A pénzügyi fogyasztóvédelem aktuális kérdései Siklósi Máté ügyvezető igazgató 2010. október 27.

1. A pénzügyi fogyasztóvédelem aktuális kérdéseiSiklósi Máté ügyvezető igazgató2010. október 27.

2. A fogyasztóvédelem szerepe a pénzügyi felügyelésben • A pénzügyi felügyelés korábban az intézmények tőkeerejét, jövedelmezőségét, stabilitását helyezte előtérbe vizsgálatai során • A pénzügyi válság tanulságai rámutattak, hogy a pénzügyi fogyasztóvédelem is kiemelten fontos • A pénzügyi szolgáltató és a fogyasztó között aszimmetria áll fenn informáltságban, felkészültségben, tárgyalóerőben; (vitában ez kiszolgáltatottságot jelent) ezt az egyenlőtlen helyzetet az államnak, jelesül a felügyeletnek szükséges kiegyenlítenie • A prudenciális felügyelés és a fogyasztóvédelem valójában egymással nem ellentétes, hanem egymást kiegészítő tevékenység

4. Legyen a pénzügyi szektor erős, de ügyfélbarát módon és tisztességes eszközökkel!

5. A felügyelet elvárásai • Tisztességes reklám, marketing az ügyfelek irányába; • Korrekt, pontos, közérthető információ, tisztességes tájékoztatás a szolgáltatásról, kockázatairól; • Valós választási lehetőség biztosítása a fogyasztónak több hasonló termék/szolgáltatás közül; • Átlátható, közérthető, egyoldalúan nem változtatható díjak és tarifák; • Reklamáció, panasz esetén méltányos (fair), gyors, díjmentes és ügyfélbarát ügykezelés a szolgáltatónál, lehetőleg a kölcsönös megelégedésre szolgáló megoldással.

6. Új koncepció • Felügyeleten belüli szerep megerősítése – új szervezeti felépítés; • Eljárások megtisztítása – korábbi rendszer felülvizsgálata: nincsen panasz a Felügyeleten; • Hatékony, a tényleges problémára koncentráló, gyors eljárások; • Átlátható jogi környezet megteremtése; • Bírságfelhasználás csak pályázat alapján (három pillér); folyamatok, egymásra épülő nagy projektek támogatása • Hatékony, korrekt, fogyasztókat védő kommunikáció akár csak normasértés esetén is

7. Szervezeti forma

8. Intézményekhez érkezett panaszok száma

9. Panasz vs. kérelem

10. Határidők Problémakör Panaszra adott válasz késedelme Kárrendezési határidők be nem tartása Kifizetési határidők késedelme (pénztárak) Biztosítások 1 Irreleváns dokumentumok bekérése a kárrendezés hátráltatására Nem párhuzamos szerződések Csoportos biztosítások 2 Közvetítők 5 fő kérdés Megtévesztő gyakorlat Agresszív gyakorlat Jogszabályi háttér kedvez a visszaéléseknek Kódex 5 3 Hitelkiváltási problémák Végtörlesztés devizában Tájékoztatás sérelme Termékek összehasonlíthatósága Tájékoztatás ellentmondásai (írásos és szóbeli) Díjak 4 Tisztességtelen díjelemek Önkényes alkalmazás Szabályozási és normakérdés

11. Kirívó esetek • Gólyatábor:Akadályverseny részeként vették rá a diákokat bankszámla megnyitására („csak játék”) – 5 millió forint bírság • Állásinterjú:Magánnyugdíjpénztár tagszervezője állásinterjún átlépő nyilatkozatok kitöltését gyakorlatként kérte – valós háttere lett – újságcikkből indult az eljárás • Reklamációs díj: 300-12.000 forintig terjedő reklamációs díjat alkalmaz 12 szervezet (szerintük jogosulatlan panasz esetén) – első bírság: 5 millió forint • Tagszervezés munka közben:egy cipőbolt-hálózat munkatársait vették rá pénztári átlépésre, mert „a PSZÁF betiltja a 7,2% hozam alatti eredményt elérő pénztárakat”

12. Kirívó esetek • Pozitív adóslista: 5 intézményt vizsgálunk – 1 esetben Fttv. sérelem gyanúja is fennáll. • DiákmunkaMagánnyugdíjpénztár tagszervezője diákmunkát ígért (2 óra), melynek keretein belül kb. 300 diákot léptettek át. • Kamatemelés - kamatcsökkentés: A bank ügyfél részére levélben először jelzáloghitel kamatának csökkentéséről küldött tájékoztatót, majd egy nappal később a kamat emeléséről értesítette. Kérdés a tájékoztatás háttere, kiterjedtsége. • „évente 2 lekérdezés ingyenes”: a bank akciója alkalmazásakor figyelmen kívül hagyta, hogy meghatározza: naptári vagy szerződéses év (megtévesztő mulasztás – Fttv.)

13. Kirívó esetek • Reklámtörvény megsértése:Ügyfél kifejezett előzetes hozzájárulása nélkül alkalmazott telefonos, üzletszerzés céljából történő megkeresése telefonon (tiltakozás ellenére ismételten) • Gyermekek :képi megjelenítésen gyermeki nyomort ábrázoló reklám buzdít költésre – reklámtörvény tilalma • KHR-értesítők: Ajánlott igazolható módon kiküldeni a KHR-rendszerbe történő felvételt, mert ha a hitelintézet ezt nem igazolja, a Felügyelet eljárása szabálysértést állapít meg • Végtörlesztés: Kódex alapján lehetséges devizában, ám egy bank átváltotta forintra, majd visszakonvertálta, kb. 10% veszteség: 2M Ft. bírság

14. Ellenőrzés módszerei Kérelemre indult eljárás esetében a fogyasztótól és az intézménytől kapott/kért dokumentumok vizsgálata Próbaügyletkötés felügyeleti munkatársakkal, piaci cég segítségével, ügyfelek bevonásával Sajtófigyelés, elemzések készítése – vizsgálatok elindítása Honlapok, tájékoztatók monitorozása Együttműködés társhatóságokkal Együttműködés civil szervezetekkel Ügyfélszolgálati adatok felhasználása

15. Megoldások Ismételt, emelkedő szankció, nyilvánosság bevonása Felügyeleti intézkedés, közérdekű igény-érvényesítés, kodifikáció Egyeztetés az intézménnyel, érdekképviseleti szövetségekkel Szankció alkalmazása: kötelezés, bírság, stb.

16. Perspektívák – további lépések A fogyasztóbarát pénzügyi intézmény legyen cél és érték! Rendszeres, interaktív párbeszédet fogunk folytatni a civil fogyasztóvédelmi szervezetekkel Aktívan veszünk részt a hazai pénzügyi kultúra fejlesztésében A pénzügyi fogyasztói viták gyors rendezésének lehetőségét meg kívánjuk teremteni a PSZÁF mellett: a Pénzügyi Békéltető Testület. A pénzügyi fogyasztóvédelem erősítéséhez szükséges egyéb jogszabályi változtatásokat kezdeményezünk