ASCOLTARE I CITTADINI: MONITOR SULLA SODDISFAZIONE DEI SERVIZI DELLA CITTA’ DI FERRARA

1. U.O. Statistica ASCOLTARE I CITTADINI:MONITOR SULLA SODDISFAZIONE DEI SERVIZI DELLA CITTA’ DI FERRARA SERVIZIO ATTIVITA’ PRODUTTIVE - COMMERCIO

2. IL SERVIZIO ATTIVITA’ PRODUTTIVE -COMMERCIO • Presso il servizio A.P. Commercio si istruiscono i procedimenti, si rilasciano gli atti autorizzatori e si controllano le comunicazioni inerenti le seguenti attività: • Commercio fisso • Rivendita giornali e riviste • Carburanti • Commercio su area pubblica • Produttori agricoli • Pubblici esercizi • Bandi (Commercio) • COSAP • Polizia Amministrativa - Pubblico spettacolo

3. IL CAMPIONE INTERVISTATO allo sportello Le interviste allo sportello in autocompilazione sono state in numero limitato, 38, per tale ragione i risultati sono poco significativi. Gli utenti intervistati sono equamente distribuiti tra le fasce di età tra 18 e 65 anni. Prevale il sesso maschile, quasi i due terzi degli utenti contattati. Anche le professioni sono equamente rappresentate. La metà hanno il diploma di scuola superiore e il 16% la laurea. Nessun intervistato era di cittadinanza straniera.

4. Gli utenti non si rivolgono con frequenza al servizio A.P.Commercio, il 42% meno di 3 volte nell’anno; più spesso di persona che telefonicamente. Più del 60% degli utenti rileva un miglioramento della qualità del servizio rispetto al 2007 ed ancor più, il 66% lo rileva rispetto a 3 anni prima; il 21% dice che la qualità nel 2008 è più o meno uguale al 2007. L’82% degli utenti intervistati si è recato alla sportello per pratiche di rilascio di autorizzazioni e concessioni.

5. Molto soddisfatto Abbastanza soddisfatto Poco soddisfatto Per niente soddisfatto VOTO GLOBALE 8,5 6 5 4 7 3 8 2 9 10 1 Il voto globale sul servizio espresso dagli utenti intervistati allo sportello è più che sufficiente, 8,5, in una scala da 1=min a 10=max. Voto da 1=min 10=max

6. Molto soddisfatto Abbastanza soddisfatto Poco soddisfatto Per niente soddisfatto 1,5 Adeguatezza degli orari di apertura 3 2 4 1 2,0 Molto soddisfatto Abbastanza soddisfatto Poco soddisfatto Per niente soddisfatto Facilità di raggiungimento degli uffici 3 2 Voto da 1=max 4=min 4 1

7. Molto soddisfatto Abbastanza soddisfatto Poco soddisfatto Per niente soddisfatto 1,5 Adeguatezza dei locali e attrezzature 3 2 4 1 4 1 Molto soddisfatto Abbastanza soddisfatto Poco soddisfatto Per niente soddisfatto Riservatezza per espletamento pratiche 1,3 3 2 Voto da 1=max 4=min 4 1

8. Molto soddisfatto Abbastanza soddisfatto Poco soddisfatto Per niente soddisfatto Competenza e aggiornamento del personale 1,3 3 2 4 1 4 1 Molto soddisfatto Abbastanza soddisfatto Poco soddisfatto Per niente soddisfatto Cortesia e disponibilità del personale 3 2 1,2 Voto da 1=max 4=min 4 1

9. Molto soddisfatto Abbastanza soddisfatto Poco soddisfatto Per niente soddisfatto Chiarezza e completezza informazioni 1,3 3 2 4 1 4 1 Molto soddisfatto Abbastanza soddisfatto Poco soddisfatto Per niente soddisfatto Snellezza procedure burocratiche 1,7 3 2 Voto da 1=max 4=min 4 1

