento Internacional Após efetuar pesquisa e reserva via sistema Sabre, utilizar o site PNR DECODER para decodificar as informações a ser enviada por e-mail no padrão acima.

15. Informações complementares – Documentação Incluir em todas as Viagens Internacionais ***Atenção*** Todos os valores expressos neste documento são apenas estimativas. SOMENTE A EMISSÃO DO DOCUMENTO GARANTE A TARIFA. Para viagens internacionais, pedimos a gentileza de certificar se o passageiro está com todos os documentos necessários em dia: Visto de entrada, quando exigido pelo país e alguns países exigem que o passaporte tenha no mínimo 06 meses de validade. Dessa forma, requeira novo passaporte antes do atual expirar, a fim de que sejam evitados problemas na Fiscalização Imigratória do país de destino. Para maiores informações sobre a necessidade de vistos e outras documentações, acessar o site da Shultz http://www.vistos.com.br/portal/vst03

16. Informações complementares – Documentação Estados Unidos ***Atenção*** Todos os valores expressos neste documento são apenas estimativas. SOMENTE A EMISSÃO DO DOCUMENTO GARANTE A TARIFA. Para viagens internacionais, pedimos a gentileza de certificar se o passageiro está com todos os documentos necessários em dia: Visto de entrada e alguns países exigem que o passaporte tenha no mínimo 06 meses de validade. Dessa forma, requeira novo passaporte antes do atual expirar, a fim de que sejam evitados problemas na Fiscalização Imigratória do país de destino. De acordo com as novas exigências do Governo Americano, todos os viajantes com destino ou partindo deste país, necessita informar os dados a seguir no ato da emissão da passagem, caso contrário, o passageiro não embarca: Data de nascimento, Nome completo (igual ao passaporte), Número do passaporte e Sexo. Brasileiros em visita nos Estados Unidos ou em trânsito são obrigados a providenciar visto Americano. Caso haja necessidade de orientação para providenciar documentações necessárias, estamos à disposição.

17. Informações complementares – Documentação Europa ***Atenção*** Todos os valores expressos neste documento são apenas estimativas. SOMENTE A EMISSÃO DO DOCUMENTO GARANTE A TARIFA. Para viagens internacionais, pedimos a gentileza de certificar se o passageiro está com todos os documentos necessários em dia: Visto de entrada e alguns países exigem que o passaporte tenha no mínimo 06 meses de validade. Dessa forma, requeira novo passaporte antes do atual expirar, a fim de que sejam evitados problemas na Fiscalização Imigratória do país de destino. Seguro Viagem é obrigatório no valor de € 30.000,00 – tratado de Schengen.

18. Informações complementares – Documentação México ***Atenção*** Todos os valores expressos neste documento são apenas estimativas. SOMENTE A EMISSÃO DO DOCUMENTO GARANTE A TARIFA. Para viagens internacionais, pedimos a gentileza de certificar se o passageiro está com todos os documentos necessários em dia: Visto de entrada e alguns países exigem que o passaporte tenha no mínimo 06 meses de validade. Dessa forma, requeira novo passaporte antes do atual expirar, a fim de que sejam evitados problemas na Fiscalização Imigratória do país de destino.

19. Informações complementares – Documentação Vacina Febre Amarela Esta vacina é muito segura e protege durante 10 anos. Para as pessoas que já foram vacinadas há mais de 10 anos, basta tomar uma dose de reforço e seguir viagem, não sendo necessário esperar 10 dias para garantir sua proteção. Pessoas que nunca tomaram, procurar postos de atendimento da Anvisa nos principais portos e aeroportos com 10 dias de antecedência da viagem. O formulário para viagens internacional é amarelo. Locais que exigem vacina, buscar no site: www.vistos.com.br

20. Fluxo Administrativo - Terrestre • Faturamento Terrestre (processo preparado pela Matriz) • O faturamento já vem preparado porém conferir e seguir os passos abaixo: • Uma fatura única por CNPJ divididos por centro de custos.( Elusa) • Conferir no regente; • Os valores da nota do hotel com os valores da nota de debito; • O cliente, CC e solicitante; • Anexar ao processo: • Boleto / Demonstrativo e ND da Maringá Turismo e a NF do fornecedor devidamente assinada pelo usuário/hóspede e extrato ou RPS do fornecedor; • Organizar o processo conforme solicitado pelo cliente (boleto, Fatura, Nota de débito e Voucher); • É importante que todos os documentos estejam com a mesma data de vencimento, porém o mais importante é que o boleto esteja na data correta de 16 e 24 de cada mês , respeitando os 10 dias úteis para entrega de faturas.  • Uma fatura única por CNPJ divididos por centro de custos.

21. Perguntas & Respostas • É obrigatório requisição? Como requisitar passagens aéreas e serviços terrestres? • Qual o procedimento e prazo para o cancelamento de passagens aéreas, terrestres e reservas em locadoras? • Politica de No-Show • Passagens aéreas nacionais e internacionais e serviços terrestres, deverão ser solicitadas através de e-mail. • O cancelamento deverá ser feito, por escrito, diariamente, a consultora daMaringá. Caso haja a necessidade de uma solicitação após o horário do posto, solicitar em nosso atendimento 24h. • No caso de No-Show, para as reservas em hotéis e locadoras, a multa existente será repassada ao cliente.

22. Perguntas & Respostas • Caso haja exceções para a emissão das passagens, quem irá aprovar? • Como será monitorado a diferença de tarifa ? • Nos casos do não cumprimento da política por parte do passageiro. Qual será o papel do Interlocutor? • Jean Lucas L.santos • Telefone: (51) 92265011 / E-mail:jean.santos@stemac.com.br • Relatórios gerenciais de savings apontando as diferenças entre as tarifas cheias e tarifas aplicadas Melhor Tarifa. • Serão avaliadas as exceções. O interlocutor deverá seguir com rigor a política de viagens da Stemac S/A – Grupos Geradores

23. Perguntas & Respostas • Preferencialmente reutilizar o E-ticket em uma proxima solicitação. • Excepcionalmente via telefone ou com autorização do Jean Lucas • A lista existe, a forma de tratamento precisa ser validada com a interlocução. • Qual o procedimento para o reembolso? • Caso o sistema da empresa esteja inoperante, qual será a forma de se efetuar uma solicitação? • Existe uma lista de VIPs com formas de tratamentos

24. Perguntas & Respostas • É necessário encaminhar um e-mail solicitando as alterações, a alteração será efetuada somente após a aprovação por escrito, pois os custos iniciais aprovados podem sofrer alterações. • Sim, caso não sejam feitas com no mínimo de antecedência ou não estejam com a devida aprovação. • É necessário outra requisição no caso de alteração de passagem aérea, onde haverá multa ou diferença tarifária? • As solicitações de reservas correm o risco de não serem concretizadas?

25. Perguntas & Respostas • Sim, serão automaticamente canceladas. • Sim, o posto irá enviar cotação efetuada e mediante aprovação será emitida. • No Eroporto de Porto Alegre sempre será solicitado atendimento. Nos outros aeroportos somente a pedido do Solicitante. • O posto terá autonomia para cancelar as reservas não confirmadas? • Existe algum procedimento para cotação de viagens internacionais? • Como será o atendimento da Maringá nos aeroportos?