10. Molto soddisfatto Abbastanza soddisfatto Poco soddisfatto Per niente soddisfatto 1,6 Velocità di espletamento pratiche 3 2 4 1 4 1 Molto soddisfatto Abbastanza soddisfatto Poco soddisfatto Per niente soddisfatto Trasparenza iter burocratico 1,5 3 2 Voto da 1=max 4=min 4 1

11. Molto soddisfatto Abbastanza soddisfatto Poco soddisfatto Per niente soddisfatto 1,6 Informatizzazione procedure 3 2 4 1 4 1 Molto soddisfatto Abbastanza soddisfatto Poco soddisfatto Per niente soddisfatto Chiarezza e semplicità modulistica 1,6 3 2 Voto da 1=max 4=min 4 1

12. Molto soddisfatto Abbastanza soddisfatto Poco soddisfatto Per niente soddisfatto 1,5 Personalizzazione consulenza su appuntamento 3 2 4 1 4 1 Molto soddisfatto Abbastanza soddisfatto Poco soddisfatto Per niente soddisfatto Tempi di attesa per operatore 1,5 3 2 Voto da 1=max 4=min 4 1

13. Molto soddisfatto Abbastanza soddisfatto Poco soddisfatto Per niente soddisfatto 1,6 Efficacia collegamento altri uffici comunali 3 2 4 1 Voto da 1=max 4=min

14. RIEPILOGO PER I SINGOLI ASPETTI Punti di forza Punti di debolezza Voto da 1=max 4=min

15. MATRICE SODDISFAZIONE-IMPORTANZA • Per determinare i fattori di maggior impatto sulla soddisfazione complessiva, si è calcolata la correlazione tra il voto espresso per ogni aspetto e il voto globale ottenuto dal Servizio. Più sono correlati, cioè più una variazione nel voto di quell’aspetto determina una variazione nel voto globale, più possiamo dire che quell’aspetto è importante per gli utenti nel determinare un giudizio positivo sull’intero Servizio. • Associamo quindi il concetto di correlazione (valore compreso tra 0 e +1) al grado di importanza del singolo aspetto nel determinare la soddisfazione complessiva, supponendo che più un aspetto è associato alla soddisfazione complessiva più è importante per l’utente e maggiore sarà il suo impatto. • Perciò azioni di miglioramento sui fattori più “importanti” produrranno un aumento più forte sulla soddisfazione complessiva. • Se rappresentiamo graficamente i dati riferiti ai diversi aspetti su un sistema di assi cartesiani, dove su un asse misuriamo l’importanza, sull’altro la soddisfazione, e suddividiamo in quattro parti il piano tracciando i valori medi di importanza e soddisfazione, è possibile trarre queste indicazioni: • su quali fattori è opportuno agire prioritariamente in quanto importanti ma per essi l’utente non è soddisfatto; • i fattori di miglioramento, meno importanti e di scarsa soddisfazione; • i fattori da valorizzare, per i quali l’utente è soddisfatto, ma considera meno importanti; • i fattori di presidio, per i quali l’utente è soddisfatto e considera importanti.

16. MATRICE SODDISFAZIONE-IMPORTANZA • AZIONI PRIORITARIE: • Snellezza • Velocità • Collegamento con altri uffici • Informatizzazione • AZIONI DI MIGLIORAMENTO: • Raggiungimento • Modulistica • AZIONI DI VALORIZZAZIONE • Cortesia • Completezza • AZIONI DI PRESIDIO • Competenza • Privacy • Consulenza personalizzata Voto soddisfazione da 1=max 4=min Correlazione-importanza da 0=min a 1=max

17. LE MODALITA’ DI EROGAZIONE Lo sportello eroga i propri servizi utilizzando diverse modalità e strumenti. Gli utenti intervistati allo sportello hanno reputato molto utile l’uso del telefono ed a seguire internet e fax. Un po’ meno utile perché meno usata la posta elettronica, mentre non sono stati spesso in grado di valutare l’utilità del software gestionale Onlyone. Il 60% degli utenti sono completamente soddisfatti della capacità dello sportello di seguire l’intera pratica e il 21% abbastanza soddisfatti.